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正文內(nèi)容

樓面經(jīng)理崗位工作指導(dǎo)手冊(編輯修改稿)

2024-07-21 12:58 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 、客服服務(wù)亮點匯總記錄表客服服務(wù)亮點匯總記錄表日期服務(wù)員地點題目案例簡介當值領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理、服務(wù)部員工主要客情知曉說明單客戶級別編號客戶經(jīng)理客人姓名單位職務(wù)相貌特征主要性格特點飲食喜好個人禁忌其它第四章、工作流程、顧客服務(wù)流程 流程名稱:訂餐電話預(yù)訂分 流 程 示 意 圖問 候接受預(yù)訂復(fù)述確認下 單 追蹤確認致 謝序 號程 序標 準1問 候要求:電話鈴響三聲內(nèi)接起。動作:左手握住電話聽筒的中下部,快速拿到耳邊,右手準備記錄。語言:“Good morning/afternoon/evening/,Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴會預(yù)訂(先英文后中文)表情:面帶微笑,親切禮貌。2接受預(yù)訂要求:確定客人的訂餐時間、姓名、用餐人數(shù)、包間、用餐標準、菜單等。動作:預(yù)訂員左手繼續(xù)聽電話,端坐于桌前,右手持筆進行記錄。語言:“先生/小姐,您好,請問需要訂餐嗎?”2 、“請問先生/小姐,訂今天的嗎?/請問訂今天中餐還是晚餐?”“請問先生/小姐幾位?”根據(jù)客人要求及時做好記錄?!澳切枰鼛€是大廳?”向客人介紹包廂的用餐人均標準: 8樓300500元/人;一樓120150元/人?!罢垎柲F姓,留下手機號碼可以嗎?”表情:面帶微笑,熱情禮貌。特殊要求:根據(jù)電話顯示,如是A類客戶,接起電話直接稱呼對方如:“您好/早上好王總” 如訂婚宴或生日宴需確定嘉賓姓名及主題要求。 了解對方姓氏后,直接稱呼客人。3復(fù)述確認要求:征求客人意見,將預(yù)定內(nèi)容核對一遍。動作:左手持話筒,右手持筆,將客人的回答記錄在訂餐本上。語言:先生/小姐,您今天中午訂了一桌10人*120元/位的包廂,用餐時間約12點,您的聯(lián)系方式是……,中午我們?yōu)槟A舻?2點半,您看可以嗎?”表情:面帶微笑,禮貌熱情。特殊說明:不愿意保留手機號碼的客人中餐保留用餐時間為12:00,晚餐保留用餐時間為18:00。4致 謝要求:確定訂餐事宜后,向客人表示致謝。語言:“我們期待您的光臨,再見?!眲幼鳎褐钡綄Ψ綊鞕C后,方可掛機。表情:面帶微笑,熱情禮貌。5下 單要求:將所記錄的內(nèi)容準確無誤的輸入“餐廳預(yù)訂一覽表”,同時輸入酒店綜合收銀系統(tǒng)內(nèi)。根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容,填寫客情通知單(一式三聯(lián)),廚房、餐廳、自留,并由相關(guān)負責人簽字確認。備注:上午10:00前,下午16:00前,臨時預(yù)訂立即開單通知。餐廳預(yù)訂一覽表打印交迎賓處(中餐10:30,晚餐16:30)。6追蹤確認如當天午餐客情預(yù)訂,電話確認時間為8:30;晚餐客情預(yù)訂,電話確認時間為13:30特殊說明:鮮花通知單至管事部(接到預(yù)訂及時發(fā)單)水果通知單至大堂吧、西廚房、冷菜間(接到預(yù)訂及時發(fā)單)大型宴會接待通知單至餐飲部辦公室,中、西餐廳,中、西廚房(預(yù)訂當天發(fā)單)蛋糕通知單至西廚房及相關(guān)崗位次日早餐客情單至大堂吧,中、西廚房(當日19:00發(fā)單)臨時信息,按標準發(fā)至相關(guān)崗位。以上檢查人:宴會預(yù)訂主管/領(lǐng)班流程名稱:訂餐—當面預(yù)訂流程編號:TMHWPA3010102分 流 程 示 意 圖問 候接受預(yù)訂復(fù)述確認致 謝送 客下 單追蹤確認流程名稱:中餐服務(wù)餐前準備分 流 程 示 意 圖填寫巡檢表物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃立 崗餐前檢查餐前例會 序號程 序標 準1環(huán)境衛(wèi)生清掃準備工具:準備一干一濕兩塊抹布,分別疊成四方形。(1)開門、窗通風;(2)地面的清潔,先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈,再吸塵(按吸塵操作程序);(3)轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下,由里到外的順序進行,先用濕抹布,再用干抹布擦凈。特殊說明:墻紙、護墻板需用干抹布擦;電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭;木制品上的油跡使用安利擦拭。按擺臺要求擺臺,餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡,玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明:如有臟的玻璃器皿,則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘,然后用干凈的棉口布進行擦拭。2物品準備要求:檢查所需物品,包括:茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙(兩包)、點菜本(5本)、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點菜單、醬醋、開瓶器(紅酒、啤酒)、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》。