銷售顧問高級溝通技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-02 18:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 生，這個車?yán)碚撚秃?，綜合油耗 ，當(dāng)然，在市區(qū)行駛和跑高速的油耗相差比較大，不知道張先生主要在市區(qū)跑還是經(jīng)常跑高速呢？ ? 客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：啊，先生，這個車車其實不薄了，我們采用的是 xx鋼板。 ? 客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：先生，您真專業(yè)，這都能看出來，不知道您是跟哪款車對比呢？ 21 （ 5）原則 5：善于從客戶的提問中抓住核心信息 請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？ 這些肢體動作給您的感覺？ 肢體語言（ body language） 又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達(dá)人物的思想，形象地借以表情達(dá)意的一種溝通方式。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。 ? 瞇著眼 —— 不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 ? 走動 —— 發(fā)脾氣或受挫 ? 扭絞雙手 —— 緊張，不安或害怕 ? 向前傾 —— 注意或感興趣 ? 懶散地坐在椅中 —— 無聊或輕松一下 ? 抬頭挺胸 —— 自信，果斷 ? 坐在椅子邊上 —— 不安，厭煩，或提高警覺 ? 坐不安穩(wěn) —— 不安，厭煩，緊張或者是提高警覺 ? 正視對方 —— 友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等 ? 點頭 —— 同意或者表示明白了，聽懂了 ? 搖頭 —— 不同意，震驚或不相信 ? 晃動拳頭 —— 憤怒或富攻擊性 ? 鼓掌 —— 贊成或高興 ? 打呵欠 —— 厭煩 ? 手指交叉 —— 好運 ? 輕拍肩背 —— 鼓勵，恭喜或安慰 ? 搔頭 —— 迷惑或不相信 ? 笑 —— 同意或滿意 ? 咬嘴唇 —— 緊張，害怕或焦慮 ? 抖腳 —— 緊張 ? 雙手放在背后 —— 憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 ? 環(huán)抱雙臂 —— 憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 ? 眉毛上揚 —— 不相信或驚訝 23 ? 點頭與微笑 ? 身體前傾 ? 和對方目光接觸 ? 不要胸前叉手 ? 4－ 6原則，底盤穩(wěn)重，不斜晃、不抖腳 銷售過程中常用的 5個肢體語言 24 25 畫圖游戲 ? 規(guī)則： ? 圖形貼于寫字板后 人只能站在板后，不可走出來， 有 30秒思考時間。 描述第 1圖時，臺下學(xué)員只允許聽， 不許提問。 單向溝通 描述第 2圖時，學(xué)員可以發(fā)問。 雙向溝通 每次描述完，統(tǒng)計自認(rèn)為對的人數(shù) 和實際對的人數(shù)。 ? 我們不但聽對方講些什么，而且更應(yīng)該觀察對方想說些什么，我們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 1張嘴巴、 2只耳朵 1. 不要輕易下結(jié)論 2. 善于發(fā)掘言外之意 3. 即使不同意，也不要立即打斷對方 4. 邊聽邊作記錄 26 27 ? 說什么 ? ? 什么方式說 ? ? 為什么這么說 ? ? 他 (她 )的感受 ? ? 表達(dá)的內(nèi)容 ? 非口語行為 ? 適時適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 有效傾聽 4問 3要點 （ 1）有效傾聽 4問 3要點 支持 ? 張先生，我的看法跟您是一樣的，買車是一時的事情、用車一生的事情 發(fā)問 ? 張先生，您剛才提到看過 xx車，丌知道張先生最看重 xx車的哪方面呢？ 總結(jié) ? 張先生，跟您交談很愉快，我簡單總結(jié)一下您的需求，您想看的是 的家用轎車。 反應(yīng) ? 恩，對，是的，沒錯。 重復(fù) ? 恩，您關(guān)注的是車輛的動力性和舒適性，價位在 20萬以內(nèi)的。 （ 2） 5個有效的傾聽技巧 28 銷售過程中您都碰到過什么溝通問題？ x 冷漠、沒笑容，感覺客戶欠他錢 x 自說自話，完全不了解客戶的需求，填鴨式講解 x 用過多的專業(yè)術(shù)語，講的連自己都聽不懂 x 找不到新話題，容易冷場 x 來回取東西，多次離開客戶 x 缺乏禮貌用語的使用 x 對客戶貼標(biāo)簽，實施差異化接待 x 溝通中不為下一次接觸做鋪墊 x 展廳其他銷售顧問見到客戶沒有打招呼，旁若無人， 缺乏基本的禮貌 以別人喜歡的方式去對待他們 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人 32 一、溝通的定義和常見誤區(qū) 二、溝通的境界與對象分析 三、溝通技巧及常見問題 四 、溝通的藝術(shù) 五、溝通需要主動性 目錄 33 顧問的機會 ? 背景： 銷售顧問在展廳接待中，客戶平均會停留 10分鐘左右的時間，當(dāng)然，也有些只停留 2－ 3分鐘的人，因此，對于銷售顧問而言，你的機會稍縱即逝。 ? 課題： 如何在短時間內(nèi)迅速建立客戶的興趣和信心，以為自己贏得更多的時間和機會？ 34 客戶好感的 5句話 歡迎的話 AB的話 認(rèn)同的話 交朋友的話 贏得客戶好感 的 5句話 贊美的話 35 （ 1）第 一句話：歡迎的話 ? 銷售流程中，接待是客戶真正接觸特約店的第一步，也是形成第一印象的關(guān)鍵步驟，因此，初次接待水平的好壞會長久留在在客戶心目中，也決定客戶下一步的行為和動作。 ? 話術(shù)參考 （接待的銷售顧問出門 3米迎接 ） 您好 ，很榮幸為您服務(wù)，我是這里的銷售顧問張學(xué)友，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？ ? （ 站崗和其他銷售顧問齊聲 ） 歡迎光臨 討論：為什么站崗和其他銷售顧問要齊呼“歡迎光臨”？ ? 客戶在購車過程中，能真正激發(fā)他興趣和讓他記憶深刻的無非是 A（ advantage）和 B（ benefit）。聰明的銷售顧問知道僅僅將車輛配臵（ feature）講給客戶聽是沒用的，客戶關(guān)心的是這款車與其它車型相比到底有什么優(yōu)點（指人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我變）以及它能給我?guī)硎裁春锰?。值得注意的是，此處?AB不僅針對車輛，還包括價格、付款方式
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