分銷渠道中的信息管理(11)(編輯修改稿)
2025-02-04 01:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 情報在最短的時間內(nèi)傳播到適當(dāng)?shù)娜耸种? 情報的使用 營銷調(diào)研系統(tǒng)的主要任務(wù)： ? 是企業(yè)為了實現(xiàn)營銷管理和做出營銷決策而需要組織專門力量或委托企業(yè)外部的專業(yè)組織，進(jìn)行營銷調(diào)研對有關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、分析和評價并對研究結(jié)果提出正式報告。 消費者調(diào)查 產(chǎn)業(yè)市場調(diào)查 競爭調(diào)查 營銷渠道的調(diào)查 宏觀環(huán)境調(diào)查 模塊三 客戶信息管理和客戶關(guān)系管理 一 、 客戶信息管理 二 、 客戶關(guān)系管理（ CRM） 商貿(mào)系市場營銷教研室 圖書客戶信息管理 商貿(mào)系市場營銷教研室 一 、 客戶信息管理 ? 客戶信息管理（ CIM） ? 是 CRM理論的重要組成部分，是 CRM其他核心模塊的前提。 它是指企業(yè)客戶關(guān)系中心 （或者客戶關(guān)系部門） ? 制定客戶信息收集的內(nèi)容 ? 收集客戶信息， ? 并且通過整合與分析客戶信息， ? 建立相關(guān)的客戶指標(biāo)， ? 從而為企業(yè)其他部門提供決策和行為依據(jù)的管理過程。 客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 二 、 客戶關(guān)系管理（ CRM） 客戶關(guān)系管理： 英文名是 CustomerRelationshipManagement，簡稱 CRM。它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 商貿(mào)系市場營銷教研室 （ 1） 客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 商貿(mào)系市場營銷教研室 2．客戶關(guān)系管理的核心思想 （ 2）重視客戶的個性化特征， 實現(xiàn)一對一營銷 （ 3）不斷提高客戶滿意度和忠誠度 。 客戶讓渡價值， 是指客戶購 買產(chǎn)品或服務(wù) 的總價值與客 戶購買該項產(chǎn)品 或服務(wù)付出的 總成本之間的 差額 （ 4）客戶關(guān)系始終貫穿于營銷的全過程 客戶滿意度是 指客戶對某一產(chǎn) 品或服務(wù)的可感 知效果與期望值 之間進(jìn)行比較 3．客戶關(guān)系管理的意義 （ 1）經(jīng)營效率全面提高。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè) ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)的重要組成部分 ? 首先，它構(gòu)架起動態(tài)的企業(yè)客戶服務(wù)平臺 ? 其次，它能夠使企業(yè)客戶資源信息得到高效和充分地利用， 商貿(mào)系市場營銷教研室 （ 2）價值鏈得到優(yōu)化 銷售人員、營銷人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協(xié)調(diào)合作，實現(xiàn)客戶資源共享 （ 3）客戶忠誠度得到提高。 （ 4）市場得到不斷擴(kuò)展 商貿(mào)系市場營銷教研室 4．客戶關(guān)系管理的功能 （ 1）客戶和聯(lián)系人管理。 （ 2）時間管理 （ 3）潛在客戶、項目管理、銷售管理 （ 4）電話營銷和電話銷售。 （ 5）營銷管理 （ 6）客戶服務(wù)。 （ 7）呼叫中心。 （ 8）合作伙伴關(guān)系管理 （ 9）商業(yè)智能 （ 10）電子商務(wù) 模塊四 渠道信息管理技術(shù) 一 、 渠道信息化和渠道信息化系統(tǒng) 二 、 渠道信息管理技術(shù)
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