內(nèi)部質(zhì)量體系審核教程(編輯修改稿)
2025-02-03 15:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ay Communication） ?雙向溝通 （ Two Way Communication） 23 溝通技巧 ?提問技巧 ?信息的理解（聆聽技巧） 24 問題的種類 ?封閉式的問題 ?開放式的問題 ?澄清式的問題 ?引導式的問題 ?沒有聲音的問題（肢體語言） 25 封閉式的問題 ?簡單答案（是 /否，有 /沒有） ?可獲得指定的資訊 ?可用以總結結論 ?由審核者控制問與答 ?帶來壓力 /減輕壓力？ 26 開放式的問題 ?由獲得的資訊再提出跟進問題 ?對問題進一步討論 27 引導式 的問題 ?可減輕被審核者壓力 ?避免使用 28 沒有聲音的問題 ?以身體語言提出問題 ?沉默 非常強而有利的工具 ！ 29 應避免的問題 ?欺詐式問題（不要誤導被審核人員） ?含糊不清的問題 ?多重式問題（不要連續(xù)提問） 30 審核員常用問式 —— 5W1H ?怎么樣 ？ （ How， 如何做 ？ ） ?什么 ？ （ What， 在做什么 ？ ） ?何時 ？ （ When， 什么時候做 ？ ） ?何地 ？ （ Where， 在哪里做 ？ ） ?誰 ？ （ Who， 是誰在做 ？ ） ?為什么 ？ （ Why， 為什么要做 ？ ） 31 提問注意事項 ?明確觀點和目的 ， 準確表達； ?發(fā)問一定考慮被問者的背景； ?注意神態(tài)表情； ?適時表達好意； ?努力理解回答； ?不能建議或暗示某種答案； ?不說有情緒的話； ?不可連續(xù)發(fā)問 。 32 聆 聽 聆聽重要性 ?審核過程中 ， 審核員聆聽的時間可能會 達到總時間 80%； ?聆聽效率對得出客觀結果起重要作用； ?謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣 氛和獲取得有價值的信息。 33 審核員聆聽技巧 ?少講多聽； ?不怕沉默； ?排除干擾； ?多問開放性問題； ?多鼓勵講話者； ?善意的態(tài)度 。 34 影響傾聽的因素 ?不專注集中 ?選擇性的聽 ?個人偏見 ?情緒與喜惡 ?草率的結論 35 除了聽，還要看 溝通時，需注意對方的身體語言 ?身體動作 ?面部表情 ?眼神 36 被審核者的行為 ?緊張 ?防衛(wèi)性 ?少說少錯，不說就不會錯 ?不歡迎任何批評，輕視審核員的意見 37 被審核者的行為 ?高談闊論，滔滔不絕 ?消極阻礙或氣勢洶洶的不合作 ?主動介紹存在的問題 ?不認可，對查到問題千方百計的辯解 38 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?沒問題型 ?這種人將試圖給留下對公司 “ 優(yōu)秀 ”體系的深刻印象 ， 為此只給你看好的一面 ， 對差的地方搪塞而過 ， 而對好的一面再三地突出； ?要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。 39 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?不要告訴我如何管理我自己的事型 ?審核員的任何意見 、 疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會被輕視 ， 有時是蔑視 ， 他們不接受他們認為是批語的任何東西 。 ?對這種類型的人 ， 重要的是保持冷靜和堅強 ， 并清楚地報告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況 。 40 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? “ 真有關系嗎 ” 型 ? 把審核看作是一種不得不應付的負擔，所有的提問都會得到同樣的答復
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