【文章內(nèi)容簡介】 基本的、總體的原則的，也可以是具體的 根據(jù)國家規(guī)范，基于本地區(qū)實際制定出來的 更具體的、可操作的規(guī)章制度、服務標準、流程、考核、激勵等服務與管理規(guī)范 原則性、指導性 可操作性 更具體、更具操作性 ? 管理規(guī)范 1. 建設規(guī)范： 依照國家、地方老年社會福利機構法律、法規(guī)、規(guī)章，對新、改、擴項目進行建設。包括建筑規(guī)劃、設計與裝修。 ? 建設基本規(guī)范 1. 老年人社會福利機構基本規(guī)范 （ MZ008— 2023）： 第五部分：設施設備 2. 老年人建筑設計規(guī)范 （ JGJ12299）。 包括基地環(huán)境、建筑設計、建筑設備與室內(nèi)設施。 3. 老年人居住建筑設計標準 （ GB/T503402023）， 包括基地與規(guī)劃設計、室內(nèi)設計、建筑設備、室內(nèi)環(huán)境等。 4. 城鎮(zhèn)老年人設施規(guī)劃規(guī)范 （ GB 50437一 2023）， 強調(diào)整體規(guī)劃。 ? 管理規(guī)范： 1. 建設規(guī)范： 依照國家、地方老年社會福利機構法律、法規(guī)、規(guī)章，對新、改、擴項目進行建設。包括建筑規(guī)劃、設計與裝修。 ? 建設基本規(guī)范 ? 專門建設規(guī)范 1. 敬老院設施建設指導意見（試行） 2. 日間照料中心建設標準（征求意見稿） 3. 老年護養(yǎng)院建設標準（征求意見稿） 4. 榮譽軍人養(yǎng)老服務機構設施建設指導意見（試行） 5. …… 民政部規(guī)劃財務司 ? 管理規(guī)范 2. 服務規(guī)范： ? 執(zhí)業(yè) (職業(yè) )標準 —— 醫(yī)師、護士、藥劑師、康復治療師、營養(yǎng)師、養(yǎng)老護理員、廚師、營養(yǎng)師、社工師、心理咨詢師、院長等； ? 技 術 標 準 —— 國家、行業(yè)、地方制定的技術標準層面的：養(yǎng)老護理服務標準、食品安全衛(wèi)生標準、衛(wèi)生防疫標準、消防安全標準、環(huán)境保護標準、臨床診療標準和藥品管理標準等等； ? 操作規(guī)程流程 ? 管理規(guī)范： 3. 經(jīng)營規(guī)范： 法律： 1. 憲法、老年人、殘疾人、婦女兒童權益保障法 2. 勞動法、勞動合同法、消費者權益保護法 3. 食品衛(wèi)生法、消防法、環(huán)境保護法、傳染病防治法、藥品管理法 4. 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、會計法、公益事業(yè)捐贈法 5. …… ? 管理規(guī)范： 3. 經(jīng)營規(guī)范： 法規(guī)： 1. 老年人、殘疾人社會福利機構管理基本規(guī)范 2. 老年人建筑設計規(guī)范 3. 社會福利機構管理暫行辦法 4. 民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例 5. 民辦非企業(yè)單位名稱管理暫行規(guī)定 6. 農(nóng)村敬老院管理暫行辦法 7. 地方法規(guī) ……. ? 管理規(guī)范 3. 經(jīng)營規(guī)范 新法規(guī)： 1. 城鎮(zhèn)老年人設施規(guī)劃規(guī)范（ ，建設部） 2. 城鎮(zhèn)老齡設施規(guī)劃設計規(guī)范 (征求意見稿 2023，建設部、民政部 ) 3. 城鎮(zhèn)老年綜合福利機構設施建設指導意見（試行） 4. 敬老院設施建設指導意見（試行） 5. 日間照料中心建設標準（征求意見稿） 6. 老年護養(yǎng)院建設標準（征求意見稿） 7. 榮譽軍人養(yǎng)老服務機構設施建設指導意見（試行） 8. …… ? 政府職能 ? 民政部門 1. 養(yǎng)老機構的籌建、審批、驗收、注冊登記和發(fā)證； 2. 養(yǎng)老機構日常經(jīng)營業(yè)務的指導、監(jiān)督與管理； 3. 國辦集體養(yǎng)老機構的機構設置、院長任命與領導班子考核； 4. 國辦、集體養(yǎng)老機構財政計劃、專項建設資金審核與運行監(jiān)督； 5. 養(yǎng)老機構的建設方針、發(fā)展目標、發(fā)展規(guī)劃的審批； 6. 養(yǎng)老機構的年審、考核、評級和總結(jié)表彰； 7. 