【正文】 調查問題。 (3)調查的問題應以封閉型為主，應包括逆向和中性的問題 (4)問卷應采用結構型設計 ， 有利于顧客答題時保持邏輯性和系統(tǒng)性； (5)主要的調查問題一般采用 10級標度法的定序量表 ， 并應使顧客反應的程度代碼和定序順序相一致； (6)比較復雜的問題要有一定的指導說明語。 調查問卷的設計可以包括以下內容： (1)顧客的個性化特征 。 (2)顧客的購買或消費行為 。 (3)顧客對公司產(chǎn)品和服務的具體抱怨內容 。 (4)顧客對公司產(chǎn)品和服務的潛在需求 。 (5)公司需了解的其他信息 。 五 、 CS測評的評價報告 編寫顧客滿意度測評報告必須遵循以下幾項原則： (1)堅持客觀公正實事求是的原則； (2)堅持以調查信息為基礎 ， 用數(shù)據(jù)說話的原則； (3)堅持科學的評價和分析方法的原則 。 顧客滿意度測評報告的內容通常應包括以下幾個方面： (1)測評的背景和目的； (2)調查測評工作的實施概況； (3)調查測評指標的設置說明； (4)調查和抽樣方法的說明； (5)測評結論； (6)主要測評變量與顧客滿意度之間的關聯(lián)程度； (7)主要測評變量與顧客忠誠度之間的關聯(lián)程度； (8)對企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務的顧客評價的各種分層分析； (9)顧客對企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務的認知程度分析； (10)顧客潛在需求的調查分析； (11)產(chǎn)品質量和服務各環(huán)節(jié)的存在問題分析； (12)企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務改進的建議。 第七節(jié) 我國的用戶滿意指數(shù) 一 、 什么是中國用戶滿意指數(shù) ? 用戶滿意指數(shù)是指通過特定的因果關系模型對用戶滿意度的測評結果。 中國用戶滿意指數(shù)的因果關系的基本測評模型 見圖 1718。 該基本模型包含 6個結構變量，它們是形象、預期質量、感知質量、感知價值、用戶滿意度和顧客忠誠。 用戶滿意度是最終要得到的目標變量，形象、預期質景、感知質量和感知價值是用戶滿意度的原因變量，顧客忠誠則是用戶滿意度的結果變量。 用戶忠誠 用戶滿意度 感知價值 感知質量 預期質量 品牌形象 圖： 總體感知質量 顧客化感知質量 可靠性感知質量 服務感知質量 總體質量預期 顧客化質量預期 可靠性質量預期 服務質量預期 購買前對品牌的總體印象 購買前對品牌特征顯著度的看法 總體滿意度 同預期的比較 同其他品牌的比較 同理想產(chǎn)品的比較 給定價格下對質量的感知 給定質量下對價格的感知 重復購買的可能性 保留價格 品牌形象 是指顧客在購買某公司／品牌產(chǎn)品或服務之前 ， 對該公司／品牌的印象； 預期質量 是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質量的估計； 感知質量 測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務以后對其質量的實際感受； 感知價值 體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務的質量和價格以后對他們得到利益的主觀感受； 用戶滿意度 通過因果關系模型計算就得到用戶滿意指數(shù) 。 顧客忠誠 是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務的忠誠程度 。 二、 2023年中國各企業(yè)主要品牌用戶滿意指數(shù) （一）中國銀行業(yè)用戶滿意指數(shù) (見圖 ) 表 2023年中國主要銀行用戶滿意要素測量結果 （二）中國保險業(yè)用戶滿意指數(shù) (見圖 ) 表 2023年中國主要保險公司用戶滿意要素測量結果 (三 ) 中國空調市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (四 ) 中國洗衣機市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (五 ) 中國電話機市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (六 ) 中國方便面市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (七 ) 中國火腿腸市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (八 ) 中國牙膏市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (九 ) 中國液體奶市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) （十）乳粉市場用戶滿意指數(shù)（見表） (十一 )食用油市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (十二 )皮鞋市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (十三 )運動鞋市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (十四 )香皂市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) (十五 )洗衣粉市場用戶滿意指數(shù) (見表 ) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:19:3212:19:3212:192/2/2023 12:19:32 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :19:3212:19Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:19:3212:19:3212:19Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :19:3212:19:32February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 19分 32秒 12:19: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時 19分 :19February 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 12時 19分 32秒 下午 12時 19分 12:19: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:19:3212:19:3212:192/2/2023 12:19:32 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :19:3212:19Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:19:3212:19:3212:19Thursday, February 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :19:3212:19:32February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 19分 32秒 12:19: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 12時 19分 :19February 2, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 19分 32秒 下午 12時 19分 12:19: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:19:3212:19:3212:192/2/2023 12:19:32 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :19:3212:19Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:19:3212:19:3212:19Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :19:3212:19:32February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 19分 32秒 12:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 12時 19分 :19February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 12時 19分 32秒 下午 12時 19分 12:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