【正文】 獻(xiàn) 度 三 、 CS測評的調(diào)查方法 選擇調(diào)查方法的原則是可靠性 、 經(jīng)濟(jì)性和方便性 。 評價指標(biāo)的結(jié)構(gòu)： CSI測評使用的調(diào)查問卷具有層次性的結(jié)構(gòu)。 兩個觀測變量來描述： (1)重復(fù)購買可能性。 測評變量相對應(yīng)： (1)滿足顧客個人需求的程度； (2)對可靠性的感知； (3)總體感知。 表 174 調(diào)查問卷中的測評變量 結(jié)構(gòu)變量 測評變量 顧客期望 1． 對質(zhì)量的總體期望 (購買前 ) 2． 或質(zhì)量滿足顧客要求程度的期望 (購買前 ) 3．或質(zhì)量出現(xiàn)故障的頻繁程度的期望 (購買前 ) 感知質(zhì)量 4． 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量體驗的總體評價 (購買后 ) 5． 產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客個人需求的程度的評價 (購買后 ) 6．對可靠性或產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)故障、缺陷程度的評價 (購買后 ) 感知價值 7． 在價格給定情況下 ， 對質(zhì)量的評價 8．在質(zhì)量給定情況下，對價格的評價 ACSI 9． 總體滿意度 10． 與期望的不一致性 (業(yè)績不及或超過期望 ) 11．與同類中理想產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)績相比較 顧客抱怨 12． 無論是正式還是非正式提出 ． 顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)是否有抱怨 ?其處理抱怨的效果如何 ? 顧客忠誠 13． 重復(fù)購買的可能性評價 14． 重復(fù)購買條件下的價格容差 (漲價的承受力 ) 15．引導(dǎo)重復(fù)購買的價格容差 (減價的吸引力 ) 四 、 ACSI測評的原理 (一 )測評方法的特點 (1)保證所收集數(shù)據(jù)的難確性 。 (4)34個行業(yè)內(nèi)約 200家公司或機(jī)構(gòu)的 CSI， 即 ACSI的公司和機(jī)構(gòu)指數(shù)。 由企業(yè)委托具有第三方公正地位的機(jī)構(gòu) ， 如消費(fèi)者協(xié)會 、 用戶委員會 、 行業(yè)協(xié)會 、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)等 ，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 。 b)產(chǎn)品的顧客滿意度 ，這是指顧客對產(chǎn)品和服務(wù)直接的滿意程度。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。為測得 CSB， 瑞典共測定了 31個工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。 顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。 （二）顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 制訂顧客滿意度調(diào)研計劃。 明確顧客的期望 調(diào)查顧客滿意度 與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系 解決問題 （一）顧客滿意度調(diào)查的意義 ? 傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。 滿意程度 主要特征 含義 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 感到極大的失望，對廠商感到憤慨、惱怒、難以容忍，不僅找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不滿 不滿意 氣憤、煩惱 感到氣憤和煩惱，在這種狀態(tài)下顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定的方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)時候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親友不要去購買同樣的商品或者服務(wù)。 期望質(zhì)量 是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的具體要求 。 4)階段性。 從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場進(jìn)入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。 ? 客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀況 (Satisfaction)和忠誠狀況 (Loyalty)。 著名的市場營銷學(xué)大師、美國西北大學(xué)教授菲利普 興趣點質(zhì)量 是指能激發(fā)顧客進(jìn)一步滿意的附加質(zhì)量。 一般（無所謂滿意不滿意） 無明顯的抱怨或贊同感 感到與期望值相比雖有差距但還可以忍受，感覺不到明顯的好處也不覺得特別差勁。 ? 許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。 有了周密的計劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯誤的信息。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標(biāo)。 消 費(fèi) 者 滿 意 度 測 量 指 標(biāo) 產(chǎn)品變量 價格變量 品牌變量 其他要素變量 服務(wù)品質(zhì)變量 產(chǎn)品的效用 產(chǎn)品包裝 機(jī)械化、功能化 產(chǎn)品使用的方便性 產(chǎn)品質(zhì)量 …………. 人的服務(wù) 系統(tǒng)服務(wù) 設(shè)備化服務(wù) 產(chǎn)品利益 ………… 品牌感知 社會公益服務(wù) 保全環(huán)境服務(wù) 品牌區(qū)隔 品牌個性 品牌形象 工作 例： 如果你不能度量它，你就不能管理它。 經(jīng)過 5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。 它成立一年來，已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測評，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。 c)企業(yè)的顧客滿意度 ， 這是一個廣義的對全企業(yè)的綜合評價指標(biāo) ， 應(yīng)包括：產(chǎn)品和服務(wù) 、 企業(yè)形象 、 企業(yè)的經(jīng)營績效 。 產(chǎn)品 CSI的評價內(nèi)容 ， 如表 17— 2所示 。 ACSI的計算是按照計量經(jīng)濟(jì)模型 自下而上 進(jìn)行的。 (2)有效性，即測評方法本身具有的較強(qiáng)的判斷能力。 3． 感知價值 (perceived value) “ 感知價值”體現(xiàn)了顧客在綜合考慮了質(zhì)量和價格兩個因素之后對于所得利益的主觀感受。 (2)價格變化的容差。其示意圖見圖 1717： 圖 17— 17 調(diào)查問卷層次結(jié)構(gòu) 評價指標(biāo)從右向左方向逐級加權(quán)平均得到 。 1． 計算機(jī)輔助電話采訪系統(tǒng) 2．問卷信函調(diào)查 3．現(xiàn)場隨訪調(diào)查 四、 CS測評的調(diào)查問卷設(shè)計 遵循以下基本原則： (1)所有結(jié)構(gòu)變量應(yīng)正確地轉(zhuǎn)化為測評變量； (2)測評變量可以適當(dāng)?shù)胤纸獬扇舾删唧w的調(diào)查問題。 顧客滿意度測評報告的內(nèi)容通常應(yīng)包括以下幾個方面： (1)測評的背景和目的； (2)調(diào)查測評工作的實施概況； (3)調(diào)查測評指標(biāo)的設(shè)置說明； (4)調(diào)查和抽樣方法的說明； (5)測評結(jié)論； (6)主要測評變量與顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)程度； (7)主要測評變量與顧客忠誠度之間的關(guān)聯(lián)程度； (8)對企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務(wù)的顧客評價的各種分層分析； (9)顧客對企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知程度分析； (10)顧客潛在需求的調(diào)查分析； (11)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)各環(huán)節(jié)的存在問題分析； (12)企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的建議。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 19分 32秒 12:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :19:3212:19Feb232Feb2