【正文】 競爭對手。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 二、建立高效的服務(wù)團隊 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強烈的自尊 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ?當(dāng)你與顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進步，不管進步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ?將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 ?檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對你的滿意達到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 。 ? “ 每當(dāng)我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ?請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員 /接待員。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ?他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ?他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ?得到尊重。 ?賠償或補償。 讓顧客投訴變得簡單 ?設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ?別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 個人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢和動作 ?手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ?語調(diào)的抑揚變化 ?說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ?在電話中講話時也一定要 微笑 ?音量 ?語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ? 注意建議的口吻。 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實細(xì)節(jié)。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要 。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。 /這不是我的事。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 請運用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ?盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機立斷 ?面對現(xiàn)實 平易型 ? 大膽出擊 ?實事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 14:52:4614:52:4614:521/26/2023 2:52:46 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時 52分 46秒 14:52: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時 52分 46秒 下午 2時 52分 14:52: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:52:4614:52:4614:52Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 2時 52分 :52January 26, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:52:4614:52:4614:521/26/2023 2:52:46 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :52:4614:52:46January 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 52分 46秒 下午 2時 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