【正文】 4．推行顧客滿意戰(zhàn)略，有利于全社會質(zhì)量監(jiān)督機制的形成 三 、 顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的實施 (一 )以顧客滿意為目標，調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 (二 )以顧客滿意為宗旨，抓好顧客需求的全過程管理 (三 )以顧客滿意為準則抓好企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新 (四 )以顧客滿意為導(dǎo)向，重視企業(yè)信息管理的改進 (五 )以顧客滿意為主線，實施企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的整合 第四節(jié) 顧客滿意度以及滿意度調(diào)查 一 、 顧客滿意度 顧客滿意度是指顧客對其消費過的特定商品或服務(wù)所感受到的滿足程度 。 它是在對這種心理體驗過程進行歸納分析后所形成的一種態(tài)度 。 滿意程度 主要特征 含義 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 感到極大的失望，對廠商感到憤慨、惱怒、難以容忍，不僅找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不滿 不滿意 氣憤、煩惱 感到氣憤和煩惱，在這種狀態(tài)下顧客尚可勉強忍受，希望通過一定的方式進行彌補，在適當時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親友不要去購買同樣的商品或者服務(wù)。 一般（無所謂滿意不滿意） 無明顯的抱怨或贊同感 感到與期望值相比雖有差距但還可以忍受，感覺不到明顯的好處也不覺得特別差勁。 滿意 稱心、贊揚、愉快 產(chǎn)生稱心如意和贊美、愉快的心理狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還樂于向親朋好友推薦 很滿意 激動、滿足、感謝 激動、滿足、感謝的狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全實現(xiàn)，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望值，顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親友宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費同種商品或服務(wù)。 顧客在購買和消費了某種商品或服務(wù)后 “ 顧客滿意度 ” 作為顧客的一種心理態(tài)度 ， 具有以下特性： (1)社會客觀性 (2)個體主觀性 (3)動態(tài)可變性 企業(yè)實施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達到以下目標： 了解顧客的要求和期望（當前的與未來的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標準； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度； 識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進方向； 與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。 顧客滿意度 （ Customer Satisfaction Indices) 顧客滿意度 （ Customer Satisfaction Indices) ? —— 最早起源于美國（ ) ? —— 美國政府與大型企業(yè)的支持、推動， 1987年美國商務(wù)部設(shè)立馬爾科姆 .鮑得里奇國家質(zhì)量獎（ Maleotm Baldrige National Quality Award)的評獎標準中，顧客滿意度的指標比重占第一位，達 30%。該項指標又分為 8個子項： 對顧客要求和期望的認識程度； 顧客關(guān)系管理； 顧客服務(wù)標準； 對顧客的承諾； 對質(zhì)量改進要求的解決； 顧客滿意度的確認； 顧客滿意效果 顧客滿意度比較。 ? —— 1992年日本政府積極推動，將該年定為日本 CS元年 二、顧客滿意度評估 顧客滿意度評估是一個根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標并針對顧客的側(cè)重點，進行規(guī)劃、 調(diào)查 、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。 它還是一個為推動以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程。 明確顧客的期望 調(diào)查顧客滿意度 與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系 解決問題 （一）顧客滿意度調(diào)查的意義 ? 傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。 ? 許多顧客可能處于無濟于事的考慮而不公開抱怨。 ? 顧客滿意計劃是推動改進的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。 ? 內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。 ? 顧客滿意度調(diào)查可能會指出潛在的市場機遇。 ? 顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。 ? 顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動計劃并突出重點。 進行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。 （二）顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 制訂顧客滿意度調(diào)研計劃。 有了周密的計劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯誤的信息。 選擇有一定聲譽的專業(yè)咨詢顧問公司來實施調(diào)研。 專業(yè)機構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。 識別顧客。 企業(yè)應(yīng)通過訪問、面談和其他方式細分市場，識別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。識別競爭對手的顧客，以獲得競爭對手的信息亦尤其重要。 確定績效指標。 顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標。 設(shè)計問卷。 這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。 實施顧客滿意度調(diào)查訪問。 一般通過問卷的郵寄征詢、電話訪問、面談等方式來進行調(diào)查，傾聽顧客的意見與對滿意度績效指標的評價和反應(yīng)。 調(diào)查結(jié)果的研究和分析。 對調(diào)查訪問結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進行綜合分析。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問題和改進的方向和目標。 消 費 者 滿 意 度 測 量 指 標 產(chǎn)品變量 價格變量 品牌變量 其他要素變量 服務(wù)品質(zhì)變量 產(chǎn)品的效用 產(chǎn)品包裝 機械化、功能化 產(chǎn)品使用的方便性 產(chǎn)品質(zhì)量 …………. 人的服務(wù) 系統(tǒng)服務(wù) 設(shè)備化服務(wù) 產(chǎn)品利益 ………… 品牌感知 社會公益服務(wù) 保全環(huán)境服務(wù) 品牌區(qū)隔 品牌個性 品牌形象 工作 例： 如果你不能度量它，你就不能管理它。 第五節(jié) 顧客滿意度指數(shù) “顧客滿意度指數(shù)”成為評價企業(yè)的新指標 ? 顧客滿意度指數(shù)（ CUSTOMER SATISFACTION INDEX— CSI）是國外采用的一種新的宏觀經(jīng)濟指標，用來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟運行的質(zhì)量水平。 ? 這一指數(shù)彌補了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費者價格指數(shù)（ CPI）、 國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標的不足。 ? 國外的實踐證明 CSI是一種評價現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟行為的新方式。 一、 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 在國外的情況： ? 世界上第一個全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。 1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡稱 CSB）。 CSB是基于計量經(jīng)濟學(xué)模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務(wù)，這個信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測得 CSB， 瑞典共測定了 31個工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。 經(jīng)過 5年的運行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。 ? 繼瑞典之后， 1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)（ DK）； ? 1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體（ ACSI），并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權(quán)威地位。 ? 1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評， ? 1998年韓國開始實施試點項目， ? 2023年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ ESCI）。 在我國的開展情況： ? 除了上述國家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟運行質(zhì)量的一個宏觀經(jīng)濟指標外，一些大的跨國公司也開展了這項實踐。我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。 ? 中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)系與北京市統(tǒng)計局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。 ? 中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。 它成立一年來，已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進行了測評，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。 運用顧客滿意度指數(shù)可以對上海整個經(jīng)濟運行的質(zhì)進行監(jiān)測和預(yù)測。 二 、 顧客滿意度指數(shù)的評定 （ 一 ） 顧