【正文】 展廳銷售流程 —通過(guò)主動(dòng)式銷售六步法讓客戶感受到銷售人員的專業(yè)和熱情。 處罰細(xì)則 展廳經(jīng)理每日檢查 、 銷售經(jīng)理和行政部抽查 ， 對(duì)違反人員及時(shí)糾正 ，月度內(nèi)出現(xiàn) 2次以上者 ， 每次處罰 50元 。 衣著： 襯衫要及時(shí)更換，袖口、領(lǐng)口無(wú)污垢，無(wú)破損；襯衫、領(lǐng)帶和西服搭配協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶最長(zhǎng)端位于腰帶上緣，襯衫顏色要統(tǒng)一；西裝的第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰骞P，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等；西裝要及時(shí)熨平整，無(wú)污漬、無(wú)褶皺；西裝款式、顏色本店要統(tǒng)一；女性裙長(zhǎng)不得短于膝蓋上兩指；保持整潔，無(wú)褶皺。 1 展廳維護(hù)執(zhí)行要點(diǎn) 項(xiàng)目 執(zhí)行要點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 交車區(qū) ?保持地面、地毯清潔，無(wú)臟物； ?準(zhǔn)備好交車儀式用品、交車資料、照相機(jī)、鮮花、車鑰匙模型等； 展車 ?檢查展車 /試駕車各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報(bào)告銷售經(jīng)理處理；擦拭車身、玻璃，必要時(shí)清洗、打臘，做到車身玻璃無(wú)手印、余蠟、水?。? ?清洗輪胎、擋泥板內(nèi)側(cè)，做到視線內(nèi)見(jiàn)不到灰塵、泥土，并用噴膠清理上光； ?前風(fēng)擋與下方膠條結(jié)合部、雨刷應(yīng)無(wú)灰塵； ?調(diào)整車輪轂以保證四個(gè)輪子的 “長(zhǎng)城 ”標(biāo)同位、正立，車胎下墊專用膠墊； ?檢查前后牌照位置是否粘貼型號(hào)牌；型號(hào)牌是否干凈； ?展車做到上班開(kāi)鎖，方便客戶，下班后負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)并上鎖； ?車身上不許擺放價(jià)格單、宣傳資料、說(shuō)明牌等； ?展車玻璃前面下降； ?檢查每輛展車前擺放的車前牌是否與車型相符； 試乘試駕車 ?由專人負(fù)責(zé)試乘試駕車的清潔和檢查，做到車輛干凈、整潔； ?保證試乘試駕車內(nèi)油箱至少有 1/2燃油； ?保證試乘試駕車停放在指定區(qū)域； ?檢查試乘試駕車的證件和資料； 衛(wèi)生間 ?由專人進(jìn)行洗手間清掃，做到臺(tái)面、地面無(wú)塵沙、無(wú)積水或其他雜物； ?打開(kāi)排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑或采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味； ?清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好； ?檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充； ?展車間距按展車擺放標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ?保持該區(qū)域地面清潔無(wú)積水； ?檢查燈光照明有無(wú)壞損，如有立即通知行政部進(jìn)行更換。 每個(gè)銷售人員與店內(nèi)平均關(guān)鍵指標(biāo)的對(duì)比。 ：客戶反饋的信息越多越豐富，說(shuō)明與客戶溝通的越好。 24小時(shí)內(nèi) 2天 1次 A級(jí) 15日內(nèi)可能購(gòu)車 已經(jīng)商談了購(gòu)車條件；確定好購(gòu)車具體時(shí)間，選定下次商談日期； 再回展廳的客戶； 客戶要求幫助置換車輛； 基盤(pán)轉(zhuǎn)化的客戶。 第四章 銷售經(jīng)理的客戶管理 ?客戶管理工具介紹 ?客戶管理工具使用 ?