【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的關(guān)聯(lián)性：通過(guò)對(duì)保有客戶的維護(hù)打開新的市場(chǎng)，從已經(jīng)擁有長(zhǎng)城汽車的單位和個(gè)人為出發(fā)點(diǎn)。 ? 經(jīng)銷區(qū)域通過(guò)劃分，所有的地域連為一體，提高整體區(qū)域的開發(fā)力度。 二、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大和銷售渠道數(shù)量的增加直接關(guān)系到長(zhǎng)城汽車銷量的增長(zhǎng)。每個(gè)專營(yíng)店都希望最大限度的擴(kuò)張自己的銷售領(lǐng)地，從而達(dá)到增加銷售和服務(wù)的最終目標(biāo)。而二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是專營(yíng)店擴(kuò)大范圍、增加銷量的快捷手段，也是連接專營(yíng)店與終端市場(chǎng)的橋梁。增加銷售網(wǎng)點(diǎn)能夠有效擴(kuò)大品牌知名度、提升市場(chǎng)占有率。 銷售經(jīng)理要向二級(jí)網(wǎng)絡(luò)要銷售，通常情況下二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)有三種形式： ? 通過(guò)開發(fā)空白渠道將會(huì)帶來(lái)的銷量增長(zhǎng)，由于市場(chǎng)處于動(dòng)態(tài)之中，新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和區(qū)域都是新渠道開發(fā)的重點(diǎn)，對(duì)于國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)政策的研究，了解經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，找到相關(guān)區(qū)域。對(duì)最近半年銷量的區(qū)域分析，了解哪些區(qū)域銷量增長(zhǎng)較快。這些都是開發(fā)空白渠道的考慮因素。 ? 分析不同渠道對(duì)于所銷售產(chǎn)品的不同需求。由于客戶受到消費(fèi)習(xí)慣的影響，對(duì)于汽車類型有著不同的需求。梳理區(qū)域內(nèi)各個(gè)銷售渠道在產(chǎn)品上銷售的差異性，有針對(duì)性的壓貨和銷售激勵(lì)能迅速提升銷量。 ? 找到核心渠道，重點(diǎn)突破。經(jīng)濟(jì)狀況好的區(qū)域是各個(gè)品牌必爭(zhēng)之地，渠道的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，找準(zhǔn)區(qū)域內(nèi)有影響力的銷售渠道，重點(diǎn)突破，通過(guò)產(chǎn)品差異化和政策多樣化的優(yōu)勢(shì)來(lái)獲得核心渠道的支持，從而使銷量和品牌迅速找到發(fā)展的方向。 1 網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)的形式 ? 品牌形象管理：在二級(jí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理中，對(duì)于二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)未經(jīng)長(zhǎng)城汽車許可做出的損害長(zhǎng)城汽車品牌形象的行為均視為一級(jí)經(jīng)銷商管理行為，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)一級(jí)經(jīng)銷商給予處罰 ? 銷售流程規(guī)范：參照 《 長(zhǎng)城汽車銷售運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范手冊(cè) 》 執(zhí)行，一級(jí)經(jīng)銷商應(yīng)就相關(guān)內(nèi)容給予二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，并做好對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的定期監(jiān)督、考核； ? 價(jià)格管理：為保持整體區(qū)域價(jià)格體系的穩(wěn)定，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必須遵守長(zhǎng)城汽車價(jià)格規(guī)定，不得對(duì)價(jià)格進(jìn)行私自調(diào)整，長(zhǎng)城汽車公司有權(quán)對(duì)二級(jí)專營(yíng)店車輛價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況，依照相關(guān)規(guī)定對(duì)一級(jí)經(jīng)銷商給予處罰； ? 