【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”的自我安慰， 無(wú)不滲透著“事不關(guān)己，高高掛起”的消極保守思想。 ３主動(dòng)應(yīng)變，維護(hù)形象！ 阿基勃特／車間里的閃爍燈／加班的徐總 思考 １富翁為什么不娶美女？ ２鮮花為什么總是插在 ? 主動(dòng)，主動(dòng)，再主動(dòng)！ 明天再見(jiàn)！ 領(lǐng)導(dǎo)力修煉與溝通技巧 主講：王建軍 浙江大學(xué)高級(jí)工商管理總裁研修班特聘講師 山外山教育 （ＧＲＯＵＰ） 董事長(zhǎng) 溝通力模塊之 溝通的基本工具 ?聽(tīng) ? 說(shuō) ? 問(wèn) 溝通力模塊 向上 向下 水平 尊重傾聽(tīng) 澄清你的見(jiàn)解 提出你的觀點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) 縱向溝通之向下溝通 ? ? 1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 ? 2）頻繁溝通，效率低 ? 3）習(xí)慣于單向溝通 ? 4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 ? ? 1）方式之一：下達(dá)命令 ? 要點(diǎn)一：遵循 5W1H的原則 ? 要點(diǎn)二：激發(fā)意愿 ? 要點(diǎn)三：口吻平等，用詞禮貌 ? 要點(diǎn)四：確認(rèn)下屬理解 ? 要點(diǎn)五：你會(huì)為下屬做些什么 ? 要點(diǎn)六：相應(yīng)的授權(quán) ? 要點(diǎn)七：讓下屬提出疑問(wèn) ? 要點(diǎn)八：?jiǎn)栂聦贂?huì)怎樣做，并給與輔導(dǎo) 溝通力模塊 ? 2）方式之二：聽(tīng)取匯報(bào) ? 要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧 ? 要點(diǎn)二：約時(shí)間 ? 要點(diǎn)三：當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題作出評(píng)價(jià) ? 要點(diǎn)四：及時(shí)指出問(wèn)題 ? 要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程 ? 要點(diǎn)六：聽(tīng)取匯報(bào)也要采取主動(dòng) ? 要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)亟o與下屬評(píng)價(jià) ? 3）方式之三：商討問(wèn)題 ? 要點(diǎn)一：注意傾聽(tīng) ? 要點(diǎn)二：注意多發(fā)問(wèn)和使用鼓勵(lì)性的言辭 ? 要點(diǎn)三：不要做指示 ? 要點(diǎn)四：不要評(píng)價(jià) ? 要點(diǎn)五：讓下屬來(lái)下結(jié)論 ? 要點(diǎn)六：事先準(zhǔn)備 ? — 責(zé)備部屬的技巧 ? 責(zé)備“三明治”：“好－但是－好” 如何情義相通（與上級(jí)的溝通） ? 處理好與上司的關(guān)系 ? 1. 虛心請(qǐng)教 , 熱心幫助 ? 2. 真心仰慕 , 適度恭維 ? 3. 積極靠攏 , 心懷崇敬 ? 4. 擁護(hù)尊重 , 周到細(xì)致 處理好與同事的關(guān)系 1. 尊重同事 2. 物質(zhì)往來(lái)應(yīng)清楚 3. 對(duì)同事的困難表示關(guān)心 4. 不在背后議論同事的隱私 5. 對(duì)自己的疑問(wèn) ﹑ 失誤或誤會(huì) ,主動(dòng)詢問(wèn) ﹑ 道歉或說(shuō)明 ? １和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。 (37個(gè)釘子／彌勒佛與韋馱佛 /狄仁杰 ) ? ２沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的，沒(méi)有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。 （赫拉克里特／毛澤東 ） ? ３能直接交談的，不要經(jīng)過(guò)第三者。 （“死去十年”的同窗好友／不設(shè)科長(zhǎng)的銀行） 日常高效溝通六要 ? ４一個(gè)人不能控制另一個(gè)人，也不能推動(dòng)另一個(gè)人。每個(gè)人都只能推動(dòng)自己，要給別人一些空間。（徐曉青） ? ５溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，有效果比有道理重要． ? ６兩人的共同信念，共同價(jià)值越多，溝通會(huì)越有效果。