【文章內容簡介】 ”的自我安慰， 無不滲透著“事不關己，高高掛起”的消極保守思想。 ３主動應變，維護形象！ 阿基勃特／車間里的閃爍燈／加班的徐總 思考 １富翁為什么不娶美女？ ２鮮花為什么總是插在 ? 主動，主動，再主動！ 明天再見！ 領導力修煉與溝通技巧 主講：王建軍 浙江大學高級工商管理總裁研修班特聘講師 山外山教育 （ＧＲＯＵＰ） 董事長 溝通力模塊之 溝通的基本工具 ?聽 ? 說 ? 問 溝通力模塊 向上 向下 水平 尊重傾聽 澄清你的見解 提出你的觀點 確認對方了解你的觀點 縱向溝通之向下溝通 ? ? 1）認為下屬應該做好 ? 2）頻繁溝通，效率低 ? 3）習慣于單向溝通 ? 4）將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系 ? ? 1）方式之一：下達命令 ? 要點一：遵循 5W1H的原則 ? 要點二：激發(fā)意愿 ? 要點三：口吻平等，用詞禮貌 ? 要點四：確認下屬理解 ? 要點五：你會為下屬做些什么 ? 要點六：相應的授權 ? 要點七：讓下屬提出疑問 ? 要點八：問下屬會怎樣做，并給與輔導 溝通力模塊 ? 2）方式之二：聽取匯報 ? 要點一：充分運用傾聽的技巧 ? 要點二：約時間 ? 要點三：當場對問題作出評價 ? 要點四：及時指出問題 ? 要點五：適時關注下屬的工作過程 ? 要點六：聽取匯報也要采取主動 ? 要點七：恰當?shù)亟o與下屬評價 ? 3）方式之三：商討問題 ? 要點一：注意傾聽 ? 要點二：注意多發(fā)問和使用鼓勵性的言辭 ? 要點三：不要做指示 ? 要點四：不要評價 ? 要點五：讓下屬來下結論 ? 要點六：事先準備 ? — 責備部屬的技巧 ? 責備“三明治”：“好－但是－好” 如何情義相通（與上級的溝通） ? 處理好與上司的關系 ? 1. 虛心請教 , 熱心幫助 ? 2. 真心仰慕 , 適度恭維 ? 3. 積極靠攏 , 心懷崇敬 ? 4. 擁護尊重 , 周到細致 處理好與同事的關系 1. 尊重同事 2. 物質往來應清楚 3. 對同事的困難表示關心 4. 不在背后議論同事的隱私 5. 對自己的疑問 ﹑ 失誤或誤會 ,主動詢問 ﹑ 道歉或說明 ? １和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。 (37個釘子／彌勒佛與韋馱佛 /狄仁杰 ) ? ２沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。 （赫拉克里特／毛澤東 ） ? ３能直接交談的，不要經過第三者。 （“死去十年”的同窗好友／不設科長的銀行） 日常高效溝通六要 ? ４一個人不能控制另一個人，也不能推動另一個人。每個人都只能推動自己，要給別人一些空間。（徐曉青） ? ５溝通的意義在于對方的回應，有效果比有道理重要． ? ６兩人的共同信念，共同價值越多，溝通會越有效果。有些人是溝不通的！ （某行的人事支持／西安事變／共產黨起家） 執(zhí)行力模塊 ?標準意識 ?結果導向 做一天和尚敲一天鐘，是 一 . 標準意識 我敲多久能休息一次呢？ 我一面敲要一面唸經嗎？ 敲木魚時要正襟跪坐嗎？ 小和尚問老和尚道： 我們有“敲鐘作業(yè)指導書嗎？” 例如： 最好的和尚 江蘇明基電通公司董事長 李焜耀 塑造一個能以紀律制約團隊的環(huán)境 塑造一個能讓主管扮演壞人的環(huán)境 一個主管是否有執(zhí)行力 ? 1 管家婆的心態(tài) 2 對團隊要求嚴謹 建華投資銀行執(zhí)行長 盧正昕 執(zhí)行力的關鍵 培育人才 曾國藩育人之術 識人 勤教 嚴繩 好干部擁有嚴謹?shù)摹皹藴室庾R”！ ? 執(zhí)行力＝標準意識＝細節(jié)意識 ＝細致的規(guī)范＋嚴格的執(zhí)行 ！ （ 張五常之美女定律與搓衣板制度 ） ２１世紀新中層三大標準意識 ?１遵守已有標準 ?２監(jiān)督執(zhí)行標準 ?３創(chuàng)造新的標準 案例 ? 王永慶的細節(jié)服務 ? 地鐵一二號線差異 ? 海關酒店中的細節(jié) ? 世界上最大的企業(yè) ? 迪士尼的排隊標準 ? 三大紀律八項注意 三大紀律： ? 一切行動聽指揮； ? 不拿群眾一針一線； ? 一切繳獲要歸公。 八項注意： ? 講話和氣 ? 買賣公平 ? 借東西要還 ? 損壞東西要賠 ? 不打人罵人 ? 不損壞莊稼 ? 不調戲婦女 ? 不虐待俘虜 本章贈言 ? 企業(yè)執(zhí)行力度不強，根本原因是標準意識的強弱問題。 ? 如果每個員工都擁有強烈的服從于標準的意識，問題就會迎刃而解。 