【文章內(nèi)容簡介】 您的世界！結(jié)合客戶行為分組觀察客戶對(duì)長途資費(fèi)的敏感度某移動(dòng)全球通客戶（后付費(fèi)） IP呼叫比例各組分布注釋： IP呼叫比例 =本組客戶月均 IP呼叫次數(shù) /本組客戶月均包含 IP通話的長途通話總次數(shù)從 17個(gè)組比較來看，第 10組熱衷 IP組是對(duì)長途通話資費(fèi)最敏感的客戶群體（經(jīng)濟(jì)型），而第 4組業(yè)務(wù)繁忙組則是對(duì)長途通話資費(fèi)最不敏感的客戶群體（效率型）。171 758 100 865 321 205 286 221 970 351 407 347 331 729 640 420 241本組客戶對(duì)價(jià)格極不敏感本組客戶有較強(qiáng) IP使用習(xí)慣本組客戶長途通話需求大，對(duì)價(jià)格有一定敏感性31用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！分組大類的客戶管理與營銷策略（平均人數(shù)： 21865）差異化手段鞏固發(fā)展n 這些客戶都是有潛力，但對(duì)話費(fèi)有一定敏感性的客戶n ARPU高于均值，各類人群習(xí)慣差異較大32用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！研究只有 應(yīng)用于營銷實(shí)踐 才會(huì)產(chǎn)生真正的價(jià)值指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣協(xié)助快速培養(yǎng)新品牌轉(zhuǎn)變 1860為主動(dòng)營銷窗口如 GPRS業(yè)務(wù)如動(dòng)感地帶1860營銷33用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！記錄客戶反饋衡量活動(dòng)效果設(shè)計(jì)市場活動(dòng)方案應(yīng)用示例： GPRS業(yè)務(wù)推廣確定最可能對(duì) GPRS感興趣的客戶n 初步選定第 4組業(yè)務(wù)繁忙組、第 14組國內(nèi)長途組、第 12組商務(wù)潛力組n 根據(jù)每組客戶的具體情況及活動(dòng)預(yù)算，設(shè)定對(duì)處于本組內(nèi)哪一話費(fèi)段的客戶進(jìn)行活動(dòng)n 產(chǎn)生具體的客戶列表及每個(gè)客戶的月人均話費(fèi)、組別、客戶帳單郵寄地址n 業(yè)務(wù)介紹方案n 開通業(yè)務(wù)熱線電話或業(yè)務(wù)登記反饋表格n 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理網(wǎng)址n 各類業(yè)務(wù)受理渠道客戶反饋記錄n 哪些客戶購買？哪些客戶查詢業(yè)務(wù)？購買和查詢的時(shí)間？哪些客戶沒有反應(yīng)？34用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶細(xì)分模型為 新業(yè)務(wù) 推廣助力售點(diǎn)“一對(duì)一 ”營銷溝通吸引眼球的“大眾 ”營銷有吸引力的“產(chǎn)品 ”設(shè)計(jì)產(chǎn)生興趣了解“產(chǎn)品 ”形成習(xí)慣學(xué)習(xí)“應(yīng)用 ”購買使用新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié)消費(fèi)者購買新業(yè)務(wù)的行為模式新業(yè)務(wù)最廣最佳實(shí)踐各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營商普遍做的工作各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營商相對(duì)薄弱的工作環(huán)節(jié)迅速有效的推廣35用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！利用已有研究成果 拓展 1860營銷新渠道客戶細(xì)分模型客戶價(jià)值指數(shù)客戶通話行為特點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦指數(shù)……主動(dòng)營銷36用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！研究成果還可以應(yīng)用于以下方面u 識(shí)別新的營銷機(jī)會(huì)u 指導(dǎo)差異化套餐設(shè)計(jì)u 指導(dǎo)差異化客戶服務(wù)u 指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)推廣u 指導(dǎo)促銷活動(dòng)目標(biāo)選擇u 指導(dǎo)保 “高 ”計(jì)劃u 指導(dǎo) “忠誠 ”計(jì)劃u 指導(dǎo)集團(tuán)客戶開發(fā)u ……37用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！客戶行為細(xì)分模型在 指導(dǎo)營銷應(yīng)用 方面具有顯著特點(diǎn)u 可以獲得每個(gè)客戶分組中所有客戶或部分客戶的名單u 可以靈活的對(duì)形成的各客戶分組進(jìn)行宏觀觀察和微觀細(xì)分u 可以借助計(jì)算機(jī)程序動(dòng)態(tài)觀測客戶行為的變化及其所屬客戶細(xì)分群體的變化u 可以靈活的基于各種不同的營銷目標(biāo)或客戶服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行應(yīng)用38用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！用戶離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理簡介基于離網(wǎng)預(yù)警模型的用戶挽留用戶數(shù)據(jù)167。 話單數(shù)據(jù)167。 帳單數(shù)據(jù)167。 