【正文】 代表性； (3)獨分性； (4)效用性。 五、 ACSI的統(tǒng)計方法 ACSI的一般公式為： 公式中的 ξ 是總體顧客滿意的結(jié)構(gòu)變量 ， E[ξ] 、 min[ξ] 和 max[ξ] 分別表示結(jié)構(gòu)變量 ξ 的期望值 、 最小值和最大值； xi是顧客滿意結(jié)構(gòu)變量的第 i個測評變量 ， ωi 是權(quán)重 ， n是測評變量的個數(shù) 。 (3)總體滿意度是指顧客在綜合各方面因素后對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體感受 5． 顧客忠誠 (customer loyalty) “ 顧客忠誠”的測定可用于了解和研究產(chǎn)品或服務的贏利能力及市場趨勢。 (2)給定質(zhì)量下對價格的感知。 說明了顧客購買前對于產(chǎn)品或服務總的看法 ， 2． 感知質(zhì)量 (perceived quality) “ 感知質(zhì)量”是顧客消費某種產(chǎn)品或服務之后對其質(zhì)量的綜合感受 。 (二 )ACSI的變量 1． 顧客期望 (customer expectations) “ 顧客期望”是顧客在消費某種商品或服務之前對其質(zhì)量的綜合估計 。 測評變量在調(diào)查問卷中的一般形式見表 17— 4。 訪問的結(jié)果通過建立的數(shù)學模型 ， 計算出這些產(chǎn)品或服務的 CSI； 進而把各主要產(chǎn)品或服務的 CSI按銷售額進行加權(quán)平均得到該公司或機構(gòu)的CSI； 把某行業(yè)內(nèi)所有選取的公司和機構(gòu)的 CSI按銷售額或財政撥款進行加權(quán)平均求出該行業(yè)的 CSI； 依此類推，最后以 7個經(jīng)濟領(lǐng)域在 GDP中所占比重作為權(quán)重，把 7個經(jīng)濟領(lǐng)域的 CSI加權(quán)平均計算出整個國家的 CSI。 (3)7個經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi) 34個行業(yè)或政府機構(gòu)的 CSI， 即 ACSI的行業(yè)指數(shù) 。 (四 ) 評價計算方法 1)五級標度法。 c)獨立評價 (第三方評價 )。 a)企業(yè) (第一方評價 )。 (三 ) 企業(yè)顧客滿意度指數(shù)評價 范圍： a)包括外部顧客和內(nèi)部顧客。 二 、 顧客滿意度指數(shù)的評定 （ 一 ） 顧客滿意度指數(shù) CSI的評定因素 顧客滿意度指數(shù)的影響因素可用圖 17— 12初始因子模型和圖 17— 13七因素模型來描述。 ? 中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。 ? 1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評， ? 1998年韓國開始實施試點項目， ? 2023年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ ESCI）。 CSB是基于計量經(jīng)濟學模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務，這個信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。 ? 這一指數(shù)彌補了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費者價格指數(shù)（ CPI）、 國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標的不足。 對調(diào)查訪問結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進行綜合分析。 這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。 確定績效指標。 專業(yè)機構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。 進行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。 ? 內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。 它還是一個為推動以顧客為中心的業(yè)務戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程。 顧客在購買和消費了某種商品或服務后 “ 顧客滿意度 ” 作為顧客的一種心理態(tài)度 ， 具有以下特性： (1)社會客觀性 (2)個體主觀性 (3)動態(tài)可變性 企業(yè)實施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達到以下目標： 了解顧客的要求和期望（當前的與未來的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務標準； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務的顧客滿意度； 識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進方向； 與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。 它是在對這種心理體驗過程進行歸納分析后所形成的一種態(tài)度 。 生產(chǎn)導向 產(chǎn)品導向 以顧客為導向 價格 質(zhì)量 服務 顧客滿意 企業(yè)競爭的重點也發(fā)生了變化： 第三節(jié) 顧客滿意度戰(zhàn)略 一 、 顧客滿意戰(zhàn)略 顧客滿意戰(zhàn)略又稱 CS(customer satisfaction)戰(zhàn)略，是指企業(yè)以用戶滿意為最高戰(zhàn)略目標的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。如圖： 顧客的需要和期望 （預期質(zhì)量） 顧客的需要的識別 轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品 /服務規(guī)范 （設(shè)計質(zhì)量） 輸出產(chǎn)品和服務 （實際質(zhì)量） 顧客感知 （感知質(zhì)量） 測量和反饋 涉及到質(zhì)量 二 、 顧客期望與質(zhì)量 顧客對產(chǎn)品或服務的期望和需求雖然千差萬別 ， 但通?？蓺w納為下列質(zhì)量特性 ， 見右圖 圖 172 產(chǎn)品或服務質(zhì)量的特性 圖 17— 3 質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系 日本專家卡諾認為，從顧客角度看，產(chǎn)品或服務的質(zhì)量可以分為 當然質(zhì)量、期望質(zhì)量和興趣點質(zhì)量 三個類型，如圖 173所示： 當然質(zhì)量 是指產(chǎn)品或服務應當具有的最基本的質(zhì)量特性 。（ 重復購買） 顧客忠誠不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，忠誠體現(xiàn)在行動上。 3)相對性。 顧客滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受。 ? 發(fā)展一個新顧客所用費用是維系一個老顧客的 6倍。 其中 20%“ 不被公司重視” 45%“ 公司服務質(zhì)量差” 三、顧客忠誠的培養(yǎng) ? 以禮待人，誠信不渝，肯定個人尊嚴 （中國企業(yè)信用危機：南京冠生園，中國文化背景：從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎小孩）。 ? 超越顧客的期望 ? 客戶期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 ? 客戶滿意直接影響商品銷售率 購買 評價 決策 客戶開始購買各種商品或服務 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意客戶成為忠實客戶 積累日久不滿客戶開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較客戶評價是否從中獲得滿意 感＜認 顧客 期望 (認知質(zhì)量 ) 與效果(感知質(zhì)量 )比較 顧客忠誠 顧客抱怨 感 =認 感＞認 顧客滿意 ? 沒有抱怨不等于忠誠 四、顧客滿意與忠誠 忠誠 敵對 不滿意 滿 意 無所謂 基本 (一）顧客滿意 滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 2)層次性。科特勒 ISO9000： 2023《 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》 （二）顧客滿意與重復購買 反饋信息 重復購買 是 不是 超越 很好 98% 2% 滿足 好 70% 30% 不講究 一般 54% 46% （三）顧客忠誠 顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)作出的長期購買的承諾 。 第二節(jié) 顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系 一、顧客滿意的實現(xiàn)途徑 顧客的需要轉(zhuǎn)化為顧客的滿意是通過一個系統(tǒng)化的過程來實現(xiàn)的。 三 、 顧客滿意與產(chǎn)品 （ 服務 ） 質(zhì)量的關(guān)系 （ 如圖所示 ） 客戶滿意的三個構(gòu)成要素 客戶滿意的要素 商品 （直接要素） 服務 （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質(zhì)、機能、性能、效率、價格 回收、再生活動、環(huán)境保護運動 設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容