【正文】 調(diào)查問(wèn)題。 (3)調(diào)查的問(wèn)題應(yīng)以封閉型為主，應(yīng)包括逆向和中性的問(wèn)題 (4)問(wèn)卷應(yīng)采用結(jié)構(gòu)型設(shè)計(jì) ， 有利于顧客答題時(shí)保持邏輯性和系統(tǒng)性； (5)主要的調(diào)查問(wèn)題一般采用 10級(jí)標(biāo)度法的定序量表 ， 并應(yīng)使顧客反應(yīng)的程度代碼和定序順序相一致； (6)比較復(fù)雜的問(wèn)題要有一定的指導(dǎo)說(shuō)明語(yǔ)。 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)可以包括以下內(nèi)容： (1)顧客的個(gè)性化特征 。 (2)顧客的購(gòu)買或消費(fèi)行為 。 (3)顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的具體抱怨內(nèi)容 。 (4)顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的潛在需求 。 (5)公司需了解的其他信息 。 五 、 CS測(cè)評(píng)的評(píng)價(jià)報(bào)告 編寫(xiě)顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告必須遵循以下幾項(xiàng)原則： (1)堅(jiān)持客觀公正實(shí)事求是的原則； (2)堅(jiān)持以調(diào)查信息為基礎(chǔ) ， 用數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則； (3)堅(jiān)持科學(xué)的評(píng)價(jià)和分析方法的原則 。 顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的內(nèi)容通常應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： (1)測(cè)評(píng)的背景和目的； (2)調(diào)查測(cè)評(píng)工作的實(shí)施概況； (3)調(diào)查測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)置說(shuō)明； (4)調(diào)查和抽樣方法的說(shuō)明； (5)測(cè)評(píng)結(jié)論； (6)主要測(cè)評(píng)變量與顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)程度； (7)主要測(cè)評(píng)變量與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)聯(lián)程度； (8)對(duì)企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務(wù)的顧客評(píng)價(jià)的各種分層分析； (9)顧客對(duì)企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知程度分析； (10)顧客潛在需求的調(diào)查分析； (11)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)各環(huán)節(jié)的存在問(wèn)題分析； (12)企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的建議。 第七節(jié) 我國(guó)的用戶滿意指數(shù) 一 、 什么是中國(guó)用戶滿意指數(shù) ? 用戶滿意指數(shù)是指通過(guò)特定的因果關(guān)系模型對(duì)用戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。 中國(guó)用戶滿意指數(shù)的因果關(guān)系的基本測(cè)評(píng)模型 見(jiàn)圖 1718。 該基本模型包含 6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，它們是形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度和顧客忠誠(chéng)。 用戶滿意度是最終要得到的目標(biāo)變量，形象、預(yù)期質(zhì)景、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是用戶滿意度的原因變量，顧客忠誠(chéng)則是用戶滿意度的結(jié)果變量。 用戶忠誠(chéng) 用戶滿意度 感知價(jià)值 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 品牌形象 圖： 總體感知質(zhì)量 顧客化感知質(zhì)量 可靠性感知質(zhì)量 服務(wù)感知質(zhì)量 總體質(zhì)量預(yù)期 顧客化質(zhì)量預(yù)期 可靠性質(zhì)量預(yù)期 服務(wù)質(zhì)量預(yù)期 購(gòu)買前對(duì)品牌的總體印象 購(gòu)買前對(duì)品牌特征顯著度的看法 總體滿意度 同預(yù)期的比較 同其他品牌的比較 同理想產(chǎn)品的比較 給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知 給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知 重復(fù)購(gòu)買的可能性 保留價(jià)格 品牌形象 是指顧客在購(gòu)買某公司／品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前 ， 對(duì)該公司／品牌的印象； 預(yù)期質(zhì)量 是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)； 感知質(zhì)量 測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受； 感知價(jià)值 體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們得到利益的主觀感受； 用戶滿意度 通過(guò)因果關(guān)系模型計(jì)算就得到用戶滿意指數(shù) 。 顧客忠誠(chéng) 是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度 。 二、 2023年中國(guó)各企業(yè)主要品牌用戶滿意指數(shù) （一）中國(guó)銀行業(yè)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)圖 ) 表 2023年中國(guó)主要銀行用戶滿意要素測(cè)量結(jié)果 （二）中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)圖 ) 表 2023年中國(guó)主要保險(xiǎn)公司用戶滿意要素測(cè)量結(jié)果 (三 ) 中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (四 ) 中國(guó)洗衣機(jī)市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (五 ) 中國(guó)電話機(jī)市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (六 ) 中國(guó)方便面市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (七 ) 中國(guó)火腿腸市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (八 ) 中國(guó)牙膏市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (九 ) 中國(guó)液體奶市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) （十）乳粉市場(chǎng)用戶滿意指數(shù)（見(jiàn)表） (十一 )食用油市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (十二 )皮鞋市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (十三 )運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (十四 )香皂市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) (十五 )洗衣粉市場(chǎng)用戶滿意指數(shù) (見(jiàn)表 ) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 12:19:3212:19:3212:192/2/2023 12:19:32 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :19:3212:19Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:19:3212:19:3212:19Thursday, February 2, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :19:3212:19:32February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 19分 32秒 12:19: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 19分 :19February 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時(shí) 19分 32秒 下午 12時(shí) 19分 12:19: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 12:19:3212:19:3212:192/2/2023 12:19:32 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :19:3212:19Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 12:19:3212:19:3212:19Thursday, February 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :19:3212:19:32February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 19分 32秒 12:19: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 19分 :19February 2, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 12時(shí) 19分 32秒 下午 12時(shí) 19分 12:19: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 12:19:3212:19:3212:192/2/2023 12:19:32 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :19:3212:19Feb232Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:19:3212:19:3212:19Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :19:3212:19:32February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 19分 32秒 12:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 12時(shí) 19分 :19February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時(shí) 19分 32秒 下午 12時(shí) 19分 12:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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