客戶關(guān)系管理(西財)學(xué)習(xí)情境9(編輯修改稿)
2025-02-03 20:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理 6. 客戶關(guān)系 研討 4. 客戶服務(wù) 管理 5. 業(yè)務(wù)知識管理 7. 電子郵件 目錄 Kingdee EAS CRM是金蝶公司開發(fā)的 CRM軟件，定位于中高端市場，與它的 K3ERP是全面集成的。 目錄 1. 2. 7. 3. 6. 4. 5. 系統(tǒng)設(shè)置 銷售管理模塊 離線應(yīng)用模塊 服務(wù)管理模塊 客戶在線模塊 市場管理模塊 商業(yè)智能模塊 目錄 運(yùn)營型 CRM是 CRM系統(tǒng)的“軀體”，也稱“前臺” CRM，它是整個 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個方面。 目錄 產(chǎn)生原因 （ 1） 在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于人們的聯(lián)系 方式越來越方便， 客戶的耐心指數(shù) 大大下降 。 （ 2） 在信息化時 代，客戶很容易從多種渠道獲得相關(guān)信息，對企業(yè)來說，保持老客戶變得越來越困難 。 目錄 1. 銷售套件 2. 營銷套件 3. 服務(wù)套件 4. 電子商務(wù) 套件 5. 平臺 目錄 分析型 CRM也稱為后臺 CRM 或戰(zhàn)略 CRM，是指理解發(fā)生在前臺的客戶活動，它為企業(yè)的決策提供指導(dǎo)。 目錄 分析型 CRM 的運(yùn)作示意圖 目錄 1. 促銷管理 和建模 標(biāo)準(zhǔn)化 4. 客戶溝通 目錄 協(xié)作型 CRM是一種綜合性的 CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時采用了先進(jìn)的電子技術(shù)，保證了客戶關(guān)系項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)作。 目錄 協(xié)作型 CRM的組成模型 目錄 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動交流 呼出功能 目錄 在 CRM實(shí)際項(xiàng)目的運(yùn)作中，運(yùn)營型、分析型和協(xié)作型是相互補(bǔ)充的關(guān)系。如果把CRM比作一個完整的人的話，運(yùn)營型 CRM是“四肢”，分析型 CRM是“大腦”和“心臟”，而協(xié)作型 CRM就是“各個感覺器官”。 目錄 三類 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位 目錄 挪威聯(lián)合銀行 20世紀(jì) 90年代早期，挪威聯(lián)合銀行 —— 挪威最大的儲蓄銀行擁有超過 100萬個的個體客戶和企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)自己正逐漸
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