【正文】 銷。積分既是一種促銷手段，也是一種保留客戶的策略。在傳統(tǒng)零售市場常被采用，網(wǎng)絡促銷也常使用該策略。 四、網(wǎng)上促銷策略：網(wǎng)上公共關系 公共關系是一種重要的促銷工具，它通過與企業(yè)利益相關者包括供應商、客戶、伙伴、員工、股東、社會團體等建立良好的合作關系，為企業(yè)的經(jīng)營管理營造良好的環(huán)境。網(wǎng)絡公共關系與傳統(tǒng)公共關系功能類似，只不過是借助互聯(lián)網(wǎng)作為媒體和溝通渠道。 課外閱讀：淘寶網(wǎng)的成功推廣 第五節(jié) 客戶關系管理 一、目標客戶 二、與消費者互動 三、“一站式”服務 四、客戶忠誠度 五、 CRM應用類型 客戶關系管理 (Customer Relationship Management, CRM )是一種將重點放在建立長久、穩(wěn)定的并為企業(yè)和客戶雙方增加價值的客戶服務方法，是一項選擇和管理客戶以優(yōu)化長期價值的企業(yè)戰(zhàn)略。 CRM要求建立以客戶為中心的商業(yè)理念和文化以支持有效的營銷、銷售和服務過程。 一、目標客戶：消費者劃分 態(tài)度 收入 動機 悲觀 樂觀 高薪 低薪 事業(yè)取向 家庭取向 娛樂取向 佛瑞斯特研究中心消費者分類思想 一、目標客戶：目標客戶確定 了解現(xiàn)有客戶與潛在客戶 找出最能讓你賺錢的客戶 確定了目標客戶后還要分析與客戶緊密相關的幾類群體： – 了解誰是購買決策的影響者 – – 厘清客戶、合作伙伴以及其他重要人員的關系。合作伙伴 (或許是事業(yè)伙伴 )都是代表本企業(yè)直接與最終客戶接觸的人；重要關系人則包括員工、股東、銀行等關心企業(yè)經(jīng)營的人士。 二、與消費者互動 讓客戶在線取得產(chǎn)品或服務信息并進行交易。許多網(wǎng)站提供的產(chǎn)品或服務信息已經(jīng)多得足以讓客戶決定購買，但企業(yè)卻只提供各門市的地址與電話。為何中途打斷他的下一步動作？ 讓客戶自行查詢訂單進度、付款等服務 讓客戶自行選擇互動媒體。企業(yè)必須讓客戶自行選擇他們想要溝通接觸的管道。網(wǎng)站應該能夠提供同樣的信息給所有的管道：電話、電子郵件、語音系統(tǒng)以及無線網(wǎng)絡。 賦予客戶自行設計產(chǎn)品的能力。個性化服務策略的依據(jù)之一，是客戶有能力在網(wǎng)站上創(chuàng)造個人產(chǎn)品。 三、“一站式”服務 “一站式” (onestop shopping)服務意味著無論是否有專人服務，客戶都能夠跨越企業(yè)產(chǎn)品線與部門的層層限制，隨時在線存取信息、執(zhí)行交易或要求服務。它不但不會阻絕客戶與業(yè)務人員或技術服務人員之間的關系，同時還能協(xié)助客戶在快速有效的交易過程中減少摩擦。 “一站式”服務要求不管企業(yè)內(nèi)部有多少產(chǎn)品線、部門或員工與客戶往來，對外都是一個完整的個體，業(yè)務人員所知道的客戶資料，客服人員也應該知道；反之亦然。因此企業(yè)應將客戶所有資料整合到單一又容易存取的數(shù)據(jù)庫中，建立以客戶為中心的信息系統(tǒng)。 “一站式”服務還要注意改善與消費者有關的作業(yè)流程，并全方位開放整個流程 四、客戶忠誠度 (1) 忠誠度是客戶愿意再次接受企業(yè)服務的程度，企業(yè)應自始至終保障客戶擁有美好的消費經(jīng)驗，以建立客戶的忠誠度。 愉快的購物體驗 – 帶給客戶一致、具有品牌保證的消費感受 – 節(jié)省客戶時間并減少不便 – 讓客戶放心。美好的購物經(jīng)驗除了來自滿意的產(chǎn)品與服務， – 與合作伙伴提供與客戶一致的服務和品質。 – 尊重每一位客戶的獨特性 四、客戶忠誠度 (2) 良好的售后服務 – 企業(yè)要贏得客戶的心，必須讓產(chǎn)品能夠在任何時候任何地方都能符合客戶的需求，指導客戶安裝、使用，跟蹤客戶的使用狀態(tài)、反饋意見，保障客戶退貨、調換或及時維修的權利。 開展數(shù)據(jù)庫營銷和個性化服務 – 對電子商務企業(yè)而言，掌握客戶信息的能力將直接影響企業(yè)的營銷效果。因此必須盡可能多地收集實際客戶與潛在客戶的信息，用“以客戶為中心”的戰(zhàn)略整合以前“以產(chǎn)品、服務、功能或財務為中心”組織的客戶信息，構建客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，預測客戶的購買行為并提供購買建議等。 – 鼓勵客戶自己定制個性化需求與設計、檢查歷史交易記錄、提供個人資料信息，以完善對客戶的個性化服務。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:18:4912:18:4912:182/2/2023 12:18:49 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :18:4912:18Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:18:4912:18:4912:18Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :18:4912:18:49February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 18分 49秒 12:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時 18分 :18February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 12時 18分 49秒 12:18:492 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 12時 18分 49秒 下午 12時 18分 12:18: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:18:4912:18:4912:182/2/2023 12:18:49 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :18:4912:18Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:18:4912:18:4912:18Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :18:4912:18:49February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 18分 49秒 12:18: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 12時 18分 :18February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 12時 18分 49秒 12:18:492 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 18分 49秒 下午 12時 18分 12:18: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:18:4912:18:4912:182/2/2023 12:18:49 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :18:4912:18Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:18:4912:18:4912:18Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :18:4912:18:49February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 18分 49秒 12:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 12時 18分 :18February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 12時 18分 49秒 12:18:492 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 12時 18分 49秒 下午 12時 18分 12:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