【正文】 民航旅客評(píng)價(jià)意見卡 ） 圖 17— 14 企業(yè) CSI評(píng)價(jià) 服 務(wù) 項(xiàng) 目 很滿意 (100分 ) 滿意 (80分 ) 一般 (60分 ) 不滿意 (40分 ) 很不滿意 (0分 ) 始發(fā)機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù) 1． 引導(dǎo)標(biāo)牌明顯程度 2． 航班信息 3． 候機(jī)廣播服務(wù) 4． 電話通訊設(shè)施 5. 候機(jī)文化娛樂 6． 餐飲 7． 洗手間衛(wèi)生 8． 候機(jī)環(huán)境與秩序 辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù) 9． 服務(wù)態(tài)度 10． 辦理乘機(jī)手續(xù)速度 11． 收運(yùn)行李 12． 航班延誤時(shí)服務(wù) 空中服務(wù) 13． 航班正點(diǎn)情況 14． 服務(wù)態(tài)度 15． 餐飲 16． 廣播服務(wù) 17． 文化娛樂 18． 書報(bào)雜志數(shù)量 19． 客艙廁所衛(wèi)生 20． 起飛 、 降落感受 到達(dá)機(jī)場(chǎng)服務(wù) 21．提取行李速度 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 2)定量指標(biāo)無量綱化處理的顧客滿意度評(píng)價(jià)法 顧客滿意度為 S ， y為顧客給出指標(biāo) 三 、 ACSI的理論模型 (一 )ACSI的指標(biāo)體系 ACSI的指標(biāo)體系有四個(gè)層次： 圖 1715 用線性內(nèi)插法確定顧客滿意值 (1)全國的 CSI， 即 ACSI。 由企業(yè)委托具有第三方公正地位的機(jī)構(gòu) ， 如消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 用戶委員會(huì) 、 行業(yè)協(xié)會(huì) 、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)等 ，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 。 對(duì)外部顧客進(jìn)行問卷調(diào)查 ， 以便了解顧客對(duì)于現(xiàn)時(shí)產(chǎn)品的態(tài)度和潛在的需求 ， 從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 。 b)產(chǎn)品的顧客滿意度 ，這是指顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)直接的滿意程度。 圖 17— 12 初始因子模型 圖 17— 13 七因素模型 （二）顧客滿意度指數(shù)的評(píng)定規(guī)律 美國人在研究顧客滿意度指數(shù)時(shí) ， 發(fā)現(xiàn)了以下規(guī)律： 在確定顧客滿意度指數(shù)時(shí) ， 滿足顧客要求比可信性 (可靠性 、可維護(hù)性和維修保障性 )更重要 。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。 在我國的開展情況： ? 除了上述國家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國公司也開展了這項(xiàng)實(shí)踐。為測(cè)得 CSB， 瑞典共測(cè)定了 31個(gè)工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。 ? 國外的實(shí)踐證明 CSI是一種評(píng)價(jià)現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問。 顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。 識(shí)別顧客。 （二）顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。 ? 顧客滿意度調(diào)查可能會(huì)指出潛在的市場(chǎng)機(jī)遇。 明確顧客的期望 調(diào)查顧客滿意度 與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系 解決問題 （一）顧客滿意度調(diào)查的意義 ? 傾聽客觀的市場(chǎng)呼聲可以使公司得益匪淺。 顧客滿意度 （ Customer Satisfaction Indices) 顧客滿意度 （ Customer Satisfaction Indices) ? —— 最早起源于美國（ ) ? —— 美國政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)， 1987年美國商務(wù)部設(shè)立馬爾科姆 .鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（ Maleotm Baldrige National Quality Award)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá) 30%。 滿意程度 主要特征 含義 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 感到極大的失望，對(duì)廠商感到憤慨、惱怒、難以容忍，不僅找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不滿 不滿意 氣憤、煩惱 感到氣憤和煩惱，在這種狀態(tài)下顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定的方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)時(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親友不要去購買同樣的商品或者服務(wù)。 在這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，企業(yè)開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是以用戶的利益為核心，旨在通過用戶的持續(xù)長(zhǎng)期滿意，獲得用戶的忠誠，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展。 期望質(zhì)量 是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的具體要求 。 ? 顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度 ? 顧客忠誠度 = 滿意度 轉(zhuǎn)移障礙 口碑 顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別 顧客滿意 顧客忠誠 顧客所說的 —— 意見或態(tài)度 顧客所做的 —— 購買和推薦 顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購 顧客期望只從一家供應(yīng)商購買 企業(yè)力求使更多的顧客群滿意 企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服 企業(yè)衡量廣泛的顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿 主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度 分析和了解顧客流失（背離）的原因 強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力 主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值 顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。 4)階段性。 顧客滿意內(nèi)容 ： 常常涉及理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。 從營(yíng)銷的角度來看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)客戶的損失比新增一個(gè)客戶的收益要大得多。 顧客滿意度 ? 顧客，顧客滿意與顧客忠誠 ? 顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系 ? 顧客滿意