【文章內(nèi)容簡介】 、客服服務(wù)亮點(diǎn)匯總記錄表客服服務(wù)亮點(diǎn)匯總記錄表日期服務(wù)員地點(diǎn)題目案例簡介當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理、服務(wù)部員工主要客情知曉說明單客戶級(jí)別編號(hào)客戶經(jīng)理客人姓名單位職務(wù)相貌特征主要性格特點(diǎn)飲食喜好個(gè)人禁忌其它第四章、工作流程、顧客服務(wù)流程 流程名稱：訂餐電話預(yù)訂分 流 程 示 意 圖問 候接受預(yù)訂復(fù)述確認(rèn)下 單 追蹤確認(rèn)致 謝序 號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問 候要求：電話鈴響三聲內(nèi)接起。動(dòng)作：左手握住電話聽筒的中下部，快速拿到耳邊，右手準(zhǔn)備記錄。語言：“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴會(huì)預(yù)訂（先英文后中文）表情：面帶微笑，親切禮貌。2接受預(yù)訂要求：確定客人的訂餐時(shí)間、姓名、用餐人數(shù)、包間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、菜單等。動(dòng)作：預(yù)訂員左手繼續(xù)聽電話，端坐于桌前，右手持筆進(jìn)行記錄。語言：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問需要訂餐嗎？”2 、“請(qǐng)問先生/小姐，訂今天的嗎？/請(qǐng)問訂今天中餐還是晚餐?”“請(qǐng)問先生/小姐幾位？”根據(jù)客人要求及時(shí)做好記錄?！澳切枰鼛€是大廳？”向客人介紹包廂的用餐人均標(biāo)準(zhǔn)： 8樓300500元/人；一樓120150元/人?！罢?qǐng)問您貴姓，留下手機(jī)號(hào)碼可以嗎？”表情：面帶微笑，熱情禮貌。特殊要求：根據(jù)電話顯示，如是A類客戶，接起電話直接稱呼對(duì)方如：“您好/早上好王總” 如訂婚宴或生日宴需確定嘉賓姓名及主題要求。 了解對(duì)方姓氏后，直接稱呼客人。3復(fù)述確認(rèn)要求：征求客人意見，將預(yù)定內(nèi)容核對(duì)一遍。動(dòng)作：左手持話筒，右手持筆，將客人的回答記錄在訂餐本上。語言：先生/小姐，您今天中午訂了一桌10人*120元/位的包廂，用餐時(shí)間約12點(diǎn)，您的聯(lián)系方式是……，中午我們?yōu)槟Ａ舻?2點(diǎn)半，您看可以嗎？”表情：面帶微笑，禮貌熱情。特殊說明：不愿意保留手機(jī)號(hào)碼的客人中餐保留用餐時(shí)間為12：00，晚餐保留用餐時(shí)間為18：00。4致 謝要求：確定訂餐事宜后，向客人表示致謝。語言：“我們期待您的光臨，再見?！眲?dòng)作：直到對(duì)方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。表情：面帶微笑，熱情禮貌。5下 單要求：將所記錄的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的輸入“餐廳預(yù)訂一覽表”，同時(shí)輸入酒店綜合收銀系統(tǒng)內(nèi)。根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容，填寫客情通知單（一式三聯(lián)），廚房、餐廳、自留，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。備注：上午10：00前，下午16：00前，臨時(shí)預(yù)訂立即開單通知。餐廳預(yù)訂一覽表打印交迎賓處（中餐10：30，晚餐16：30）。6追蹤確認(rèn)如當(dāng)天午餐客情預(yù)訂，電話確認(rèn)時(shí)間為8：30；晚餐客情預(yù)訂，電話確認(rèn)時(shí)間為13：30特殊說明：鮮花通知單至管事部（接到預(yù)訂及時(shí)發(fā)單）水果通知單至大堂吧、西廚房、冷菜間（接到預(yù)訂及時(shí)發(fā)單）大型宴會(huì)接待通知單至餐飲部辦公室，中、西餐廳，中、西廚房（預(yù)訂當(dāng)天發(fā)單）蛋糕通知單至西廚房及相關(guān)崗位次日早餐客情單至大堂吧，中、西廚房（當(dāng)日19：00發(fā)單）臨時(shí)信息，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)至相關(guān)崗位。以上檢查人：宴會(huì)預(yù)訂主管/領(lǐng)班流程名稱：訂餐—當(dāng)面預(yù)訂流程編號(hào)：TMHWPA3010102分 流 程 示 意 圖問 候接受預(yù)訂復(fù)述確認(rèn)致 謝送 客下 單追蹤確認(rèn)流程名稱：中餐服務(wù)餐前準(zhǔn)備分 流 程 示 意 圖填寫巡檢表物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃立 崗餐前檢查餐前例會(huì) 序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃準(zhǔn)備工具：準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。按擺臺(tái)要求擺臺(tái)，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2物品準(zhǔn)備要求：檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點(diǎn)菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點(diǎn)菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》。特殊說明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備5杯）、立頓紅茶（備5杯）；（2）點(diǎn)菜單和點(diǎn)菜本放置在底層抽屜內(nèi)，確保點(diǎn)菜單干凈、無破損；（3）托盤放置在工作臺(tái)的左上角處（其它物品按擺放標(biāo)準(zhǔn)放置在工作柜內(nèi)）。（4）備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品。3填寫巡檢表按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“252。”不合格的打“”。服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。4餐前例會(huì)問候：前后臺(tái)服務(wù)員一起列隊(duì)站立參加餐前例會(huì)，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后員工回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號(hào)“相信自己，相信團(tuán)隊(duì)，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人的需求就是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報(bào)數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。接受點(diǎn)名：領(lǐng)班點(diǎn)名，服務(wù)員報(bào)“到”；領(lǐng)班報(bào)餐廳、客情，同時(shí)由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號(hào)牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。（3）、男員工頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。