【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)贏家的共同特點 – 擁抱消費者 (沒有高科技與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)之分 )? 天下雜誌於 公布國內(nèi)營運績效最佳的五十家公司，與去年相較， 今年僅四家續(xù)留前十名榜單，在五十家企業(yè)中，只有十七家是老面孔 。? 分析營運績效最佳的公司中， 擁抱消費者、掌握品牌與通路、發(fā)揮資源整合者的能力等，是這些贏家的共同特點 ，前十名績效贏家， 產(chǎn)品幾乎與消費者有直接相關(guān) ， 且在臺灣或世界扮演舉足輕重的角色。64創(chuàng)新之 新 在於 用心? 創(chuàng)新之「新」其關(guān)鍵在於企業(yè)是否 用「心」去搜尋合適之創(chuàng)新標的，在適當時機為消費者推出創(chuàng)造價值的「貼心」商品或服務。? 提到創(chuàng)新，一般人會認為，必須開創(chuàng)革命性的全新產(chǎn)品或服務，才稱得上是創(chuàng)新，如蒸汽機、電燈、飛機、個人電腦腦、網(wǎng)際網(wǎng)路等。 其實， 有價值的創(chuàng)新活動其創(chuàng)新的過程並不如想像中複雜，只要開創(chuàng)出來的「新」商品或服務能夠滿足或開發(fā)消費者潛在的欲求，讓消費者感到驚豔、看了動心，消費時貼心、消費後窩心，即是創(chuàng)新。65企業(yè)在賣什麼『價值』企業(yè)除了追求利潤外 , 經(jīng)常要回頭思考一下 :1. 企業(yè)的最終目標顧客是誰？2. 企業(yè)在作什麼生意 ? 賣什麼東西？3. 企業(yè)的價值是什麼？ (解決客戶什麼需求 ?)4. 企業(yè)的產(chǎn)品及服務 , 能夠滿足顧客最後需求嗎？例如 :Disney: 讓人開心Macdonald: 讓人歡樂資生堂 : 提供女性美麗的希望Walmart: 讓老百姓有機會買有錢人買的東西3M: 用創(chuàng)新的方法解決不能解決的問題美國夏洛特市 : 成為全美最佳的居住與工作環(huán)境66價值創(chuàng)造 :由外而內(nèi)看世界? 價值是由顧客界定的q 組織之所以存在 ， 是為了滿足組織以外的人之需要 。q 視算科技研發(fā)互動電視，顧客不領情 。 ? 製造心態(tài) ： 一切以效率為前提q 泰勒：切勿假設習慣做法是最好的做法? 行銷心態(tài) ：顧客重視什麼 ?q 經(jīng)理人若能恰當?shù)囟x自己所從事的事業(yè)，才能有系統(tǒng)地提供顧客真正重視的價值。q 杜拉克重新定義價值q 麥當勞是在賣最好吃的漢堡嗎 ? q 伊士曼一開始並不知道顧客是誰67傳統(tǒng)創(chuàng)造價值的參考架構(gòu)價值由企業(yè)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務是價值的基礎消費者代表對公司產(chǎn)品的需求企業(yè)與消費者的界面是取得價值的場所產(chǎn)製及運交多種產(chǎn)品和服務主動提供產(chǎn)品和服務客製化經(jīng)驗著重價值鏈及內(nèi)部流程的品質(zhì)著重技術(shù)、產(chǎn)品及流程的創(chuàng)新著重供應鏈和需求管理前提意涵表徵68未來競爭的鎖鑰：共創(chuàng)價值價值由消費者和企業(yè)共同創(chuàng)造共創(chuàng)經(jīng)驗是價值的基礎消費者是共創(chuàng)經(jīng)驗的核心消費者與企業(yè)互動是創(chuàng)造價值的場合從種種不同的互動中產(chǎn)生多樣化的共創(chuàng)經(jīng)驗共創(chuàng)經(jīng)驗的個人化著重於消費者與企業(yè)互動的品質(zhì)著重於創(chuàng)新經(jīng)驗環(huán)境 著重於經(jīng)驗網(wǎng)路前提意涵表徵69? 