結果導向２４字箴言 結果導向的八字原理 結果第一 理由第二 （東航空姐與驛站人數(shù)） 結果導向的八字方針 認真第一 聰明第二 （洗碗七遍與巴頓戰(zhàn)壕） 結果導向的八字戰(zhàn)略 速度第一 完美第三 （汶川地震與黑白貓論） 二 . 結果導向 執(zhí)行力 必須 結果導向 什么是結果？ 結果就是通過執(zhí)行把目標實現(xiàn) !!! 什么是執(zhí)行？ 執(zhí)行就是有 結果 的 行動 !!! 執(zhí)行 就是 有 結果 的 行動 !!!!!!!! 情景再現(xiàn)：同樣的起點，不同的報酬！ 請注意： “老板”所要的結果 ——“買書”、“給我”。 老板：“現(xiàn)在，請幫我去買三本 XXX書回來、三十五分鐘交給我?！? 分別交待相同工作 ? 情景再現(xiàn)：在您的企業(yè)中，是不是也有過類似的事情發(fā)生 …… ? 老板：“讓我來給你答案！” 五分鐘后 員工甲：“老板，您不用那么麻煩，現(xiàn)在是科技時代，你可以打電話、上網訂購呀．．．我一會就給您訂閱?！? 為什么要那么多的借口？剛才的 5分鐘做什么了？ 我想要書 … 請注意： 甲雖有策劃、但 并滿足“老板”想要的。 員工乙：“老板，您放心，我已經電話訂購了，明天就送來了，我保證?！? 我想現(xiàn)在看到這本書 … 十五分鐘后 請注意 :乙有策劃有承諾 ,但這不是老板想要的結果！ 請注意： 丙有策劃、并承諾滿足、實現(xiàn)老板想要的結果！ 員工丙：“我將書店、電話、網上的定購價作了對比 … 決定在網上訂購，剛才您不在辦公室，那三本書已經放在您的書桌上了。” 很好！這是我想要的結果！ 三十五分鐘后 ? 員工的做事方式和做事習慣 ? 一定要改變成 結果導向 。 ? 打造并形成 “ 人人挑擔子、凡事要結果” 的優(yōu)秀企業(yè)執(zhí)行文化 ! ? 植入“結果導向”執(zhí)行文化： 什么不是結果？ ?做一天和尚撞一天鐘 ! 晨鐘暮鼓是寺廟中不可或缺的工作，撞鐘是寺廟中一項重要而神圣的事情！ 有一天， 老和尚把撞鐘的事情， 交給了小和尚！ 日子就這么一天天過去， 小和尚每天撞鐘都很準時 , 聲音也很洪亮，可人們總感覺 和以前不一樣了 ！ 一開始，小和尚很興奮，時間長了， ,就覺得無聊之極，心想：“就做一天和尚撞一天鐘吧！” 突然有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。 “你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。 鐘聲是要喚醒 沉迷的眾生， 因此，撞出的 鐘聲不僅要洪 亮，而且要圓 潤、渾厚、深 沉、悠遠。 小和尚很不服氣地問：“為什么，我撞的鐘多準時、多洪亮？！ 心中沒有眾生，撞鐘又有何用？ 做一天和尚撞一天鐘 ! 老和尚勸告小和尚 ,去修煉吧 !當有一天心中有眾生 ,撞鐘很神圣的時候 ,再來吧 ! ★小和尚撞鐘是任務！ ★喚醒眾生是結果！ 完成任務 ≠獲得結果！ 完成任務是對程序、過程負責 獲得結果是對價值、目的負責 任務有三事 完成差事：領導要辦的都辦了 例行公事：該走的程序都走了 應付了事：差不多就行了 結果有三要 有時間 —— 做結果的底線 有價值 —— 可以和客戶交換 可考核 —— 量化、可衡量、可檢查 挖坑了，沒有水，別怪我。 任務： 挖井 結果： 挖到水 一個重要結論： 任務不等于結果 ! 如何做結果？ 方法一：明確結果定義 舉例： 讓助理去買套西裝之前，要清楚明確地告訴對方要買什么品牌的、什么顏色、 價位多少、多大碼的。 方法二：外包思維 舉例： 老總讓小王把一份重要的文件送到溫州 ?? 如果是聯(lián)邦快遞或是天天快遞？ ? 為客戶提供結果而獲得快遞費 因為種種原因沒送到！ 堵車 失竊 理解結果最重要的思維轉換 ——外包！ 外包只看結果，不看過程 只有提供令發(fā)包人滿意的結果，對方才會付費 做事過程中無論多辛苦、多艱難，沒有結果都等于零 結論 ：做結果時把自己設想成一家“外包”的“專業(yè)公司”，要提供怎樣的產品和服務才能讓客戶付費？ 方法三：底線思維 最基本的做不到，其他一切都沒有意義 先保證底線結果，再考慮完美 溫州某銀行開展植樹活動。行長交待，這次活動他親自帶隊，全體人員都要參加。吩咐我立即著手準備，做好后勤保障工作。我想，這次活動行長和幾個副行長都親自參加，當然不可掉以輕心。為此，我前前后后考慮了不少，并且列了一個準備物料清單： – 鐵鍬、水桶 : 挖土、澆水 – 手套 : 植樹是粗活，領導平時養(yǎng)尊處