【文章內(nèi)容簡介】 電過濾?自動撥號?來電顯示?與話費相關(guān)的服務(wù)?額外線路，電話保護?來電轉(zhuǎn)接?電話會議?商業(yè)電話系統(tǒng)?訪問限制?引導客戶常見的通話功能示例26在面對消費者的產(chǎn)品組合中，本地和長途組合或是加入互聯(lián)網(wǎng)和增值服務(wù)是國際運營商較為常見的形式本地＋長途＋互聯(lián)網(wǎng)＋增值服務(wù)本地＋長途本地＋增值服務(wù)本地＋長途＋移動＋增值服務(wù)本地＋長途＋移動＋互聯(lián)網(wǎng)＋增值服務(wù)本地＋長途＋移動＋互聯(lián)網(wǎng)＋付費電視運營商產(chǎn)品組合本地＋移動＋互聯(lián)網(wǎng)移動＋增值服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)＋移動互聯(lián)網(wǎng)＋付費電視Telstra BellSouthSBC Verizon BT? ?? ? ??? ? ?? ?? ?? ? ???? ??? ? ?? ?? ?? 本地和長途是產(chǎn)品組合的基本必備元素? 本地和長途以及加上互聯(lián)網(wǎng)的組合是所有運營商都提供的組合類型? 傳統(tǒng)固網(wǎng)語音之外的產(chǎn)品之間組合較少? 增值服務(wù)是經(jīng)常性用于產(chǎn)品組合之中的原色特點27而在為中小企業(yè)提供的產(chǎn)品組合中加入了更多的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)不同客戶群要求針對較大企業(yè)，解決他們對辦公室間聯(lián)系和可靠性的更高要求 針對大中型企業(yè)對大量打入電話的費用要求 針對一切有大量打出電話的企業(yè) 針對小企業(yè)和居家辦公人士，滿足他們對簡單有聲電話和因特網(wǎng)接口的要求針對位于 X公司基礎(chǔ)設(shè)施附近的城市住戶，支持對大量長途電話和因特網(wǎng)接口的要求 組合描述組合 A組合 B組合 C組合 D組合 E? 針對有多個辦公地點的較大企業(yè) ? 滿足語音和數(shù)據(jù)要求和高速網(wǎng)絡(luò)要求的全面 VPN服務(wù)，使用和付費統(tǒng)計數(shù)據(jù)，安全功能，服務(wù)水平協(xié)議選擇，員工電話卡? 根據(jù)位置和辦公臺式機接入數(shù)量決定統(tǒng)一價格，另收服務(wù)協(xié)議規(guī)定的附加費用 ? 有大量打入電話業(yè)務(wù)的大中型企業(yè)的理想解決方案 ? IVR免費號碼和呼叫中心外包，免費高速因特網(wǎng)接口和網(wǎng)站服務(wù) ? 低廉的初裝費加月電話費? 針對有大量打出電話的企業(yè) ? 所有有聲服務(wù)，低價傳真，不限量高速因特網(wǎng)接口，員工電話卡，賬單費用逐項說明? 費用月結(jié)，可根據(jù)使用率分級打折，傳真費用均價，按分鐘計 ? 為 居 家辦公 人 士和小企業(yè)提供單線通訊方案 ? 三條線路靈活滿足對語音和數(shù)據(jù)的所有要求，不限量高速因特網(wǎng)接口，網(wǎng)業(yè)服務(wù)，分類付費選擇 ? 低月租費，可根據(jù)使用率分級打折 ? 高使用率住戶物超所值的理想產(chǎn)品組合 ? 全面語音服務(wù)，不限量高速因特網(wǎng)接口，網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ? 費用月結(jié)，提供免費 DLD/IDD時間，高使用量用戶折扣 組合某國際運營商為中小企業(yè)用戶提供的產(chǎn)品組合示例28議題n 中國電信加強產(chǎn)品組合管理的戰(zhàn)略意義n 國際運營商產(chǎn)品組合的戰(zhàn)略目的n 國際運營商產(chǎn)品組合設(shè)計的指導原則n 國際運營商產(chǎn)品組合的主要類型n 國際運營商產(chǎn)品組合實施的支撐要求n 國際運營商產(chǎn)品組合的風險及教訓n 對中國電信的啟示29客戶服務(wù)成功地實施產(chǎn)品組合策略需要企業(yè)內(nèi)部整個價值鏈上各個環(huán)節(jié)的支撐計費 銷售與營銷 網(wǎng)絡(luò)支撐研究開發(fā)主要步驟電信服務(wù)價值鏈關(guān)鍵成功因素167。 