企業(yè)的創(chuàng)新活動並非玄奧之秘， 只要時時關(guān)心消費者的需求，處處留意有無可為消費者節(jié)省時間、金錢、為消費者帶來便利的機會，改善現(xiàn)有商品或服務不方便或不合理之處，就是創(chuàng)新。70特易購 — 持續(xù)不懈地提升顧客價值? 1990 年代晚期，特易購成功轉(zhuǎn)型， 營業(yè)額增加 倍，市場佔有率躍升為 16%? 特易購將自己定位為 — 對所有消費者具有充分價值的零售業(yè)者， 並以絕不鬆懈的態(tài)度不斷創(chuàng)新 ；只想做到「就是要更好」，而非變得與眾不同71特易購 — 創(chuàng)造顧客的經(jīng)驗（續(xù)） 對量販店而言，提供顧客真正想要的事物： : 我喜歡待在那兒嗎 ?這是我最喜愛 還是最不喜歡的量販店 ? : 結(jié)帳速度是快或慢 ? : 這家店是否提供額外服務 ? 例如，宅配 服務、內(nèi)設銀行、郵局或加油站。 : 我可以迅速並輕易地找到想要的商 品嗎 ? : 這家店有多遠 ? 開車多久可以抵達 ?72特易購 — 創(chuàng)造顧客的經(jīng)驗（續(xù)） : 如果成為忠實顧客，是否可以獲得我認為有價值的回報 ? : 這家店的自有品牌商品品質(zhì)如何 ? : 到這一家店購物可以省下多少錢 ? 提供 很多優(yōu)惠方案，還是只有一點點 ? : 品質(zhì)如何 ? 有比較獨特的產(chǎn)品嗎 ? 是 否能找到我所需要的產(chǎn)品 ? : 是否友善、樂於協(xié)助消費者很有效率 ?73特易購 — 創(chuàng)造顧客的經(jīng)驗（續(xù)）? 特易購以 服務整體市場為目標 ，不僅要 比競爭者更了解顧客，更必須在因應消費者需求的創(chuàng)新提案中，表現(xiàn)絕佳的執(zhí)行力。? 與競爭者不同的是，特易購並不想要以市場區(qū)隔進行差異化， 反而巧妙地規(guī)劃並組合價格、品質(zhì)、商品種類與服務等共通類別利益 ，藉以吸引更廣大的顧客群。n 只為了創(chuàng)新而創(chuàng)新並沒有意義 ，然而， 為了強化提供共通類別利益的表現(xiàn)、進行絕不鬆懈的創(chuàng)新 ，則是確保事業(yè)成就不可或缺的要素。74尋找合適的創(chuàng)新標的 ? 營業(yè)時間 ：便利商店將營業(yè)時間改為 24小時，廣受夜貓族歡迎。? 使用材料 ：肯尼士使用 碳纖維取代鋁合金製造網(wǎng)球拍 ，重量減輕，強度提升，並擴大拍面，增加擊球面積，市場佔有率一度位居世界第一。? 經(jīng)營技術(shù) ：麥當勞將單一店面經(jīng)營改成 連鎖經(jīng)營，成為世界最大的速食業(yè) 。? 生產(chǎn)技術(shù) ：豐田汽車 及時生產(chǎn)系統(tǒng) ，提升生產(chǎn)效率。75尋找合適的創(chuàng)新標的 (續(xù) )? 管理技術(shù) ： 企業(yè)利用策略聯(lián)盟、產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡、外包及流程改善等管理技術(shù)，提升管理效能 。? 產(chǎn)品外觀 ：洗衣清潔劑，由塊狀的肥皂、粉狀洗衣粉，到目前的 液狀洗衣乳 。? 產(chǎn)品形狀 ： Sony公司 將音響縮小成隨身聽 ，造成轟動。? 