五個(gè)一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚(yáng)（對(duì)工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)）。（3）、一分鐘個(gè)人展示（突出表現(xiàn)的員工對(duì)自己的服務(wù)案例進(jìn)行描述）。（4）、一分鐘培訓(xùn)（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn)，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解，服務(wù)員必須引以為誡，提高自身素質(zhì)和技能）。（5）、一分鐘要求。強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清拍手散會(huì)、上崗5餐前檢查要求：檢查服務(wù)員是否按宴會(huì)預(yù)訂傳達(dá)的信息來做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作(增減餐位、菜單、餐具、酒水單等)。6立 崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名零點(diǎn)服務(wù)員按迎賓要求站于零點(diǎn)廳門口，面朝來賓通道。姿勢(shì)：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑大廳宴會(huì)餐前準(zhǔn)備分 流 程 示 意 圖整理備餐間物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃檢查音響設(shè)備 餐前例會(huì)填寫巡檢表上冷菜餐前檢查備酒水立 崗序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃準(zhǔn)備工具：準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。按擺臺(tái)要求擺臺(tái)，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2物品準(zhǔn)備要求：檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（每桌三張）、牙簽、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》、宴會(huì)菜單、婚宴準(zhǔn)備（蛋糕和香檳酒）。 特殊說明：（1）茶盅內(nèi)放置銀針茶、每盅放銀針半調(diào)羹；（2）按要求放置菜單，主桌放置在主人與主賓之間，副桌放置在與主桌相對(duì)的主人與主賓之間；（3）托盤放置在工作臺(tái)的左上角處（其它物品按擺放標(biāo)準(zhǔn)放置在工作柜內(nèi)）。（4）備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品。（5）配備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。（6）檢查衣架到位（為主桌提供）3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊干凈，按餐具標(biāo)識(shí)分類擺放。4檢查音響設(shè)備要求：由一名工程部人員跟蹤服務(wù)（必須著正裝）。話筒音量、高低適中，投影儀、幕布調(diào)試清晰。5填寫巡檢表按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“252。”不合格的打“”。服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。6餐前例會(huì)問候：前后臺(tái)服務(wù)員一起列隊(duì)站立參加餐前例會(huì)，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后員工回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號(hào)“相信自己，相信團(tuán)隊(duì)，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人的需求就是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報(bào)數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。接受點(diǎn)名：領(lǐng)班點(diǎn)名，服務(wù)員報(bào)“到”；領(lǐng)班報(bào)餐廳、客情，同時(shí)由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號(hào)牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。（3）、男員工頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。五個(gè)一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚(yáng)（對(duì)工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)）。（3）、一分鐘個(gè)人展示（突出表現(xiàn)的員工對(duì)自己的服務(wù)案例進(jìn)行描述）。（4）、一分鐘培訓(xùn)（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn)，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解，服務(wù)員必須引以為誡，提高自身素質(zhì)和技能）。（5）、一分鐘要求。強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清拍手散會(huì)、上崗7備酒水要求：根據(jù)客人自帶酒水或所點(diǎn)酒水，按客人要求進(jìn)行配備。特殊說明：若客人自帶的酒水，需與客人當(dāng)面點(diǎn)清并確認(rèn)，提示客人需收取酒水服務(wù)費(fèi)。8餐前檢查要求：檢查服務(wù)員是否了解信息、增減餐位；酒水配備、桌面菜單放置、桌號(hào)（席卡）擺放。9上冷菜要求：葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)中央，裝盤花式應(yīng)朝向客。配上冷菜蓋。準(zhǔn)備相應(yīng)的調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。10立 崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢(shì)：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。包間餐前準(zhǔn)備分 流 程 示 意 圖整理備餐間物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃備酒水餐前例會(huì)填寫巡檢表立 崗上冷菜餐前檢查序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃準(zhǔn)備工具：準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、沙發(fā)、茶幾、鏡面、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板、電視機(jī)需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。按擺臺(tái)要求擺臺(tái)，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2物品準(zhǔn)備要求：檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點(diǎn)菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點(diǎn)菜單、醬醋、開瓶器（紅酒