建立整合的客戶信息管理系統(tǒng)167。 建立強大的市場分析和產(chǎn)品組合設(shè)計能力167。 確立清晰簡潔的品牌傘結(jié)構(gòu)167。 選擇效率高的銷售渠道167。 強化銷售隊伍的產(chǎn)品組合知識和銷售技167。 調(diào)整評估和考核系統(tǒng)167。 建立整合的計費系統(tǒng)167。 建立整合標準的客戶服務(wù)體系1234567 830 建立整合的客戶信息管理系統(tǒng)整合的客戶信息管理系統(tǒng)167。 能夠利用多元化的客戶信息來源收集整合的客戶信息167。 建立了以客戶為導向的跨產(chǎn)品線整合客戶信息系統(tǒng)，支持對客戶的 “ 統(tǒng)一視角 ”167。 建立了必要的分析模塊和工具主要內(nèi)容 對運營商的價值167。 獲取完整、動態(tài)的客戶信息，全面掌握客戶需求和消費行為的信息，創(chuàng)造和把握產(chǎn)品組合的市場機會167。 可以從客戶角度進行整合分析，從而確定產(chǎn)品組合的目標市場及目標客戶的需求特點167。 能夠快速發(fā)現(xiàn)客戶需求和消費行為的變化，及時支持產(chǎn)品組合的開發(fā)和管理決策131示例：國外運營商的整合的客戶信息系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)庫?人口統(tǒng)計學數(shù)據(jù)?產(chǎn)品趨勢?客戶趨勢?細分信息?競爭者趨勢和計劃?營銷歷史?營銷活動的分布?營銷活動的反應網(wǎng)站活動?網(wǎng)站點擊數(shù)?聯(lián)系類型－購買產(chǎn)品，付款等等?活動細節(jié)－持續(xù)時間，細讀的主題，閱讀的頁面?放棄率?點擊數(shù)?交易 /購買數(shù)?離開次數(shù) ?交易數(shù)?交易 /訪問?訪問標識收費 /付款歷史?收費收入?收費頻率?收費日期?付款日期?付款方式?付款期?客戶生命周期（月）?客戶帳戶信息－姓名、地址等產(chǎn)品歷史?所有產(chǎn)品?歷史產(chǎn)品?競爭者產(chǎn)品?產(chǎn)品使用層次?產(chǎn)品所付價格信用授權(quán)?信用歷史?信用報告?付費歷史?拖欠付費?欠費聯(lián)系信息?競爭者信息－產(chǎn)品提供者，產(chǎn)品，價格等等?生命周期線索 /需求?抱怨－不滿電話?產(chǎn)品問題或抱怨?產(chǎn)品推薦或建議?產(chǎn)品重要性?來電頻率?來電類型－銷售，詢價，收費等等?來電原因－對營銷活動的反應，大眾廣告等等 .?渠道偏好整合的關(guān)鍵客戶信息167。 姓名、地址、身份證號、家庭信息（出生日期、婚姻狀況、小孩數(shù)量、收入、職業(yè)等等）167。 心理信息167。 營銷歷史167。 財務(wù)歷史167。 盈利性167。 聯(lián)系歷史167。 生命周期價值167。 交叉銷售情況167。 采購歷史167。 近期詢問167。 流失的可能性167。 產(chǎn)品使用和交易信息167。 競爭者產(chǎn)品使用情況來源 :科爾尼公司分析1示例32建立強大的市場分析和產(chǎn)品組合設(shè)計能力強大的市場分析和產(chǎn)品組合設(shè)計能力n 建立了負責市場分析和產(chǎn)品組合設(shè)計的專門隊伍和組織體系n 建立了理解細分市場的客戶需求、價格敏感性和消費行為特點的能力n 建立了定價和產(chǎn)品組合杠桿設(shè)計能力方面的優(yōu)勢n 建立了及時把握市場發(fā)展的各種驅(qū)動因素（技術(shù)、監(jiān)管、競爭等）的能力n 實行專業(yè)化管理，實現(xiàn)全公司范圍的信息共享和產(chǎn)品組合開發(fā)方面的協(xié)同效應n 