特殊說明:(1)茶葉備草青、銀針、菊花茶(備5杯)、立頓紅茶(備5杯);(2)點菜單和點菜本放置在底層抽屜內(nèi),確保點菜單干凈、無破損;(3)托盤放置在工作臺的左上角處(其它物品按擺放標準放置在工作柜內(nèi))。(4)備餐柜嚴禁存放私人物品。3填寫巡檢表按規(guī)定正確填寫巡檢表,并簽名;接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明:首先由開餐服務(wù)員自檢,用鉛筆填寫;自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負責人直檢,用藍色筆填寫;直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢,用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“252。”不合格的打“”。服務(wù)員每餐檢查2次,(餐前11:00前和餐后檢查);領(lǐng)班或區(qū)域負責人每餐檢查2次(餐前11:20前和餐后檢查);主管抽查1次。檢查后分別簽名。4餐前例會問候:前后臺服務(wù)員一起列隊站立參加餐前例會,先由領(lǐng)班問候“各位同仁,大家中午/晚上好!”,后員工回應(yīng)“中午/晚上好!”呼口號“相信自己,相信團隊,我們一定能做好”,服務(wù)理念:“客人的需求就是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報數(shù)清晰,聲音響亮,剛勁有力。接受點名:領(lǐng)班點名,服務(wù)員報“到”;領(lǐng)班報餐廳、客情,同時由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表:(1)、工作服整齊潔凈,無皺折,工號牌整齊佩帶于左胸上。(2)、著黑色布鞋,干凈無污、無破損。(3)、男員工頭發(fā)短而齊整,不留胡須;女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花,不戴任何首飾。(4)、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。五個一分鐘要求:(1)、一分鐘企業(yè)理念展示;(2)、一分鐘表揚(對工作突出的員工進行口頭表揚)。(3)、一分鐘個人展示(突出表現(xiàn)的員工對自己的服務(wù)案例進行描述)。(4)、一分鐘培訓(xùn)(新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn),將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解,服務(wù)員必須引以為誡,提高自身素質(zhì)和技能)。(5)、一分鐘要求。強調(diào)當日特選與沽清拍手散會、上崗5餐前檢查要求:檢查服務(wù)員是否按宴會預(yù)訂傳達的信息來做相應(yīng)的準備工作(增減餐位、菜單、餐具、酒水單等)。6立 崗要求:餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立,其中有2名零點服務(wù)員按迎賓要求站于零點廳門口,面朝來賓通道。姿勢:按站立標準站立。表情:熱情、面帶微笑大廳宴會餐前準備分 流 程 示 意 圖整理備餐間物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃檢查音響設(shè)備 餐前例會填寫巡檢表上冷菜餐前檢查備酒水立 崗序號程 序標 準1環(huán)境衛(wèi)生清掃準備工具:準備一干一濕兩塊抹布,分別疊成四方形。(1)開門、窗通風;(2)地面的清潔,先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈,再吸塵(按吸塵操作程序);(3)轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下,由里到外的順序進行,先用濕抹布,再用干抹布擦凈。特殊說明:墻紙、護墻板需用干抹布擦;電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭;木制品上的油跡使用安利擦拭。按擺臺要求擺臺,餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡,玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明:如有臟的玻璃器皿,則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘,然后用干凈的棉口布進行擦拭。2物品準備要求:檢查所需物品,包括:茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙(每桌三張)、牙簽、醬醋、開瓶器(紅酒、啤酒)、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》、宴會菜單、婚宴準備(蛋糕和香檳酒)。 特殊說明:(1)茶盅內(nèi)放置銀針茶、每盅放銀針半調(diào)羹;(2)按要求放置菜單,主桌放置在主人與主賓之間,副桌放置在與主桌相對的主人與主賓之間;(3)托盤放置在工作臺的左上角處(其它物品按擺放標準放置在工作柜內(nèi))。(4)備餐柜嚴禁存放私人物品。(5)配備與菜肴相匹配的工作用餐(刀、叉、勺、明爐、各種調(diào)料等)放置在工作柜內(nèi)。