有些人是溝不通的！ （某行的人事支持／西安事變／共產(chǎn)黨起家） 執(zhí)行力模塊 ?標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) ?結(jié)果導(dǎo)向 做一天和尚敲一天鐘，是 一 . 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 我敲多久能休息一次呢？ 我一面敲要一面唸經(jīng)嗎？ 敲木魚(yú)時(shí)要正襟跪坐嗎？ 小和尚問(wèn)老和尚道： 我們有“敲鐘作業(yè)指導(dǎo)書(shū)嗎？” 例如： 最好的和尚 江蘇明基電通公司董事長(zhǎng) 李焜耀 塑造一個(gè)能以紀(jì)律制約團(tuán)隊(duì)的環(huán)境 塑造一個(gè)能讓主管扮演壞人的環(huán)境 一個(gè)主管是否有執(zhí)行力 ? 1 管家婆的心態(tài) 2 對(duì)團(tuán)隊(duì)要求嚴(yán)謹(jǐn) 建華投資銀行執(zhí)行長(zhǎng) 盧正昕 執(zhí)行力的關(guān)鍵 培育人才 曾國(guó)藩育人之術(shù) 識(shí)人 勤教 嚴(yán)繩 好干部擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹皹?biāo)準(zhǔn)意識(shí)”！ ? 執(zhí)行力＝標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)＝細(xì)節(jié)意識(shí) ＝細(xì)致的規(guī)范＋嚴(yán)格的執(zhí)行 ！ （ 張五常之美女定律與搓衣板制度 ） ２１世紀(jì)新中層三大標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) ?１遵守已有標(biāo)準(zhǔn) ?２監(jiān)督執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?３創(chuàng)造新的標(biāo)準(zhǔn) 案例 ? 王永慶的細(xì)節(jié)服務(wù) ? 地鐵一二號(hào)線差異 ? 海關(guān)酒店中的細(xì)節(jié) ? 世界上最大的企業(yè) ? 迪士尼的排隊(duì)標(biāo)準(zhǔn) ? 三大紀(jì)律八項(xiàng)注意 三大紀(jì)律： ? 一切行動(dòng)聽(tīng)指揮； ? 不拿群眾一針一線； ? 一切繳獲要?dú)w公。 八項(xiàng)注意： ? 講話和氣 ? 買(mǎi)賣公平 ? 借東西要還 ? 損壞東西要賠 ? 不打人罵人 ? 不損壞莊稼 ? 不調(diào)戲婦女 ? 不虐待俘虜 本章贈(zèng)言 ? 企業(yè)執(zhí)行力度不強(qiáng)，根本原因是標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的強(qiáng)弱問(wèn)題。 ? 如果每個(gè)員工都擁有強(qiáng)烈的服從于標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。 結(jié)果導(dǎo)向２４字箴言 結(jié)果導(dǎo)向的八字原理 結(jié)果第一 理由第二 （東航空姐與驛站人數(shù)） 結(jié)果導(dǎo)向的八字方針 認(rèn)真第一 聰明第二 （洗碗七遍與巴頓戰(zhàn)壕） 結(jié)果導(dǎo)向的八字戰(zhàn)略 速度第一 完美第三 （汶川地震與黑白貓論） 二 . 結(jié)果導(dǎo)向 執(zhí)行力 必須 結(jié)果導(dǎo)向 什么是結(jié)果？ 結(jié)果就是通過(guò)執(zhí)行把目標(biāo)實(shí)現(xiàn) !!! 什么是執(zhí)行？ 執(zhí)行就是有 結(jié)果 的 行動(dòng) !!! 執(zhí)行 就是 有 結(jié)果 的 行動(dòng) !!!!!!!! 情景再現(xiàn)：同樣的起點(diǎn)，不同的報(bào)酬！ 請(qǐng)注意： “老板”所要的結(jié)果 ——“買(mǎi)書(shū)”、“給我”。 老板：“現(xiàn)在，請(qǐng)幫我去買(mǎi)三本 XXX書(shū)回來(lái)、三十五分鐘交給我?！? 分別交待相同工作 ? 情景再現(xiàn)：在您的企業(yè)中，是不是也有過(guò)類似的事情發(fā)生 …… ? 老板：“讓我來(lái)給你答案！” 五分鐘后 員工甲：“老板，您不用那么麻煩，現(xiàn)在是科技時(shí)代，你可以打電話、上網(wǎng)訂購(gòu)呀．．．我一會(huì)就給您訂閱。” 為什么要那么多的借口？剛才的 5分鐘做什么了？ 我想要書(shū) … 請(qǐng)注意： 甲雖有策劃、但 并滿足“老板”想要的。 