在設(shè)計產(chǎn)品組合的過程中，能夠針對目標細分市場的特點，確定產(chǎn)品組合的組合類型和定價、服務(wù)等杠桿n 能夠合理設(shè)計并適時調(diào)整產(chǎn)品組合的定價和其他杠桿，提高其市場吸引力并保證為公司創(chuàng)造價值n 能夠充分利用各種新的機會，創(chuàng)新和推動產(chǎn)品組合并及時采取競爭性的應對措施2主要內(nèi)容 對運營商的價值33示例：運營商的產(chǎn)品組合設(shè)計分析模型對收入的總影響采用該產(chǎn)品組合 ARPU及收入的情況不采用該產(chǎn)品組合 ARPU及收入的情況歷史數(shù)據(jù)預測的 ARPU變動趨勢對 ARPU及收入的影響（假設(shè)用戶數(shù)不變）對客戶保留 /擴展及收入的影響產(chǎn)品組合對實際價格的折扣產(chǎn)品組合對話務(wù)量的激發(fā)不采用該產(chǎn)品組合用戶數(shù)及收入的情況采用該產(chǎn)品組合用戶數(shù)及收入的情況預測的離網(wǎng)率及新增用戶占有率假設(shè) ARPU不變計算收入的損失實際價格下降比例選擇其他運營商的交互價格彈性采用產(chǎn)品組合后的離網(wǎng)率及新增用戶占有率來源：科爾尼公司分析2經(jīng)保密處理的案例34確立清晰簡潔的品牌傘結(jié)構(gòu)清晰簡潔的品牌傘結(jié)構(gòu)n 以企業(yè)品牌為基礎(chǔ)建立 “ 傘品牌 ” （如 BellSouth Answers、 Verizon Freedom)n 圍繞 “ 傘品牌 ” ，只推出較少數(shù)量的產(chǎn)品組合的子品牌n 子品牌通常針對目標細分市場n 可以充分利用企業(yè)的品牌價值，迅速建立突出的產(chǎn)品組合品牌形象n “ 傘品牌 ” 和較少數(shù)量的子品牌的應用旨在強化品牌形象，并減少客戶的混淆n 品牌設(shè)計針對目標細分市場，可以提高其吸引力，最大限度地獲取細分市場價值3主要內(nèi)容 對運營商的價值35示例：國外運營商的品牌傘結(jié)構(gòu)Verizon Freedom with DSLVerizon Freedom with WirelessVerizon Freedom Options示例? /月?本地、區(qū)域和長途電話計劃＋ DSL服務(wù)?通話功能? /月?本地、區(qū)域和長途電話計劃＋通話功能?移動服務(wù)? /月?本地、區(qū)域和長途電話計劃?通話功能BellSouth Answers PremiumBellSouth Answers Advantage? /月?無限制本地和長途電話? /月?無限制本地?長途電話 5美分 /分鐘336選擇效率高的銷售渠道效率高的銷售渠道n 提高銷售渠道的交互性和對消費者的引導、教育作用n 利用新興的非傳統(tǒng)渠道，如網(wǎng)上銷售、直銷、電話銷售等n 利用傳統(tǒng)渠道推動現(xiàn)有單產(chǎn)品用戶轉(zhuǎn)為組成產(chǎn)品用戶n 可以針對產(chǎn)品組合的相對復雜性，及時回答客戶的疑問，提高產(chǎn)品組合的認知和接受程度n 新興渠道特別是直銷已成為電信產(chǎn)品及其組合的重要銷售渠道，可以擴大銷售覆蓋，加速銷售周期，同時降低對銷售人員和其他資源的需求n 可以減少客戶流失，同時增加客戶價值4主要內(nèi)容 對運營商的價值37示例：效率高的銷售渠道請描述您的需求：我需要建立新的電話服務(wù)我需要邊打電話邊上網(wǎng)，同時收消息。我想知道我可以選擇的長話業(yè)務(wù)計劃。我想了解由本地電話和收費長話組成的打折產(chǎn)品組合。我想要很快、更可靠的 Inter服務(wù)?！埫枋瞿那闆r：我想我在長話上花費太多了。 我不想再收到書面的帳單了，我希望能通過任何安全的計算機實現(xiàn)網(wǎng)上支付，即使是在旅行的時候。我有時在家里工作，必須盡量使自己接電話時向在公司一樣專業(yè)。我不得不和家里其他成員搶著用電話或網(wǎng)絡(luò)。當我錯過電話時我會很生氣，無論是因為我那時在通話還是因為我沒能及時接到電話。我想如何如何讓別人在我不在家的時候能夠找到我?！纠鼼et Remendation