(6)檢查衣架到位(為主桌提供)3整理備餐間要求:備餐間內(nèi)物品擺放整齊干凈,按餐具標識分類擺放。4檢查音響設(shè)備要求:由一名工程部人員跟蹤服務(wù)(必須著正裝)。話筒音量、高低適中,投影儀、幕布調(diào)試清晰。5填寫巡檢表按規(guī)定正確填寫巡檢表,并簽名;接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明:首先由開餐服務(wù)員自檢,用鉛筆填寫;自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負責人直檢,用藍色筆填寫;直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢,用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“252?!辈缓细竦拇颉啊?。服務(wù)員每餐檢查2次,(餐前11:00前和餐后檢查);領(lǐng)班或區(qū)域負責人每餐檢查2次(餐前11:20前和餐后檢查);主管抽查1次。檢查后分別簽名。6餐前例會問候:前后臺服務(wù)員一起列隊站立參加餐前例會,先由領(lǐng)班問候“各位同仁,大家中午/晚上好!”,后員工回應(yīng)“中午/晚上好!”呼口號“相信自己,相信團隊,我們一定能做好”,服務(wù)理念:“客人的需求就是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報數(shù)清晰,聲音響亮,剛勁有力。接受點名:領(lǐng)班點名,服務(wù)員報“到”;領(lǐng)班報餐廳、客情,同時由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表:(1)、工作服整齊潔凈,無皺折,工號牌整齊佩帶于左胸上。(2)、著黑色布鞋,干凈無污、無破損。(3)、男員工頭發(fā)短而齊整,不留胡須;女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花,不戴任何首飾。(4)、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。五個一分鐘要求:(1)、一分鐘企業(yè)理念展示;(2)、一分鐘表揚(對工作突出的員工進行口頭表揚)。(3)、一分鐘個人展示(突出表現(xiàn)的員工對自己的服務(wù)案例進行描述)。(4)、一分鐘培訓(xùn)(新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn),將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解,服務(wù)員必須引以為誡,提高自身素質(zhì)和技能)。(5)、一分鐘要求。強調(diào)當日特選與沽清拍手散會、上崗7備酒水要求:根據(jù)客人自帶酒水或所點酒水,按客人要求進行配備。特殊說明:若客人自帶的酒水,需與客人當面點清并確認,提示客人需收取酒水服務(wù)費。8餐前檢查要求:檢查服務(wù)員是否了解信息、增減餐位;酒水配備、桌面菜單放置、桌號(席卡)擺放。9上冷菜要求:葷素、色澤搭配合理,主盤放在轉(zhuǎn)臺中央,裝盤花式應(yīng)朝向客。配上冷菜蓋。準備相應(yīng)的調(diào)料品(如辣椒醬、芥茉等)。10立 崗要求:餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立,其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口,面朝來賓通道。姿勢:按站立標準站立。表情:熱情、面帶微笑。包間餐前準備分 流 程 示 意 圖整理備餐間物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃備酒水餐前例會填寫巡檢表立 崗上冷菜餐前檢查序號程 序標 準1環(huán)境衛(wèi)生清掃準備工具:準備一干一濕兩塊抹布,分別疊成四方形。(1)開門、窗通風;(2)地面的清潔,先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈,再吸塵(按吸塵操作程序);(3)轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、沙發(fā)、茶幾、鏡面、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下,由里到外的順序進行,先用濕抹布,再用干抹布擦凈。特殊說明:墻紙、護墻板、電視機需用干抹布擦;電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭;木制品上的油跡使用安利擦拭。按擺臺要求擺臺,餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡,玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明:如有臟的玻璃器皿,則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘,然后用干凈的棉口布進行擦拭。2物品準備要求:檢查所需物品,包括:茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙(兩包)、點菜本(5本)、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點菜單、醬醋、開瓶器(紅酒
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