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ：在自行車加裝前後避震彈簧，成為成功商品。? 產(chǎn)品性能 ： 3M的便利貼，因黏性不佳反而成為成功商品。? 產(chǎn)品功能 ：手機加上 無線上網(wǎng)與數(shù)位照相機功能，成為超炫的熱門商品。 76尋找合適的創(chuàng)新標的 (續(xù) )? 產(chǎn)品用途 ：果汁機加上強力馬達，更換強韌刀刃，成為生機飲食機，迎合現(xiàn)代人的健康需求。? 訴求方式 ：臺鹽公司「綠迷雅」系列保養(yǎng)品，捨棄年輕貌美的模特兒作為代言人，反而 找不同年齡層的立法委員代言，引起消費者共鳴。? 市場調(diào)整 ：嬌生公司將嬰兒清潔用品系列延伸至中年婦女市場； 嬰兒紙尿片延伸至成人紙尿片市場 。? 營運區(qū)位 ：量販店設立於交通便利、腹地廣大的市郊，增加賣場面積，提供消費者一次購足的便利。? 行銷通路 ：易飛網(wǎng) (EZ Fly)將傳統(tǒng)臨櫃購買機票，改由透過網(wǎng)路訂購。77 多項目結(jié)合擴大能量 創(chuàng)新有時只要突破單一創(chuàng)新項目即可達成，但 多數(shù)的創(chuàng)新需要結(jié)合多個創(chuàng)新項目，才能擴大創(chuàng)新的能量，延續(xù) 成 成功的時間。? 例一：聯(lián)合利華 (Unilever)公司針對臺灣人喝茶習慣，研發(fā)出 立體茶包－「茗閒情」 。這個茶包具有兩大創(chuàng)新特色： 一是在茶袋設計上的創(chuàng)新 ，新式的茶袋熱水沖泡後，會膨脹成三角錐體。 二是在茶葉型態(tài)上的創(chuàng)新 ，有別於傳統(tǒng)茶包的粉末狀茶葉，「茗閒情」茶包內(nèi)裝的是一片片捲曲的完整茶葉。這款立體中式茶包兼具傳統(tǒng)茶包的便利性，又有在家泡茶的風味， 由於產(chǎn)品外觀設計使用茶葉的創(chuàng)新，使得聯(lián)合利華在臺灣中式茶包市場很快地就佔有一席之地。78多項目結(jié)合擴大能量 (續(xù) )一位陳姓發(fā)明家觀察到浴室中的鏡子常沾有霧氣，於是從電湯匙獲得靈感， 研發(fā)將加熱的線路以軟性材料包覆，貼在鏡子的背後，而發(fā)明了除霧鏡；接著發(fā)展出可以貼在汽車後窗的除霧線圈，供應國內(nèi)外大小車廠 。不久前，這位發(fā)明家在 將這項發(fā)明用在披薩的運送袋，讓披薩在運送的過程還能持續(xù)加溫，外送到消費者手中猶熱騰騰地，如剛出爐一般。 這位陳姓發(fā)明家從 加熱材料的創(chuàng)新開始，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品用途，經(jīng)歷十餘年，其產(chǎn)品仍然受到不同消費者的肯定。79多項目結(jié)合擴大能量 (續(xù) )企業(yè)可以利用下列方法 加強創(chuàng)新機會 的產(chǎn)生： （原創(chuàng)型） ：企業(yè)受到某一個現(xiàn)象的 啟發(fā)，潛心鑽研並瞭解其背後的原理後， 開創(chuàng)出全新的商品 。如瓦特觀察滾動開水的水蒸氣沖開水壺蓋，而發(fā)明了蒸汽機 。 （內(nèi)驅(qū)型） ： 許多企業(yè)經(jīng)營過程中遭遇到困難，最後找出的解決方案，反而成為企業(yè)的創(chuàng)新事業(yè)。例如，康寧 （ Corning）公司 原以玻璃器皿與廚具起家，為突破經(jīng)營困境轉(zhuǎn)而發(fā)展光纖 ，如今光纖部門已成為公司獲利最高的核心部門。