促銷信息審核：一級(jí)經(jīng)銷商對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的廣告和促銷活動(dòng)要審核指導(dǎo)，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在操作促銷活動(dòng)前，要將具體的方案上報(bào)一級(jí)經(jīng)銷商審核，防止違規(guī)情況出現(xiàn)；長(zhǎng)城汽車階段性的促銷政策、促銷物料等，一級(jí)經(jīng)銷商必須與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)同步開展； ? 廠家信息共享：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與一級(jí)經(jīng)銷商之間建立信息傳遞途徑，及時(shí)將廠家有關(guān)信息傳達(dá)，作為經(jīng)營(yíng)的參考依據(jù)。 通常情況下，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)有兩種形式，一個(gè)是由一級(jí)經(jīng)銷商以全資或控股形式建立的直營(yíng)型專營(yíng)店，另一個(gè)是由一級(jí)經(jīng)銷商與二級(jí)渠道投資者合作，簽訂合作協(xié)議的合作型專賣店。做好二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的管理需要從以下方面開展： 2 網(wǎng)點(diǎn)管理細(xì)則 ? 嚴(yán)禁私自更改 VI形象，包含門頭、背景墻、接待臺(tái)、長(zhǎng)城品牌 VI設(shè)計(jì)等。 ? 自驗(yàn)收合格之日起必須運(yùn)營(yíng) 2年以上，不允許私自撤銷，情節(jié)嚴(yán)重，長(zhǎng)城汽車公司有權(quán)對(duì)區(qū)域歸屬權(quán)作出調(diào)整。 ? 自驗(yàn)收合格日起 2年內(nèi)不允許地址變更，如果出現(xiàn)政府規(guī)劃等不可抗力，須提前 15天出具書面證明文件及搬遷申請(qǐng)，待認(rèn)可后方能搬遷。 ? 每日 5點(diǎn)下班上報(bào)今日工作情況和明日工作計(jì)劃，以短信形式上報(bào)即可。如果工作計(jì)劃有變動(dòng)，提前電話通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理按照工作計(jì)劃對(duì)其電話抽查。 ? 實(shí)地走訪：銷售經(jīng)理要定期下去走訪二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的情況，關(guān)懷一下駐點(diǎn)人員，對(duì)他們遇到的困難進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。 ? 駐點(diǎn)人員每周必須參加銷售例會(huì)，匯報(bào)一周工作情況；和銷售經(jīng)理一起制定下周工作計(jì)劃。 ? 駐點(diǎn)人員每月參加一次公司內(nèi)部培訓(xùn)，以增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)銷售技能的培訓(xùn)。 ? 銷售經(jīng)理應(yīng)該參考主店銷售人員的提成辦法，適當(dāng)提高駐點(diǎn)人員的提成比例，同時(shí)也要適當(dāng)下達(dá)銷售目標(biāo)，可以采用臺(tái)階式目標(biāo)制定法。 ? 在對(duì)駐點(diǎn)人員激勵(lì)時(shí)，應(yīng)該著重將獎(jiǎng)勵(lì)的考核依據(jù)放在實(shí)際的銷售量上，例如：在所有的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，開展銷售競(jìng)賽活動(dòng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)銷量第一的駐點(diǎn)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 庫(kù)存公開：為保證庫(kù)存的合理性，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需每天向?qū)I(yíng)店上報(bào)庫(kù)存數(shù)據(jù)，已銷售車輛要及時(shí)消減庫(kù)存。 ? 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在庫(kù)存控制上應(yīng)與專營(yíng)店隨時(shí)溝通，避免出現(xiàn)不合理庫(kù)存或庫(kù)存不足的情況，還應(yīng)考慮庫(kù)存成本的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 專營(yíng)店應(yīng)幫助和督促二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到合理的庫(kù)存比例，必要時(shí)給予一定的支持或激勵(lì)。 ? 在緊俏車源庫(kù)存的分配上，專營(yíng)店要慎重考慮整體網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，合理分配。 ? 長(zhǎng)城汽車對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開展定期的抽查，考核結(jié)果將作為一級(jí)經(jīng)銷商的獎(jiǎng)懲依據(jù)。 ? 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)也要使用長(zhǎng)城汽車規(guī)范的客戶管理工具，一級(jí)經(jīng)銷商可以通過(guò)系統(tǒng)查看每日二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的客戶情況。 ? 銷售經(jīng)理每日通過(guò) 《 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 》 查看二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售情況，出現(xiàn)異常及時(shí)溝通、調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃。 ? 銷售經(jīng)理要對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況告之銷售人員，一旦發(fā)現(xiàn)客戶與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，立即上報(bào)銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際情況，判定該客戶由誰(shuí)繼續(xù)跟進(jìn)。規(guī)避主店與二級(jí)網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)生沖突的主要方法就是建立客戶預(yù)警機(jī)制，對(duì)于此類情況在與二級(jí)網(wǎng)絡(luò)合作前就協(xié)商相關(guān)解決方案。 ? 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)成交客戶的管理，需在客戶交車24小時(shí)內(nèi)將客戶資料提供給一級(jí)經(jīng)銷商。 ?二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶投訴并立即上報(bào)一級(jí)經(jīng)銷商。 ?一級(jí)經(jīng)銷商對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)客戶開展?jié)M意度回訪，并將客戶投訴率和投訴處理滿意率納入到對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的考核中。 三、大客戶開發(fā) ?競(jìng)爭(zhēng)伙伴爭(zhēng)奪市場(chǎng)的斗爭(zhēng)無(wú)一例外地圍繞每一個(gè)大客戶激烈地展開； ?大客戶迫于同行或同單位的對(duì)比壓力，必須努力降低購(gòu)買成本，提升自己的業(yè)績(jī)水平； ?客戶有意將提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進(jìn)角斗場(chǎng)，以收漁翁之利。 對(duì)銷售經(jīng)理的能力要求越來(lái)越高 大客戶自身日益成熟 重視建立長(zhǎng)期合作 產(chǎn)品增值銷售機(jī)會(huì)較多 1 2 4 3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈 大客戶是專營(yíng)店提升品牌，擴(kuò)大銷量的最佳途徑，成功的大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中輻射效應(yīng)最大，發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率有效手段。所以銷售經(jīng)理要充分了解大客戶開發(fā)的特點(diǎn)和流程。 1 大客戶銷售的特點(diǎn) ?對(duì)汽車產(chǎn)品的知識(shí)日益豐富，會(huì)對(duì)選購(gòu)汽車進(jìn)行前期的市場(chǎng)詢價(jià)與調(diào)查； ?要求專營(yíng)店提供更大的讓利和附加值； ?要求專營(yíng)店配合大客戶作出最佳的購(gòu)買決策，提升個(gè)人價(jià)值； ?越來(lái)越多的大客戶高層領(lǐng)導(dǎo)將參與購(gòu)買的最后決策。 ?產(chǎn)品配套品銷售：大客戶對(duì)車輛的要求多樣化，需要配備特制的裝置或裝飾，從而會(huì)增加這些產(chǎn)品的銷售額； ?