【正文】 12:19:3212:19:3212:192/2/2023 12:19:32 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 19分 32秒 12:19: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 (4)顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)的潛在需求 。 (5)測評結(jié)果不僅能定量地全面體現(xiàn)顧客的滿意程度 ， 而且還能定量地顯示每一測評項目同 “ 顧客滿意度 ” 的相關(guān)程度；可以比較科學(xué)地為企業(yè)指出改進(jìn)的重點 ， 預(yù)測這種改進(jìn)與提高 “ 顧客滿意度 ” 之間的關(guān)聯(lián)程度 。 (3)總體期望 。 這 7個領(lǐng)域是：非耐用消費品制造業(yè)；耐用消費品制造業(yè)；交通／通信／公用事業(yè)；零售業(yè)；金融／保險；服務(wù)行業(yè)；公共行政機(jī)構(gòu)／政府部門 。 就顧客滿意度指數(shù)而言，質(zhì)量比價值或價格更重要。 1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡稱 CSB）。識別競爭對手的顧客，以獲得競爭對手的信息亦尤其重要。 ? —— 1992年日本政府積極推動，將該年定為日本 CS元年 二、顧客滿意度評估 顧客滿意度評估是一個根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對顧客的側(cè)重點，進(jìn)行規(guī)劃、 調(diào)查 、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。 第二節(jié) 顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系 一、顧客滿意的實現(xiàn)途徑 顧客的需要轉(zhuǎn)化為顧客的滿意是通過一個系統(tǒng)化的過程來實現(xiàn)的。 其中 20%“ 不被公司重視” 45%“ 公司服務(wù)質(zhì)量差” 三、顧客忠誠的培養(yǎng) ? 以禮待人，誠信不渝，肯定個人尊嚴(yán) （中國企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園，中國文化背景：從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎小孩）。（ 重復(fù)購買） 顧客忠誠不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，忠誠體現(xiàn)在行動上。 顧客在購買和消費了某種商品或服務(wù)后 “ 顧客滿意度 ” 作為顧客的一種心理態(tài)度 ， 具有以下特性： (1)社會客觀性 (2)個體主觀性 (3)動態(tài)可變性 企業(yè)實施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)： 了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度； 識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向； 與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善。 專業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。 ? 這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費者價格指數(shù)（ CPI）、 國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標(biāo)的不足。 二 、 顧客滿意度指數(shù)的評定 （ 一 ） 顧客滿意度指數(shù) CSI的評定因素 顧客滿意度指數(shù)的影響因素可用圖 17— 12初始因子模型和圖 17— 13七因素模型來描述。 (四 ) 評價計算方法 1)五級標(biāo)度法。 (二 )ACSI的變量 1． 顧客期望 (customer expectations) “ 顧客期望”是顧客在消費某種商品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的綜合估計 。 五、 ACSI的統(tǒng)計方法 ACSI的一般公式為： 公式中的 ξ 是總體顧客滿意的結(jié)構(gòu)變量 ， E[ξ] 、 min[ξ] 和 max[ξ] 分別表示結(jié)構(gòu)變量 ξ 的期望值 、 最小值和最大值； xi是顧客滿意結(jié)構(gòu)變量的第 i個測評變量 ， ωi 是權(quán)重 ， n是測評變量的個數(shù) 。 調(diào)查問卷的設(shè)計可以包括以下內(nèi)容： (1)顧客的個性化特征 。 :19:3212:19Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 顧客滿意度測評報告的內(nèi)容通常應(yīng)包括以下幾個方面： (1)測評的背景和目的； (2)調(diào)查測評工作的實施概況； (3)調(diào)查測評指標(biāo)的設(shè)置說明； (4)調(diào)查和抽樣方法的說明； (5)測評結(jié)論； (6)主要測評變量與顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)程度； (7)主要測評變量與顧客忠誠度之間的關(guān)聯(lián)程度； (8)對企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務(wù)的顧客評價的各種分層分析； (9)顧客對企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知程度分析； (10)顧客潛在需求的調(diào)查分析； (11)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)各環(huán)節(jié)的存在問題分析； (12)企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的建議。其示意圖見圖 1717： 圖 17— 17 調(diào)查問卷層次結(jié)構(gòu) 評價指標(biāo)從右向左方向逐級加權(quán)平均得到 。 3． 感知價值 (perceived value) “ 感知價值”體現(xiàn)了顧客在綜合考慮了質(zhì)量和價格兩個因素之后對于所得利益的主觀感受。 ACSI的計算是按照計量經(jīng)濟(jì)模型 自下而上 進(jìn)行的。 c)企業(yè)的顧客滿意度 ， 這是一個廣義的對全企業(yè)的綜合評價指標(biāo) ， 應(yīng)包括：產(chǎn)品和服務(wù) 、 企業(yè)形象 、 企業(yè)的經(jīng)營績效 。 經(jīng)過 5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標(biāo)。 ? 許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。 興趣點質(zhì)量 是指能激發(fā)顧客進(jìn)一步滿意的附加質(zhì)量。 ? 客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀況 (Satisfaction)和忠誠狀況 (Loyalty)。 4)階段性。 滿意程度 主要特征 含義 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 感到極大的失望，對廠商感到憤慨、惱怒、難以容忍，不僅找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不滿 不滿意 氣憤、煩惱 感到氣憤和煩惱，在這種狀態(tài)下顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定的方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)時候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親友不要去購買同樣的商品或者服務(wù)。 （二）顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 制訂顧客滿意度調(diào)研計劃。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。 由企業(yè)委托具有第三方公正地位的機(jī)構(gòu) ， 如消費者協(xié)會 、 用戶委員會 、 行業(yè)協(xié)會 、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)等 ，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 。 表 174 調(diào)查問卷中的測評變量 結(jié)構(gòu)變量 測評變量 顧客期望 1． 對質(zhì)量的總體期望 (購買前 ) 2． 或質(zhì)量滿足顧客要求程度的期望 (購買前 ) 3．或質(zhì)量出現(xiàn)故障的頻繁程度的期望 (購買前 ) 感知質(zhì)量 4． 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量體驗的總體評價 (購買后 ) 5． 產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客個人需求的程度的評價 (購買后 ) 6．對可靠性或產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)故障、缺陷程度的評價 (購買后 ) 感知價值 7． 在價格給定情況下 ， 對質(zhì)量的評價 8．在質(zhì)量給定情況下，對價格的評價 ACSI 9． 總體滿意度 10． 與期望的不一致性 (業(yè)績不及或超過期望 ) 11．與同類中理想產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)績相比較 顧客抱怨 12． 無論是正式還是非正式提出 ． 顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)是否有抱怨 ?其處理抱怨的效果如何 ? 顧客忠誠 13． 重復(fù)購買的可能性評價