客戶管理工具應(yīng)用 我們都知道，每一個(gè)到店和來(lái)電的客戶，廠家和專營(yíng)店都是付出了一定成本的，由于客戶能給專營(yíng)店帶來(lái)銷量的增長(zhǎng)、帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)、為專營(yíng)店持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力，所以客戶是專營(yíng)店最寶貴的資源，管理好既有客戶的數(shù)據(jù)，是專營(yíng)店銷售經(jīng)理必備的職責(zé)。 2 大客戶開(kāi)發(fā)核心流程 決策人 : 最后作決定的人。 ? 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)成交客戶的管理，需在客戶交車24小時(shí)內(nèi)將客戶資料提供給一級(jí)經(jīng)銷商。 ? 每日 5點(diǎn)下班上報(bào)今日工作情況和明日工作計(jì)劃，以短信形式上報(bào)即可。每個(gè)專營(yíng)店都希望最大限度的擴(kuò)張自己的銷售領(lǐng)地，從而達(dá)到增加銷售和服務(wù)的最終目標(biāo)。 ? 開(kāi)拓拜訪：銷售經(jīng)理將銷售人員按區(qū)域或行業(yè)進(jìn)行劃分，開(kāi)展客戶拜訪工作，深入了解該區(qū)域或行業(yè)的情況，同時(shí)挖掘潛在客戶資源。 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品利潤(rùn)較低。并對(duì)這些可能出現(xiàn)的變化設(shè)計(jì)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案。所以銷售經(jīng)理一定要關(guān)注車輛庫(kù)齡的比例，讓車輛保持在合理的庫(kù)存范圍內(nèi)。 每月定為四周，月頭月尾不足一周的與相鄰的周合計(jì)為一周。不論哪種形式，行動(dòng)計(jì)劃必須包括： ? 一個(gè)詳細(xì)的行動(dòng)描述 ? 保證行動(dòng)實(shí)施和完成的負(fù)責(zé)人 ? 每一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃完成的時(shí)間 ? 保證行動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行所必須的預(yù)算和支持 2 目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃 ?銷售經(jīng)理完成各渠道的銷售目標(biāo)分解，填寫(xiě) 《 月度銷售分析表 》 ?銷售經(jīng)理分解完渠道的目標(biāo)后，由各個(gè)渠道的負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，各個(gè)負(fù)責(zé)人提出完成目標(biāo)所需要的支援，同時(shí)完成目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上。 ?依據(jù)長(zhǎng)城汽車商務(wù)政策和促銷政策的支持，同時(shí)考慮到專營(yíng)店的利潤(rùn)目標(biāo)從而設(shè)定出進(jìn)貨目標(biāo)。 輔導(dǎo)亂 — 理念不全且專業(yè)不足，未能建立下屬需求，導(dǎo)致輔導(dǎo)無(wú)著力點(diǎn)，只能采取即興的靈感對(duì)下屬做片段的輔導(dǎo)。 最后，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也對(duì)銷售經(jīng)理提出了更高的要求，需要其通過(guò)不斷的自我學(xué)習(xí)來(lái)適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展需求。 