備件銷售：比如會(huì)加裝導(dǎo)航、車身鍍鉻亮條、底盤護(hù)板等； ?維修服務(wù)：大客戶的一般都會(huì)和購(gòu)買單位建立維修聯(lián)系，最好能說(shuō)服大客戶設(shè)立指定維修點(diǎn)； ?后續(xù)個(gè)人購(gòu)買：大客戶的影響力還會(huì)延伸到該企業(yè)或單位的個(gè)人身上，后續(xù)的個(gè)人客戶的開發(fā)將會(huì)較容易。 ?客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源。隨著企業(yè)的發(fā)展，大客戶對(duì)車輛的需求不斷擴(kuò)大或更新?lián)Q代； ?在競(jìng)爭(zhēng)銷售環(huán)境中，尋找新客戶的代價(jià)越來(lái)越高，而維持一 個(gè)老關(guān)系的重要客戶的花費(fèi)要低得多； ?面向大客戶的銷售常常是多產(chǎn)品銷售，不要單一的強(qiáng)化一種車型，一旦新車型上市要第一時(shí)間通知大客戶，給予其更多的選擇空間； ?面向關(guān)系良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化，擴(kuò)大專營(yíng)店在大客戶內(nèi)部的人脈關(guān)系。 ? 知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深 了解自己的公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 掌握 本行業(yè)以及大客戶所在行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品 善于用本公司產(chǎn)品去滿足客戶的需要 幫助客戶提出系統(tǒng)的解決方案 展示您的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益 ? 高水平人際溝通技巧 善于聆聽、提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 說(shuō)話時(shí)，要顧及聆聽者的知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn) 對(duì)客戶的陳述表示理解 有效地消除客戶的疑慮 能有效運(yùn)用和客戶在一起得時(shí)間 ? 正確的態(tài)度 在計(jì)劃、研究和分析時(shí)更周詳 誠(chéng)實(shí)地回答客戶的疑慮 實(shí)事求是地說(shuō)明自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處 預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題， 站在客戶長(zhǎng)期利益的立場(chǎng)上提出建議 本著解決問(wèn)題的態(tài)度，去處理在運(yùn)送和服務(wù)上的問(wèn)題，幫助客戶取得業(yè)績(jī) 避免簡(jiǎn)單的推銷員形象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度和客戶做生意 ? 良好的個(gè)人素質(zhì) 友善、誠(chéng)實(shí)、有信用、有禮貌、不具侵略性 可信賴和有責(zé)任感 靈活的應(yīng)變力和心胸開放 項(xiàng)目分析 信息收集 銷售行動(dòng) 跟進(jìn)談判 簽訂合同 售后維系 實(shí)現(xiàn)銷售的核心 雙贏原則 專營(yíng)店 品 牌 亮 點(diǎn) 服 務(wù) 大客戶 價(jià) 格 利 益 數(shù) 量 專營(yíng)店應(yīng)該建立專門的大客戶部門或?qū)Ｈ耸占罂蛻粜畔?，通常情況收集大客戶信息有以下幾個(gè)途徑： ? 整理專營(yíng)店所有的單位購(gòu)車客戶名單，作為基盤客戶，通過(guò)拜訪和溝通，按照緊密、保持、一般建立客戶維護(hù)等級(jí)。 ? 在專營(yíng)店內(nèi)部建立信息傳遞流程，銷售人員接觸到單位購(gòu)車或政府采購(gòu)詢價(jià)的情況，及時(shí)將信息傳遞給銷售經(jīng)理。如果信息準(zhǔn)確，應(yīng)給予銷售人員一定獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 與當(dāng)?shù)卣少?gòu)中心、知名企事業(yè)單位保持聯(lián)系，培養(yǎng)內(nèi)部信息人士。第一時(shí)間獲取采購(gòu)信息。 ? 根據(jù)長(zhǎng)城汽車的產(chǎn)品定位，有針對(duì)性的開發(fā)目標(biāo)客戶群體，了解目標(biāo)客戶的車輛保有情況和更新?lián)Q代，推薦長(zhǎng)城汽車。 2 大客戶開發(fā)核心流程 決策人 : 最后作決定的人。 推薦者 : 對(duì)購(gòu)買決定作推薦或建議的人（如，財(cái)務(wù)人員）。 