【正文】 樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 改進(jìn)部門(mén) 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ?當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說(shuō)服力 地進(jìn)行交流。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 然而 ， 經(jīng)過(guò)不懈的努力： ? 施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。謝謝您的合作！ 姜汁提供 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問(wèn)日期： 訪問(wèn)時(shí)間： 訪問(wèn)支行： 1. 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度 ? 禮貌 ?個(gè)人注意力 ?等待時(shí)間 ?服務(wù)人員的知識(shí)水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準(zhǔn)確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 姜汁提供 銀行顧客滿意度調(diào)查表 2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫(xiě)下您的意見(jiàn)。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 姜汁提供 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 姜汁提供 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ?他的期望沒(méi)有得到滿足。 姜汁提供 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 ?消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ? 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí) ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽(tīng) 。 ?這是你的事，你自己做決定。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問(wèn) ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機(jī)械 ? 推卸責(zé)任 姜汁提供 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三） ?聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ? 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 ? 如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 / 絕對(duì) 不可能。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 姜汁提供 五、顧客類型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 姜汁提供 人際風(fēng)格測(cè)試 姜汁提供 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 姜汁提供 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 13:00:1413:00:1413:00Thursday, January 26, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 13:00:1413:00:1413:001/26/2023 1:00:14 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 0分 14秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:00:1413:00:1413:00Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 14秒 13:00: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 姜汁提供 謝謝您的合作！ 姜汁提供 姜汁提供 姜汁提供 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 成員的人際風(fēng)格 姜汁提供 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ? 急于結(jié)束。 ? 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 – 應(yīng)該做的： ? 稱呼對(duì)方的姓名 ? 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對(duì)方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” ? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 姜汁提供 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二） ?提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 ? 我不知道 .。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ?設(shè)立 專訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫(xiě)下列問(wèn)卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂(lè)公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂(lè)公司購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說(shuō)不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) 3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂(lè)推薦給您的生意伙伴？ 姜汁提供 a) 施樂(lè)產(chǎn)品 4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說(shuō) 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂(lè)用戶培訓(xùn) f) 施樂(lè)提供的文件 g) 電話熱線支持 姜汁提供 第二部分：銷售支持 a) 您提出問(wèn)題的回應(yīng)時(shí)間 5. 您對(duì)施樂(lè)的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 c) 為提供施樂(lè)新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 d) 產(chǎn)品知識(shí) e) 應(yīng)用知識(shí) f) 解釋術(shù)語(yǔ) /條件的準(zhǔn)確性 g) 解決問(wèn)題的能力 j) 專業(yè)性 姜汁提供 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂(lè)打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂(lè)的哪一個(gè)職能部門(mén)聯(lián)系的？ 9. 您對(duì)得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂(lè)員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對(duì)得到幫助的總體滿意程度 姜汁提供 顧客意見(jiàn)表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見(jiàn)與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ?障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?更頻繁地使用 積極傾聽(tīng) 的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 姜汁提供 通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 ?每日工作之前先檢查自己一下。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? ? 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。 ?應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來(lái)的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 ? 等待顧客答復(fù)。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說(shuō) “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ?不聽(tīng)取 顧客意見(jiàn) 。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ?設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買(mǎi)商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰(shuí)是你的顧客 ？” 姜汁提供 顧客到底是誰(shuí)？ ?顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫(xiě)信寄來(lái) 。 ?顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 姜汁提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ?顧客服務(wù)只不過(guò)是 “ 投訴部門(mén) ” 的新名詞 。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ?對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 ?態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ?問(wèn)候來(lái)電者 — “你好！