【正文】 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 2)定量指標(biāo)無量綱化處理的顧客滿意度評價法 顧客滿意度為 S ， y為顧客給出指標(biāo) 三 、 ACSI的理論模型 (一 )ACSI的指標(biāo)體系 ACSI的指標(biāo)體系有四個層次： 圖 1715 用線性內(nèi)插法確定顧客滿意值 (1)全國的 CSI， 即 ACSI。 (二 )ACSI的因果關(guān)系模型 ACSI模型 (見圖 17— 16)的特點是：其主要的測評指標(biāo)具有通用性，其測評結(jié)果具有跨產(chǎn)品、跨行業(yè)和跨區(qū)域的可比性。 用如下三個測評變量 (顯變量 )來表達(dá)顧客期望： (1)滿足顧客需求的期望；表示了顧客在消費前對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足自己特定需求的期望 。 4． 總體滿意度 (overall customer satisfaction) “ 總體滿意度 ” 對應(yīng)了我們要測定的顧客滿意指數(shù) 。 在 ACSI模型中，總體顧客滿意度 ξ 有三個測評變量，調(diào)查按 10標(biāo)度進(jìn)行，所以公式可簡化為： ??????????niiiniiixxEEACSI11)max()max(,)min()min(,100)]}max()({[)]}min()({[????????100)max()min(31313131 ????? ???? ???i iiiiiiiiiiixxxxACSI???? 六、美國顧客滿意度 ACSI實施情況介紹 1994年，美國顧客滿意度測量的 7個產(chǎn)業(yè) 40個行業(yè)的總銷售額占美國國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 的 64%， 表 17— 6 1997年美國汽車類的顧客滿意度 ACSI(節(jié)選 ) 第六節(jié) 顧客滿意度的測評 一 、 CS測評的類型 1． 顧客滿意度的測評可以分為兩種類型 (1)專用型： (2)通用型： 2． CSI過程模型的特點 (1)建立統(tǒng)一的 CSI的測評模型 ， 評價項目全面且規(guī)范化 ， 各國普遍采用； (2)對各種重要程度不一的細(xì)化評價項目 ， 采用計量經(jīng)濟的統(tǒng)計方法 ， 客觀地測量出顧客對它們的關(guān)注程度 ， 避免了主觀確定 “ 權(quán)重 ” 的缺陷； (3)CSI采用 10評價標(biāo)度法 ， 它的測量精度能充分且合理地顯示出顧客滿意的差異程度 。 (2)相關(guān)系數(shù)類指標(biāo) 。 (2)顧客的購買或消費行為 。 該基本模型包含 6個結(jié)構(gòu)變量，它們是形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度和顧客忠誠。 12:19:3212:19:3212:19Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:19:3212:19:3212:192/2/2023 12:19:32 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 19分 32秒 下午 12時 19分 12:19: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 12時 19分 :19February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:19:3212:19:3212:19Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 19分 32秒 12:19: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 12時 19分 :19February 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 二、 2023年中國各企業(yè)主要品牌用戶滿意指數(shù) （一）中國銀行業(yè)用戶滿意指數(shù) (見圖 ) 表 2023年中國主要銀行用戶滿意要素測量結(jié)果 （二）中國保險業(yè)用戶滿意指數(shù) (見圖 ) 表 2023年中國主要保險公司用戶滿意要素測量結(jié)果 (三 ) 中國空調(diào)市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (四 ) 中國洗衣機市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (五 ) 中國電話機市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (六 ) 中國方便面市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (七 ) 中國火腿腸市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (八 ) 中國牙膏市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (九 ) 中國液體奶市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) （十）乳粉市場用戶滿意指數(shù)（見表） (十一 )食用油市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (十二 )皮鞋市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (十三 )運動鞋市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (十四 )香皂市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (十五 )洗衣粉市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 五 、 CS測評的評價報告 編寫顧客滿意度測評報告必須遵循以下幾項原則： (1)堅持客觀公正實事求是的原則； (2)堅持以調(diào)查信息為基礎(chǔ) ， 用數(shù)據(jù)說話的原則； (3)堅持科學(xué)的評價和分析方法的原則 。 多 樣 化 、 品 質(zhì) 、 功 能 中間商滿意度指標(biāo) 商品指標(biāo) 價 格 設(shè) 計 、 顏 色 、 命 名 使 用 說 明 書 商 品 開 發(fā) 力 服務(wù)指標(biāo) 交 貨 期 技 術(shù) 能 力 物 流 銷 售 員 的 質(zhì) 與 量 經(jīng) 銷 支 援 經(jīng)濟指標(biāo) 企業(yè)形象指標(biāo) 買 賣 條 件 . . . . . . 品 牌 形 象 社 會 的 貢