【文章內(nèi)容簡介】 客滿意度指數(shù) CSI的評定因素 顧客滿意度指數(shù)的影響因素可用圖 17— 12初始因子模型和圖 17— 13七因素模型來描述。 圖 17— 12 初始因子模型 圖 17— 13 七因素模型 （二）顧客滿意度指數(shù)的評定規(guī)律 美國人在研究顧客滿意度指數(shù)時 ， 發(fā)現(xiàn)了以下規(guī)律： 在確定顧客滿意度指數(shù)時 ， 滿足顧客要求比可信性 (可靠性 、可維護性和維修保障性 )更重要 。 在生產(chǎn) 、 差異較小的部門 、 行業(yè) ， 顧客的期望最重要 。 就顧客滿意度指數(shù)而言，質(zhì)量比價值或價格更重要。 (三 ) 企業(yè)顧客滿意度指數(shù)評價 范圍： a)包括外部顧客和內(nèi)部顧客。 b)產(chǎn)品的顧客滿意度 ，這是指顧客對產(chǎn)品和服務直接的滿意程度。 c)企業(yè)的顧客滿意度 ， 這是一個廣義的對全企業(yè)的綜合評價指標 ， 應包括：產(chǎn)品和服務 、 企業(yè)形象 、 企業(yè)的經(jīng)營績效 。 評價主體 。 a)企業(yè) (第一方評價 )。 對外部顧客進行問卷調(diào)查 ， 以便了解顧客對于現(xiàn)時產(chǎn)品的態(tài)度和潛在的需求 ， 從而改進經(jīng)營活動 。 b)供方 (作為顧客進行第二方評價 )。 對供方進行評價 ， 以便選擇能提供更高的質(zhì)量和服務的供方 。 c)獨立評價 (第三方評價 )。 由企業(yè)委托具有第三方公正地位的機構(gòu) ， 如消費者協(xié)會 、 用戶委員會 、 行業(yè)協(xié)會 、 認證機構(gòu)等 ，進行顧客滿意度調(diào)查 。 產(chǎn)品 CSI的評價內(nèi)容 ， 如表 17— 2所示 。 質(zhì) 量 價 格 交 付 服 務 靈活性 性能；可靠性； 一致性和低次品率；適用性；安全性 運用價格優(yōu)勢獲利的能力 (價格的競爭力 ) 快速交付( 周期 ) 按合同及時交貨 售前、售后服務技術(shù)支持、培訓銷售網(wǎng)絡對投訴的處理 產(chǎn)品變型按需求定貨 產(chǎn)品研究、開發(fā)能力 企業(yè) CSI評價 企業(yè)的顧客滿意評價體系的框架如圖 17— 14所示。 (四 ) 評價計算方法 1)五級標度法。 （ 見下 表 17— 3 民航旅客評價意見卡 ） 圖 17— 14 企業(yè) CSI評價 服 務 項 目 很滿意 (100分 ) 滿意 (80分 ) 一般 (60分 ) 不滿意 (40分 ) 很不滿意 (0分 ) 始發(fā)機場候機服務 1． 引導標牌明顯程度 2． 航班信息 3． 候機廣播服務 4． 電話通訊設施 5. 候機文化娛樂 6． 餐飲 7． 洗手間衛(wèi)生 8． 候機環(huán)境與秩序 辦理乘機手續(xù)服務 9． 服務態(tài)度 10． 辦理乘機手續(xù)速度 11． 收運行李 12． 航班延誤時服務 空中服務 13． 航班正點情況 14． 服務態(tài)度 15． 餐飲 16． 廣播服務 17． 文化娛樂 18． 書報雜志數(shù)量 19． 客艙廁所衛(wèi)生 20． 起飛 、 降落感受 到達機場服務 21．提取行李速度 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 2)定量指標無量綱化處理的顧客滿意度評價法 顧客滿意度為 S ， y為顧客給出指標 三 、 ACSI的理論模型 (一 )ACSI的指標體系 ACSI的指標體系有四個層次： 圖 1715 用線性內(nèi)插法確定顧客滿意值 (1)全國的 CSI， 即 ACSI。 (2)7個主要的經(jīng)濟領域的 CSI， 即 ACSI的領域指數(shù) 。 這 7個領域是：非耐用消費品制造業(yè)；耐用消費品制造業(yè)；交通／通信／公用事業(yè)；零售業(yè)；金融／保險；服務行業(yè)；公共行政機構(gòu)／政府部門 。 (3)7個經(jīng)濟領域內(nèi) 34個行業(yè)或政府機構(gòu)的 CSI， 即 ACSI的行業(yè)指數(shù) 。 (4)34個行業(yè)內(nèi)約 200家公司或機構(gòu)的 CSI， 即 ACSI的公司和機構(gòu)指數(shù)。 ACSI的計算是按照計量經(jīng)濟模型 自下而上 進行的。 ACSI的基礎數(shù)據(jù)是根據(jù)抽樣理論，對全國約 5萬個顧客進行電話訪談的結(jié)果。 訪問的結(jié)果通過建立的數(shù)學模型 ， 計算出這些產(chǎn)品或服務的 CSI； 進而把各主要產(chǎn)品或服務的 CSI按銷售額進行加權(quán)平均得到該公司或機構(gòu)的CSI； 把某行業(yè)內(nèi)所有選取的公司和機構(gòu)的 CSI按銷售額或財政撥款進行加權(quán)平均求出該行業(yè)的 CSI； 依此類推，最后以 7個經(jīng)濟領域在 GDP中所占比重作為權(quán)重，把 7個經(jīng)濟領域的 CSI加權(quán)平均計算出整個國家的 CSI。 (二 )ACSI的因果關系模型 ACSI模型 (見圖 17— 16)的特點是：其主要的測評指標具有通用性，其測評結(jié)果具有跨產(chǎn)品、跨行業(yè)和跨區(qū)域的可比性。 圖 17— 16 ACSI模型示意圖 ACSI模型中的結(jié)構(gòu)變量或潛在變量共有 6個：即 顧客期望、質(zhì)量感知 (含產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量 )、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 。每個結(jié)構(gòu)變量都有幾個對應的測評變量 (見圖 1716) ACSI模型中有 3個對顧客滿意度有決定性的和直接影響的因素，即顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值。 測評變量在調(diào)查問卷中的一般形式見表 17— 4。 表 17