開(kāi) 篇 語(yǔ) 目 錄 第一章 銷售經(jīng)理的職責(zé)與現(xiàn)狀 一 銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)與職責(zé) 二 銷售經(jīng)理的工作思路 三 銷售經(jīng)理存在的八種現(xiàn)狀 四 銷售經(jīng)理的工作目錄 第二章 如何完成銷售目標(biāo) 一 銷售目標(biāo)制定 二 銷售目標(biāo)分解 三 銷售目標(biāo)管控 四 銷售目標(biāo)改善 第三章 如何管理銷售渠道 一 店內(nèi)潛客的開(kāi)發(fā) 二 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理 三 大客戶的開(kāi)發(fā) 第四章 如何有效管理客戶 一 工具的介紹 二 工具的使用 三 工具的應(yīng)用 第五章 如何打造優(yōu)勢(shì)展廳 一 展廳日常維護(hù) 二 辦公環(huán)境 5S管理 三 展廳常用流程 第六章 如何塑造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 一 人員界定 二 績(jī)效考核 三 士氣激勵(lì) 四 培訓(xùn)提升 第七章 如何進(jìn)行自我提升 一 有效溝通 二 主動(dòng)學(xué)習(xí) 第一章 銷售經(jīng)理職責(zé)與現(xiàn)狀 ?銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)與職責(zé) ?銷售經(jīng)理的工作思路 ?銷售經(jīng)理面臨的八大現(xiàn)狀 ?銷售經(jīng)理的工作目錄 一、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)與職責(zé) 學(xué)歷 大專及以上專業(yè) 專業(yè) 汽車、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)管理或相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗(yàn)與技能 3年以上從事汽車銷售與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 1年以上管理經(jīng)驗(yàn)，有駕駛證，能熟練駕駛車輛 能力素養(yǎng) 有廣泛的當(dāng)?shù)厣鐣?huì)關(guān)系及人脈； 熟練的公關(guān)能力和談判能力； 有良好的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)及資源整合能力； 能熟練執(zhí)行主動(dòng)式銷售流程與技巧； 有良好的投訴處理技巧； 熟悉長(zhǎng)城汽車品牌文化及商務(wù)政策； 熟悉汽車行業(yè)銷售渠道； 對(duì)汽車市場(chǎng)有敏銳的觀察力。 考核亂 — 無(wú)法冷靜、理性的主導(dǎo)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展，先是示好于下屬，后又過(guò)度強(qiáng)勢(shì)要求，促使團(tuán)隊(duì)關(guān)系強(qiáng)化而士氣渙散，難以鐘情職業(yè)生涯。 ?根據(jù)各種產(chǎn)品的利潤(rùn)差異，設(shè)置專營(yíng)店內(nèi)外部的激勵(lì)政策，避免追求銷量對(duì)企業(yè)利潤(rùn)造成損失，平衡產(chǎn)品銷量和專營(yíng)店利潤(rùn)，在合理利潤(rùn)里追求銷量最大化。 ?對(duì)銷售人員進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)，應(yīng)考慮到以下幾個(gè)因素： 工作經(jīng)驗(yàn)：銷售顧問(wèn)從事汽車銷售的資歷。以公司系統(tǒng)公布的周計(jì)劃設(shè)定為準(zhǔn)。銷售經(jīng)理可以建立庫(kù)齡看板，實(shí)時(shí)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行掌握，根據(jù)庫(kù)存提前制定相關(guān)的促銷和激勵(lì)政策。 當(dāng)銷售經(jīng)理通過(guò)階段性的對(duì)比發(fā)現(xiàn)與計(jì)劃目標(biāo)不符合時(shí)，要找到影響目標(biāo)完成的關(guān)鍵因素，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本所在。 