內(nèi)部質(zhì)量體系審核教程(編輯修改稿)
2025-02-03 15:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ay Communication） ?雙向溝通 （ Two Way Communication） 23 溝通技巧 ?提問(wèn)技巧 ?信息的理解（聆聽(tīng)技巧） 24 問(wèn)題的種類(lèi) ?封閉式的問(wèn)題 ?開(kāi)放式的問(wèn)題 ?澄清式的問(wèn)題 ?引導(dǎo)式的問(wèn)題 ?沒(méi)有聲音的問(wèn)題（肢體語(yǔ)言） 25 封閉式的問(wèn)題 ?簡(jiǎn)單答案（是 /否，有 /沒(méi)有） ?可獲得指定的資訊 ?可用以總結(jié)結(jié)論 ?由審核者控制問(wèn)與答 ?帶來(lái)壓力 /減輕壓力？ 26 開(kāi)放式的問(wèn)題 ?由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題 ?對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步討論 27 引導(dǎo)式 的問(wèn)題 ?可減輕被審核者壓力 ?避免使用 28 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 ?以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題 ?沉默 非常強(qiáng)而有利的工具 ！ 29 應(yīng)避免的問(wèn)題 ?欺詐式問(wèn)題（不要誤導(dǎo)被審核人員） ?含糊不清的問(wèn)題 ?多重式問(wèn)題（不要連續(xù)提問(wèn)） 30 審核員常用問(wèn)式 —— 5W1H ?怎么樣 ？ （ How， 如何做 ？ ） ?什么 ？ （ What， 在做什么 ？ ） ?何時(shí) ？ （ When， 什么時(shí)候做 ？ ） ?何地 ？ （ Where， 在哪里做 ？ ） ?誰(shuí) ？ （ Who， 是誰(shuí)在做 ？ ） ?為什么 ？ （ Why， 為什么要做 ？ ） 31 提問(wèn)注意事項(xiàng) ?明確觀(guān)點(diǎn)和目的 ， 準(zhǔn)確表達(dá)； ?發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景； ?注意神態(tài)表情； ?適時(shí)表達(dá)好意； ?努力理解回答； ?不能建議或暗示某種答案； ?不說(shuō)有情緒的話(huà)； ?不可連續(xù)發(fā)問(wèn) 。 32 聆 聽(tīng) 聆聽(tīng)重要性 ?審核過(guò)程中 ， 審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì) 達(dá)到總時(shí)間 80%； ?聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀(guān)結(jié)果起重要作用； ?謙和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣 氛和獲取得有價(jià)值的信息。 33 審核員聆聽(tīng)技巧 ?少講多聽(tīng)； ?不怕沉默； ?排除干擾； ?多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題； ?多鼓勵(lì)講話(huà)者； ?善意的態(tài)度 。 34 影響傾聽(tīng)的因素 ?不專(zhuān)注集中 ?選擇性的聽(tīng) ?個(gè)人偏見(jiàn) ?情緒與喜惡 ?草率的結(jié)論 35 除了聽(tīng)，還要看 溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言 ?身體動(dòng)作 ?面部表情 ?眼神 36 被審核者的行為 ?緊張 ?防衛(wèi)性 ?少說(shuō)少錯(cuò)，不說(shuō)就不會(huì)錯(cuò) ?不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn) 37 被審核者的行為 ?高談闊論，滔滔不絕 ?消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作 ?主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題 ?不認(rèn)可，對(duì)查到問(wèn)題千方百計(jì)的辯解 38 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ?沒(méi)問(wèn)題型 ?這種人將試圖給留下對(duì)公司 “ 優(yōu)秀 ”體系的深刻印象 ， 為此只給你看好的一面 ， 對(duì)差的地方搪塞而過(guò) ， 而對(duì)好的一面再三地突出； ?要注意不要被一帶而過(guò)，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。 39 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ?不要告訴我如何管理我自己的事型 ?審核員的任何意見(jiàn) 、 疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將會(huì)被輕視 ， 有時(shí)是蔑視 ， 他們不接受他們認(rèn)為是批語(yǔ)的任何東西 。 ?對(duì)這種類(lèi)型的人 ， 重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng) ， 并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況 。 40 審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象 ? “ 真有關(guān)系嗎 ” 型 ? 把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負(fù)擔(dān)，所有的提問(wèn)都會(huì)得到同樣的答復(fù)
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