【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客滿意度指數(shù) CSI的評(píng)定因素 顧客滿意度指數(shù)的影響因素可用圖 17— 12初始因子模型和圖 17— 13七因素模型來(lái)描述。 圖 17— 12 初始因子模型 圖 17— 13 七因素模型 （二）顧客滿意度指數(shù)的評(píng)定規(guī)律 美國(guó)人在研究顧客滿意度指數(shù)時(shí) ， 發(fā)現(xiàn)了以下規(guī)律： 在確定顧客滿意度指數(shù)時(shí) ， 滿足顧客要求比可信性 (可靠性 、可維護(hù)性和維修保障性 )更重要 。 在生產(chǎn) 、 差異較小的部門 、 行業(yè) ， 顧客的期望最重要 。 就顧客滿意度指數(shù)而言，質(zhì)量比價(jià)值或價(jià)格更重要。 (三 ) 企業(yè)顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià) 范圍： a)包括外部顧客和內(nèi)部顧客。 b)產(chǎn)品的顧客滿意度 ，這是指顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)直接的滿意程度。 c)企業(yè)的顧客滿意度 ， 這是一個(gè)廣義的對(duì)全企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo) ， 應(yīng)包括：產(chǎn)品和服務(wù) 、 企業(yè)形象 、 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效 。 評(píng)價(jià)主體 。 a)企業(yè) (第一方評(píng)價(jià) )。 對(duì)外部顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查 ， 以便了解顧客對(duì)于現(xiàn)時(shí)產(chǎn)品的態(tài)度和潛在的需求 ， 從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 。 b)供方 (作為顧客進(jìn)行第二方評(píng)價(jià) )。 對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 以便選擇能提供更高的質(zhì)量和服務(wù)的供方 。 c)獨(dú)立評(píng)價(jià) (第三方評(píng)價(jià) )。 由企業(yè)委托具有第三方公正地位的機(jī)構(gòu) ， 如消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 用戶委員會(huì) 、 行業(yè)協(xié)會(huì) 、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)等 ，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 。 產(chǎn)品 CSI的評(píng)價(jià)內(nèi)容 ， 如表 17— 2所示 。 質(zhì) 量 價(jià) 格 交 付 服 務(wù) 靈活性 性能；可靠性； 一致性和低次品率；適用性；安全性 運(yùn)用價(jià)格優(yōu)勢(shì)獲利的能力 (價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 ) 快速交付( 周期 ) 按合同及時(shí)交貨 售前、售后服務(wù)技術(shù)支持、培訓(xùn)銷售網(wǎng)絡(luò)對(duì)投訴的處理 產(chǎn)品變型按需求定貨 產(chǎn)品研究、開發(fā)能力 企業(yè) CSI評(píng)價(jià) 企業(yè)的顧客滿意評(píng)價(jià)體系的框架如圖 17— 14所示。 (四 ) 評(píng)價(jià)計(jì)算方法 1)五級(jí)標(biāo)度法。 （ 見(jiàn)下 表 17— 3 民航旅客評(píng)價(jià)意見(jiàn)卡 ） 圖 17— 14 企業(yè) CSI評(píng)價(jià) 服 務(wù) 項(xiàng) 目 很滿意 (100分 ) 滿意 (80分 ) 一般 (60分 ) 不滿意 (40分 ) 很不滿意 (0分 ) 始發(fā)機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù) 1． 引導(dǎo)標(biāo)牌明顯程度 2． 航班信息 3． 候機(jī)廣播服務(wù) 4． 電話通訊設(shè)施 5. 候機(jī)文化娛樂(lè) 6． 餐飲 7． 洗手間衛(wèi)生 8． 候機(jī)環(huán)境與秩序 辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù) 9． 服務(wù)態(tài)度 10． 辦理乘機(jī)手續(xù)速度 11． 收運(yùn)行李 12． 航班延誤時(shí)服務(wù) 空中服務(wù) 13． 航班正點(diǎn)情況 14． 服務(wù)態(tài)度 15． 餐飲 16． 廣播服務(wù) 17． 文化娛樂(lè) 18． 書報(bào)雜志數(shù)量 19． 客艙廁所衛(wèi)生 20． 起飛 、 降落感受 到達(dá)機(jī)場(chǎng)服務(wù) 21．提取行李速度 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 2)定量指標(biāo)無(wú)量綱化處理的顧客滿意度評(píng)價(jià)法 顧客滿意度為 S ， y為顧客給出指標(biāo) 三 、 ACSI的理論模型 (一 )ACSI的指標(biāo)體系 ACSI的指標(biāo)體系有四個(gè)層次： 圖 1715 用線性內(nèi)插法確定顧客滿意值 (1)全國(guó)的 CSI， 即 ACSI。 (2)7個(gè)主要的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的 CSI， 即 ACSI的領(lǐng)域指數(shù) 。 這 7個(gè)領(lǐng)域是：非耐用消費(fèi)品制造業(yè)；耐用消費(fèi)品制造業(yè)；交通／通信／公用事業(yè)；零售業(yè)；金融／保險(xiǎn)；服務(wù)行業(yè)；公共行政機(jī)構(gòu)／政府部門 。 (3)7個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi) 34個(gè)行業(yè)或政府機(jī)構(gòu)的 CSI， 即 ACSI的行業(yè)指數(shù) 。 (4)34個(gè)行業(yè)內(nèi)約 200家公司或機(jī)構(gòu)的 CSI， 即 ACSI的公司和機(jī)構(gòu)指數(shù)。 ACSI的計(jì)算是按照計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型 自下而上 進(jìn)行的。 ACSI的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是根據(jù)抽樣理論，對(duì)全國(guó)約 5萬(wàn)個(gè)顧客進(jìn)行電話訪談的結(jié)果。 訪問(wèn)的結(jié)果通過(guò)建立的數(shù)學(xué)模型 ， 計(jì)算出這些產(chǎn)品或服務(wù)的 CSI； 進(jìn)而把各主要產(chǎn)品或服務(wù)的 CSI按銷售額進(jìn)行加權(quán)平均得到該公司或機(jī)構(gòu)的CSI； 把某行業(yè)內(nèi)所有選取的公司和機(jī)構(gòu)的 CSI按銷售額或財(cái)政撥款進(jìn)行加權(quán)平均求出該行業(yè)的 CSI； 依此類推，最后以 7個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域在 GDP中所占比重作為權(quán)重，把 7個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的 CSI加權(quán)平均計(jì)算出整個(gè)國(guó)家的 CSI。 (二 )ACSI的因果關(guān)系模型 ACSI模型 (見(jiàn)圖 17— 16)的特點(diǎn)是：其主要的測(cè)評(píng)指標(biāo)具有通用性，其測(cè)評(píng)結(jié)果具有跨產(chǎn)品、跨行業(yè)和跨區(qū)域的可比性。 圖 17— 16 ACSI模型示意圖 ACSI模型中的結(jié)構(gòu)變量或潛在變量共有 6個(gè)：即 顧客期望、質(zhì)量感知 (含產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 )、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng) 。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量都有幾個(gè)對(duì)應(yīng)的測(cè)評(píng)變量 (見(jiàn)圖 1716) ACSI模型中有 3個(gè)對(duì)顧客滿意度有決定性的和直接影響的因素，即顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值。 測(cè)評(píng)變量在調(diào)查問(wèn)卷中的一般形式見(jiàn)表 17— 4。 表 17