出現(xiàn)差異的原因 目標(biāo)調(diào)整后一定要將 《 銷售目標(biāo)調(diào)整表 》 匯報(bào)給總經(jīng)理，并通過(guò)全體會(huì)議將目標(biāo)調(diào)整的情況進(jìn)行解讀，以便各個(gè)部門(mén)對(duì)本部門(mén)工作做相應(yīng)的調(diào)整。 ? 老客戶換購(gòu)：密切關(guān)注成交客戶車輛使用情況，特別是使用超過(guò) 2年以上的客戶。而二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)是專營(yíng)店擴(kuò)大范圍、增加銷量的快捷手段，也是連接專營(yíng)店與終端市場(chǎng)的橋梁。如果工作計(jì)劃有變動(dòng)，提前電話通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理按照工作計(jì)劃對(duì)其電話抽查。 ?二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶投訴并立即上報(bào)一級(jí)經(jīng)銷商。 推薦者 : 對(duì)購(gòu)買決定作推薦或建議的人（如，財(cái)務(wù)人員）。 銷售經(jīng)理在日常的客戶管理中， 客戶管理工具無(wú)疑是管理客戶的最佳手段，好的管理工具基本上能全面體現(xiàn)一個(gè)銷售人員在一天、一周甚至一個(gè)月內(nèi)的工作內(nèi)容與表現(xiàn)。 2天內(nèi) 3天 1次 B級(jí) 30日內(nèi)可能購(gòu)車 商談中透露購(gòu)車意向； 確定好對(duì)比車型； 車輛使用人或付款人已確定； 試乘試駕對(duì)車比較認(rèn)可等。 ?數(shù)據(jù)填寫(xiě)要及時(shí)：接待客戶后立即建卡，保證信息記錄全面 。 123152 29634361210415315870246810121416迪爾 風(fēng)駿3 哈弗H 5 凌傲 騰翼C 3 0 炫麗H A B C 024681012141618202224262830隨機(jī)進(jìn)入 主動(dòng)開(kāi)拓 電話預(yù)約 老客戶介紹 親友介紹 市場(chǎng)活動(dòng)苗龍 付雅靜 楊斌 王亞飛 李燕 張超通過(guò)了解不同車型潛在客戶級(jí)別的分布合理安排車輛進(jìn)貨和促銷活動(dòng)。 專營(yíng)店 文件編號(hào) 文件名 展廳維護(hù)管理規(guī)定 簽發(fā)日期 目的 按照長(zhǎng)城公司展廳維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，提升展廳的舒適型，保證展廳日常維護(hù)的頻次 適用范圍 適用于展廳設(shè)施維護(hù)責(zé)任人 營(yíng)業(yè)前 每日上班后 15分鐘，由展廳主管對(duì)展廳內(nèi)外進(jìn)行營(yíng)業(yè)前檢查，填寫(xiě) 《 展廳 5S檢查表 》 ，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題記錄并要求責(zé)任人立即整改。 鞋襪： 以黑色皮鞋、深色襪子為準(zhǔn)；保持鞋面光亮，無(wú)破損；女士穿黑色正裝皮鞋，鞋面修飾簡(jiǎn)潔，鞋跟不宜過(guò)高過(guò)細(xì)；裙裝應(yīng)著長(zhǎng)筒肉絲襪，不得穿黑色絲襪或穿短襪，不得光腳，保持絲襪完整，無(wú)破損。 二、辦公環(huán)境 5S管理 整理 — 區(qū)別要用于不要用的東西，不要用的東西清理掉。 車輛管理流程 —車輛的入庫(kù)、調(diào)配、訂購(gòu)、交付等流程，保證車輛以最快、最佳的狀態(tài)交付給客戶。 展廳常用流程 車輛管理流程 增值服務(wù)流程 前臺(tái)排班流程 展廳銷售流程 前臺(tái)排班流程 —保證客戶隨時(shí)都有人接待，第一時(shí)間給客戶最熱情的迎接。交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。 發(fā)型： 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，梳理整齊，無(wú)頭屑；前發(fā)不遮眉，后發(fā)不蓋頸，側(cè)發(fā)不壓耳，不允許剃光頭，不染奇特顏色。做該區(qū)域的清潔，如煙灰缸清洗、地毯吸塵等； ?用具擺放：將客戶休息區(qū)的沙發(fā)、桌椅、書(shū)報(bào)架等用具擺放到位，以備客戶使用； 洽談區(qū) ?