員工乙：“老板，您放心，我已經(jīng)電話訂購(gòu)了，明天就送來(lái)了，我保證?！? 我想現(xiàn)在看到這本書(shū) … 十五分鐘后 請(qǐng)注意 :乙有策劃有承諾 ,但這不是老板想要的結(jié)果！ 請(qǐng)注意： 丙有策劃、并承諾滿足、實(shí)現(xiàn)老板想要的結(jié)果！ 員工丙：“我將書(shū)店、電話、網(wǎng)上的定購(gòu)價(jià)作了對(duì)比 … 決定在網(wǎng)上訂購(gòu)，剛才您不在辦公室，那三本書(shū)已經(jīng)放在您的書(shū)桌上了?！? 很好！這是我想要的結(jié)果！ 三十五分鐘后 ? 員工的做事方式和做事習(xí)慣 ? 一定要改變成 結(jié)果導(dǎo)向 。 ? 打造并形成 “ 人人挑擔(dān)子、凡事要結(jié)果” 的優(yōu)秀企業(yè)執(zhí)行文化 ! ? 植入“結(jié)果導(dǎo)向”執(zhí)行文化： 什么不是結(jié)果？ ?做一天和尚撞一天鐘 ! 晨鐘暮鼓是寺廟中不可或缺的工作，撞鐘是寺廟中一項(xiàng)重要而神圣的事情！ 有一天， 老和尚把撞鐘的事情， 交給了小和尚！ 日子就這么一天天過(guò)去， 小和尚每天撞鐘都很準(zhǔn)時(shí) , 聲音也很洪亮，可人們總感覺(jué) 和以前不一樣了 ！ 一開(kāi)始，小和尚很興奮，時(shí)間長(zhǎng)了， ,就覺(jué)得無(wú)聊之極，心想：“就做一天和尚撞一天鐘吧！” 突然有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。 “你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力。 鐘聲是要喚醒 沉迷的眾生， 因此，撞出的 鐘聲不僅要洪 亮，而且要圓 潤(rùn)、渾厚、深 沉、悠遠(yuǎn)。 小和尚很不服氣地問(wèn)：“為什么，我撞的鐘多準(zhǔn)時(shí)、多洪亮？！ 心中沒(méi)有眾生，撞鐘又有何用？ 做一天和尚撞一天鐘 ! 老和尚勸告小和尚 ,去修煉吧 !當(dāng)有一天心中有眾生 ,撞鐘很神圣的時(shí)候 ,再來(lái)吧 ! ★小和尚撞鐘是任務(wù)！ ★喚醒眾生是結(jié)果！ 完成任務(wù) ≠獲得結(jié)果！ 完成任務(wù)是對(duì)程序、過(guò)程負(fù)責(zé) 獲得結(jié)果是對(duì)價(jià)值、目的負(fù)責(zé) 任務(wù)有三事 完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了 例行公事：該走的程序都走了 應(yīng)付了事：差不多就行了 結(jié)果有三要 有時(shí)間 —— 做結(jié)果的底線 有價(jià)值 —— 可以和客戶交換 可考核 —— 量化、可衡量、可檢查 挖坑了，沒(méi)有水，別怪我。 任務(wù)： 挖井 結(jié)果： 挖到水 一個(gè)重要結(jié)論： 任務(wù)不等于結(jié)果 ! 如何做結(jié)果？ 方法一：明確結(jié)果定義 舉例： 讓助理去買(mǎi)套西裝之前，要清楚明確地告訴對(duì)方要買(mǎi)什么品牌的、什么顏色、 價(jià)位多少、多大碼的。 方法二：外包思維 舉例： 老總讓小王把一份重要的文件送到溫州 ?? 如果是聯(lián)邦快遞或是天天快遞？ ? 為客戶提供結(jié)果而獲得快遞費(fèi) 因?yàn)榉N種原因沒(méi)送到！ 堵車 失竊 理解結(jié)果最重要的思維轉(zhuǎn)換 ——外包！ 外包只看結(jié)果，不看過(guò)程 只有提供令發(fā)包人滿意的結(jié)果，對(duì)方才會(huì)付費(fèi) 做事過(guò)程中無(wú)論多辛苦、多艱難，沒(méi)有結(jié)果都等于零 結(jié)論 ：做結(jié)果時(shí)把自己設(shè)想成一家“外包”的“專業(yè)公司”，要提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓客戶付費(fèi)？ 方法三：底線思維 最基本的做不到，其他一切都沒(méi)有意義 先保證底線結(jié)果，再考慮完美 溫州某銀行開(kāi)展植樹(shù)活動(dòng)。行長(zhǎng)交待，這次活動(dòng)他親自帶隊(duì)，全體人員都要參加。吩咐我立即著手準(zhǔn)備，做好后勤保障工作。我想，這次活動(dòng)行長(zhǎng)和幾個(gè)副行長(zhǎng)都親自參加，當(dāng)然不可掉以輕心。為此，我前前后后考慮了不少，并且列了一個(gè)準(zhǔn)備物料清單： – 鐵鍬、水桶 : 挖土、澆水 – 手套 : 植樹(shù)是粗活，領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)養(yǎng)尊處