【正文】 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。 用明確地建議來(lái)化解你的疑惑 姜汁提供 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后 ? 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 姜汁提供 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。” 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 姜汁提供 ?準(zhǔn)時(shí) ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ?打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 姜汁提供 姜汁提供 二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 姜汁提供 崗位說(shuō)明書(shū)的模式 ?崗位名稱(chēng) ?需要的知識(shí) ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 姜汁提供 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺(jué)自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺(jué) ?強(qiáng)烈的自尊 姜汁提供 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問(wèn)： ?當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？ ?從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽(tīng)我的指令行事。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?超過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 姜汁提供 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ?將精力集中在 尋求解決 問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 姜汁提供 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 姜汁提供 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 姜汁提供 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)） 滿意度 忠誠(chéng)度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 姜汁提供 其實(shí)你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 姜汁提供 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ?顧客調(diào)查 ?問(wèn)卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ? 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 50 名之列 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ?請(qǐng)將您的意見(jiàn)投入意見(jiàn)箱或交給任何一位經(jīng)理人員 /接待員。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 ? 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ?他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ?他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ?得到尊重。 ?賠償或補(bǔ)償。 姜汁提供 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ?設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。 姜汁提供 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ? 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ?別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 姜汁提供 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 姜汁提供 個(gè)人策略 — 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語(yǔ)言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢(shì)和動(dòng)作 ?手勢(shì) ? 語(yǔ)氣 — 不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō) ?語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化 ?說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是 一樣 的 ?在電話中講話時(shí)也一定要 微笑 ?音量 ?語(yǔ)速 姜汁提供 ? 樂(lè)觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。 ? 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 ? 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。 ? 注意建議的口吻。 姜汁提供 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。 姜汁提供 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ?你沒(méi)有填對(duì)。 ?對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。 /這不是我的事。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超過(guò) 5000元的商品。 ? 顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 姜汁提供 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺(jué) (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 姜汁提供 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ?用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 ?盡早打電話通知對(duì)方 以避免誤會(huì) 。 殘酷無(wú)情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 姜汁提供 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。 成員的人際風(fēng)格 姜汁提供 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專(zhuān)橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對(duì)現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 姜汁提供 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽(tīng)過(guò)的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： 姜汁提供 ?你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 13:00:1413:00:1413:001/26/2023 1:00:14 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 14秒 13:00: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 0分 14秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:00:1413:00:1413:00Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:00:1413:00:1413:001/26/2023 1:00:14 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :00:1413:00:14January 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 0分 14秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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