套餐與產(chǎn)品數(shù)據(jù)167。 用戶信息數(shù)據(jù)流失預(yù)測模型未來 1－ 2個(gè)月用戶具有高離網(wǎng)概率的用戶名單39用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！用戶流失預(yù)測模型變量與參數(shù)示例部分規(guī)則移動(dòng)用戶 高危用戶流失可能低滿足該規(guī)則滿足該規(guī)則如果 在網(wǎng)時(shí)間 115天，并且第三個(gè)月無本地通話 如果 曾使用套餐總數(shù)大于 2種，且第二個(gè)月IP呼叫時(shí)間小于 68分鐘，且第三個(gè)月呼入次數(shù)少于 63次 ………… … … … … … … …40用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！用戶離網(wǎng)預(yù)警模型產(chǎn)生需要挽留的客戶名單電話號(hào)碼 ARPU 所在地區(qū) 所屬分組 流失傾向 評(píng)分 行動(dòng)優(yōu)先級(jí) 評(píng)分13816372583 　 　 　 　 　13901647625 　 　 　 　 　13916632254 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　流失傾向評(píng)分說明該客戶流失可能的大小營銷人員可迅速確定客戶的開戶地區(qū)，以便采取行動(dòng)營銷人員可以更準(zhǔn)確地抓住具有潛在流失傾向的客戶營銷人員可以根據(jù) ARPU確定客戶挽留活動(dòng)的目標(biāo)群體了解潛在流失客戶的行為特點(diǎn)，開展針對(duì)性的客戶挽留綜合客戶流失傾向與 ARPU，給出建議行動(dòng)優(yōu)先級(jí)供參考41用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析w 伊犁分公司是最早完成流失預(yù)測模型建模的公司，也在 2023年年初最早開始客戶關(guān)懷和挽留活動(dòng)。經(jīng)過半年左右的離網(wǎng)挽留工作實(shí)踐，伊犁分公司的客戶保持工作取得了比較顯著的成績。 節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告42用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析w 相比于其他較晚開始或還沒有開始的地區(qū)，流失率明顯偏低，可是通話用戶的增長率卻名列前茅。這使我們認(rèn)識(shí)到，離網(wǎng)挽留工作不僅僅是留住了要離開的客戶，還推動(dòng)了更多的客戶使用我們的業(yè)務(wù)。 節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告43用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！彩信手機(jī)銀行全球呼IPGPRS語音信箱移動(dòng)秘書產(chǎn)品之間的正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián)交叉銷售模型IP彩信GPRS手機(jī)銀行全球呼語音信箱移動(dòng)秘書用戶－產(chǎn)品關(guān)聯(lián)44用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！何謂交叉銷售交叉銷售升級(jí)銷售市場拓展市場滲透新產(chǎn)品老產(chǎn)品老客戶 新客戶向老客戶銷售其尚未使用的產(chǎn)品向老客戶促銷其正在使用的產(chǎn)品以促使更多消費(fèi)將老產(chǎn)品銷售給新的客戶將新產(chǎn)品銷售給新客戶交叉銷售研究要點(diǎn)? 交叉銷售通過研究客戶的產(chǎn)品使用情況、消費(fèi)行為特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)老客戶的潛在需求? 交叉銷售通過產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，尋找實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品捆綁銷售的機(jī)會(huì)? 交叉銷售為新產(chǎn)品尋找已有用戶中的目標(biāo)群體45用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系圖說明根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性評(píng)分表，形成某一產(chǎn)品與其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，以形象說明本產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系（正相關(guān)或是負(fù)相關(guān)）及其關(guān)聯(lián)性強(qiáng)弱。正向關(guān)聯(lián)負(fù)向關(guān)聯(lián)客戶取消產(chǎn)品時(shí)作為替補(bǔ)品考慮產(chǎn)品捆綁銷售相關(guān)性弱替代性弱相關(guān)性強(qiáng)替代性強(qiáng)46用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與其他產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與語音信箱、移動(dòng)夢網(wǎng)、隨 E行、數(shù)據(jù)通信、呼轉(zhuǎn)小叮鐺、彩信、百寶箱、 20元 /0元 GPRS套餐都有正向關(guān)聯(lián)關(guān)系。47用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！移動(dòng)對(duì)對(duì)碰 —— 客戶分組交叉銷售機(jī)會(huì)IP長聊組IP長途組節(jié)約通話組短信潛力組長話短說組本地小康組短信專家組長途電話組夜間積極組長話長說組等待接聽組本地繁忙組情深語長組熱衷轉(zhuǎn)