影響者 : 他們的意見會(huì)得到購(gòu)買小組的考慮和尊重 （如，決策人的上級(jí)、使用者、同單位人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。 ? 大客戶的角色分析 影響者 影響者 影響者 影響者 影響者 使用推薦者 財(cái)務(wù)推薦者 管理推薦者 決策者 影響者 ? 各角色的態(tài)度 接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴。 懷疑：對(duì)您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有不同程度的疑問(wèn)。 抵觸：對(duì)您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或好處表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某種不滿。 冷談：對(duì)您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)勢(shì)和受益不感興趣。 惡意：對(duì)您的銷售活動(dòng)有意干擾，或?qū)δ漠a(chǎn)品和公司惡意毀謗。 ? 客戶的決策類型 程序化決策 —— 購(gòu)買過(guò)程由低層向高層逐漸遞增，專營(yíng)店掌握的信息豐富、可選方案較多、決策易被接受、更合理、合法。 非程序決策 —— 購(gòu)買過(guò)程由高層直接決定，耗費(fèi)時(shí)間、少數(shù)人控制、與領(lǐng)導(dǎo)意見一致、結(jié)果不明確。 ? 少數(shù)人組成 （ 3－ 5人） ? 正確地選擇團(tuán)隊(duì)成員 : 團(tuán)隊(duì)成員的能力能夠互補(bǔ)； 有一個(gè)共同的目的； 相互負(fù)責(zé)任、忠實(shí)地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)（無(wú)大客戶經(jīng)理，銷售經(jīng)理?yè)?dān)任）。 :建立團(tuán)隊(duì) FAB將產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)向客戶受益轉(zhuǎn)換 性能 費(fèi)用 服務(wù) 性能優(yōu)良 安全性 性價(jià)比 低油耗 低維修成本 故障率低 減少財(cái)政費(fèi)用 提供更多信息 提供決策方案 提供試用車 提供持續(xù)關(guān)注 減少精力投入 ? 各角色 態(tài)度分析 個(gè)人需要：金錢或物質(zhì)、安全、交際圈、尊重、個(gè)人業(yè)績(jī)； 組織需要：利潤(rùn)和成本、競(jìng)爭(zhēng)、環(huán)境、形象、績(jī)效； 確定角色的類型：朋友、伙伴、陌生人、對(duì)手。 對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)， 最重要的資產(chǎn)莫過(guò)于在客戶組織中能有幫助贏得成功的同盟者，擁有了同盟者離簽訂合同就更近一步了。在銷售過(guò)程中，應(yīng)努力在客戶組織尋找、培育、發(fā)展同盟者。 例如：代表您作內(nèi)部銷售、給您提供有價(jià)值的信息（需要、問(wèn)題、購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)、決策過(guò)程等），幫助您操縱和引導(dǎo)購(gòu)買傾向。 — 同盟者策略 大客戶探究的問(wèn)題 類別 專營(yíng)店思考的問(wèn)題 我們的需要和問(wèn)題是什么？ 需求 我們有滿足客戶需求的解決方案嗎？ 哪家店的解決方案最能滿足我們的需要？ 誰(shuí)該參與購(gòu)買決定過(guò)程？ 我們是否清楚客戶的決定過(guò)程和時(shí)間構(gòu)架？ 我們的購(gòu)買期限是什么時(shí)候？ 我們是否該作決定了？ 我們的經(jīng)費(fèi)如何？ 財(cái)務(wù)支付款項(xiàng)？ 財(cái)力 客戶的經(jīng)費(fèi)預(yù)算是否符合我們的產(chǎn)品？ 這家專營(yíng)店可信嗎？ 關(guān)系 我們能和客戶建立一個(gè)互惠的關(guān)系嗎？ 我們能和他們很好的合作嗎？ 這個(gè)關(guān)系是否值得建立？ 這單生意是否值得做？（成本與利潤(rùn)） 每一筆大客戶的成交都是下一次銷售的開始，所以對(duì)于大客戶更應(yīng)該開展多樣化，系統(tǒng)化的售后關(guān)懷維系活動(dòng)，主要有以下幾種形式： ?定期的電話回訪和登門拜訪，收集客戶意見與信息； ?安排高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層人員會(huì)晤； ?組織大客戶參與公司組織的活動(dòng)，例如自駕游、賞車會(huì)等。 第四章 銷售經(jīng)理的客戶管理 ?客戶管理工具介紹 ?客戶管理工具使用 ?客戶管理工具應(yīng)用 我們都知道，每一個(gè)到店和來(lái)電的客戶，廠家和專營(yíng)店都是付出了一定成本