80多項目結(jié)合擴大能量 (續(xù) ) （組合型） ： 不同概念的結(jié)合，是 將多個已存在的概念重新組合， 創(chuàng)造出新的價值。 例如， 休旅車就是結(jié)合房車的舒適與越野車的強悍性能 ，而廣受消費者喜愛。 （模擬型） ： 異業(yè)的類比聯(lián)想是 將在他處已經(jīng)廣泛使用的方法，應用到其他不同的領域 。如過去一般人投資黃金都是將黃金的實體帶回儲藏， 一些銀行利用現(xiàn)金存取的概念，開發(fā)出黃金存摺業(yè)務，免除投資人保管黃金實體的風險，並如同現(xiàn)金存摺一般可隨時變現(xiàn)。8182創(chuàng)新服務 ，建立競爭優(yōu)勢? 不論顧客購買產(chǎn)品或服務，就是要購買一種 價值 。? 這種價值分為 「看得到價值」 ，例如 商品、價格、服務、商店；也包括感覺到的 「無形價值」 ，如企業(yè)文化、經(jīng)營理念、口碑和形象、企業(yè)是否值得信賴等? 企業(yè)必須提供 不一樣、令人感動、有特色 的激勵因素，也就是超過顧客預期的服務，才會令人感動 ，繼續(xù)光顧? 「創(chuàng)新」 是臺灣企業(yè)未來的競爭力。 追求讓顧客感動的商品與服務，才能創(chuàng)造競爭力83低成本高品質(zhì) 良好的客服基本條件 重點準時交貨快速回應客戶需求 (QR)與客戶建立良好的伙伴關(guān)係消耗資源汙染 工業(yè)(製造業(yè) )服務業(yè) (代工 ) DELL, HPQ(研發(fā)、行銷 )服務導向的製造業(yè)臺灣在公元 2023年 GDP中 : 農(nóng)業(yè) (2%), 工業(yè) (35%), 服務業(yè) (63%) (美國服務業(yè)的約為 75%)服務競爭優(yōu)勢84創(chuàng)新服務 的新觀念? 滿意服務 : 服務水準 = 顧客的需求? 感動服務 : 服務水準 顧客的需求提高服務品質(zhì)必須 改變服務的觀念8586　美學經(jīng)濟－ 消費新趨勢? 美感經(jīng)驗，創(chuàng)造消費者需求? 讓人心動，先贏了一半? 感覺對了最重要－很多消費者 (尤其女性 )　 憑感覺消費? 情境體驗，把「美」帶回來? 培養(yǎng)創(chuàng)意人才－悠遊「美」感，順利奪 (品 )「牌」　　87HANNspree創(chuàng)新設計HANNspree將冷冰冰的電視注入新生命，也為電視造型開創(chuàng)新革命，電視不再是 “四四方方 ”，電視也可以像顆 “籃球 ”，也可像臺 “腳踏車 ”，更可以是隻 “小熊維尼 ”及“大象 ”將大大巔覆你的視覺感官。88星巴克 情境行銷 好口碑? 星巴克的成功也來自於對客戶的尊重 。 如果你對星巴克的咖啡口味不滿意，服務人員二話不說會幫你換上一杯；你有任何意見反映，得到的不會是一頓白眼，而是一張咖啡招待券。 在星巴克，從 CEO到店員，沒有人敢忽視顧客的聲音 。? 顧客服務即是柔性的行銷 ， 星巴克幾乎沒有在媒體上打廣告， 因為那些認同星巴克這個品牌的死忠顧客，就是他們最好的行銷人員，他們花錢買星巴克產(chǎn)品，還免費幫星巴克拉客。89電子商務 創(chuàng)新商業(yè)模式 Inter 提供了一個 免費的， 全新的全球行銷通路 ， 透過此通路， 買賣雙方可以 快速完成交易， 並大幅降低交易成本 。90U 計畫 啟動 — RFID 將掀起二次 IT 革命 繼 e 臺灣， M 臺灣計畫之後，政府將推動「 U臺灣 」計畫 ( U臺灣計畫，主要是取自 RFID 技術(shù)可以充分發(fā)揮的 「 無所不在 (Ubiquitous) 」功能 )，將運用最新的 無線射頻辨識系統(tǒng) (RF