桌椅擺放整齊，洽談桌上擺放糖果，煙灰缸內(nèi)無(wú)煙頭； ?檢查地面是否干凈。同時(shí)要與建卡情況對(duì)比分析，客流量的起伏是否產(chǎn)生了相應(yīng)的實(shí)際效果。 ：跟進(jìn)話術(shù)是計(jì)劃與客戶商談的內(nèi)容，需要與銷售經(jīng)理協(xié)商，同時(shí)培訓(xùn)時(shí)也有很多跟進(jìn)話術(shù)的例子做參考。 訂車后 3天第 1次 7天 1次 H級(jí) 7日內(nèi)可能購(gòu)車 車型、顏色已經(jīng)選定，明確付款方式； 訂好了確切的交車日期； 分期付款手續(xù)辦理中。 — 同盟者策略 大客戶探究的問(wèn)題 類別 專營(yíng)店思考的問(wèn)題 我們的需要和問(wèn)題是什么？ 需求 我們有滿足客戶需求的解決方案嗎？ 哪家店的解決方案最能滿足我們的需要？ 誰(shuí)該參與購(gòu)買決定過(guò)程？ 我們是否清楚客戶的決定過(guò)程和時(shí)間構(gòu)架？ 我們的購(gòu)買期限是什么時(shí)候？ 我們是否該作決定了？ 我們的經(jīng)費(fèi)如何？ 財(cái)務(wù)支付款項(xiàng)？ 財(cái)力 客戶的經(jīng)費(fèi)預(yù)算是否符合我們的產(chǎn)品？ 這家專營(yíng)店可信嗎？ 關(guān)系 我們能和客戶建立一個(gè)互惠的關(guān)系嗎？ 我們能和他們很好的合作嗎？ 這個(gè)關(guān)系是否值得建立？ 這單生意是否值得做？（成本與利潤(rùn)） 每一筆大客戶的成交都是下一次銷售的開(kāi)始，所以對(duì)于大客戶更應(yīng)該開(kāi)展多樣化，系統(tǒng)化的售后關(guān)懷維系活動(dòng)，主要有以下幾種形式： ?定期的電話回訪和登門(mén)拜訪，收集客戶意見(jiàn)與信息； ?安排高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層人員會(huì)晤； ?組織大客戶參與公司組織的活動(dòng)，例如自駕游、賞車會(huì)等。 ? 根據(jù)長(zhǎng)城汽車的產(chǎn)品定位，有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶群體，了解目標(biāo)客戶的車輛保有情況和更新?lián)Q代，推薦長(zhǎng)城汽車。規(guī)避主店與二級(jí)網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)生沖突的主要方法就是建立客戶預(yù)警機(jī)制，對(duì)于此類情況在與二級(jí)網(wǎng)絡(luò)合作前就協(xié)商相關(guān)解決方案。 ? 自驗(yàn)收合格日起 2年內(nèi)不允許地址變更，如果出現(xiàn)政府規(guī)劃等不可抗力，須提前 15天出具書(shū)面證明文件及搬遷申請(qǐng)，待認(rèn)可后方能搬遷。 二、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大和銷售渠道數(shù)量的增加直接關(guān)系到長(zhǎng)城汽車銷量的增長(zhǎng)。 ? 售后服務(wù)人員：售后服務(wù)人員在客戶維修保養(yǎng)時(shí)，透漏促銷信息給車主，提高客戶換購(gòu)或轉(zhuǎn)介紹的吸引力，并將客戶轉(zhuǎn)給銷售顧問(wèn)促成成交。 ? 銷售利潤(rùn)下降 銷售顧問(wèn)價(jià)格談判能力不足，銷售價(jià)格低于預(yù)期。 四、目標(biāo)階段改善 幾乎沒(méi)有一個(gè)計(jì)劃在執(zhí)行的過(guò)程中不需要修正和調(diào)整的，在銷售目標(biāo)設(shè)定時(shí)，專營(yíng)店應(yīng)該盡量預(yù)測(cè)可能會(huì)出現(xiàn)的變化，比如： “ 天氣原因、外部環(huán)境、銷售人員變動(dòng)等等 ” 。 車輛如果庫(kù)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一方面會(huì)影響到客戶購(gòu)車時(shí)的選擇，另一方面也會(huì)造成資金的積壓，最終就是影響到銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。