養(yǎng)老機構的糾紛調(diào)節(jié)、意外事故調(diào)查與處理； ? 政府職能 ? 衛(wèi)生部門 主要針對養(yǎng)老機構的醫(yī)療服務行為進行管理，包括： 1. 養(yǎng)老機構內(nèi)設醫(yī)療服務部門（醫(yī)務室、附設醫(yī)院）審批、年審； 2. 醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)資格認證、注冊、職稱晉升和繼續(xù)教育； 3. 醫(yī)療服務過程中醫(yī)德醫(yī)風、服務質(zhì)量的監(jiān)督； 4. 衛(wèi)生防疫和食品衛(wèi)生監(jiān)督； 5. 醫(yī)療事故糾紛的調(diào)節(jié)、仲裁等。 ? 政府職能： ? 消防部門 主要針對養(yǎng)老機構存在或潛在的消防安全問題進行技術指導和監(jiān)督管理。 ? 工商部門 對營利性養(yǎng)老機構注冊登記、經(jīng)營監(jiān)管； ? 稅務部門 主要負責財務監(jiān)管與稅務監(jiān)督，贏利性養(yǎng)老機構稅務登記、征繳和非盈利性養(yǎng)老機構的稅收減免等工作。 ? 政府職能： ? 勞動部門 主要對養(yǎng)老機構勞動用工進行監(jiān)督管理， ? 其他部門 養(yǎng)老機構經(jīng)營過程中，如果涉及到污染排放、治理問題則由環(huán)保部門負責；如果涉及到社會治安、刑事犯罪問題則由公安部門負責；如果涉及到老年文體活動開展問題，則由體育和文化部門負責。 國辦養(yǎng)老機構還將接受上級審計、財務、紀檢等部門管理； ? 管理原則 ? 依法管理的原則 國家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、地方法規(guī) ? 以服務為中心的原則 在管理中體現(xiàn)服務，在服務中滲透管理 ? 管理模式 ? 分級登記，雙重管理。 ? 分級登記 —— 屬地化登記； ? 雙重管理 —— 業(yè)務主管部門與登記部門雙重管理； ? 機構性質(zhì) ? 政府舉辦（農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院已由集體性質(zhì)變?yōu)檎再|(zhì)） ? 民間舉辦 ? 登記方式 ? 政府舉辦 —— 事業(yè)單位法人登記 ? 民間舉辦 —— 民辦非企業(yè)單位登記 （法人）、 工商登記 ? 民非登記與工商登記區(qū)別 非營利性機構（民非企業(yè)） 營利性機構（工商企業(yè)） 不以營利為目的 以營利為目的（可以營利） 享受政府優(yōu)惠政策、稅費減免 較少或不享受政府優(yōu)惠政策 進行民辦非企業(yè)單位登記 進行工商登記 收費接受民政部門監(jiān)督、指導自訂收費標準 自訂收費標準 贏營利部分不能分紅、提成，清算后剩余資產(chǎn)不歸投資人所有 可以分紅、提成，清算后剩余資產(chǎn)仍歸投資人所有 占絕大多數(shù)（ 98%以上） 僅占極少數(shù)（ 2%以下） ? 管理方法 ? 傳統(tǒng)的行政管理方法 ? 分級管理方法 ? 行業(yè)協(xié)會管理方法 上海社會福利行業(yè)協(xié)會發(fā)揮的作用 ? 協(xié)助制定規(guī)范 1. 《 上海市養(yǎng)老機構管理辦法 》 （ 1998）； 2. 《 上海市養(yǎng)老機構設置細則 》 （ 1999）； 3. 《 上海市養(yǎng)老設施建筑設計標準 》 （ 2023）； 4. 《 上海市年度驗審辦法 》 （ 2023）； 5. 《 上海市養(yǎng)老機構處罰暫行辦法 》 （ 2023）； 6. 《 關于進一步加強養(yǎng)老機構管理的若干意見 》 （ 2023）； 7. 《 上海市養(yǎng)老機構管理于服務質(zhì)量標準（暫行） 》 （ 2023）； 8. 《 養(yǎng)老機構基本管理制度 》 規(guī)范了上海市養(yǎng)老機構內(nèi)部管理； 9. 《 上海市養(yǎng)老機構入住協(xié)議書 》 范本，規(guī)范了入住協(xié)議書格式與內(nèi)容； 10. ……… 案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理 案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理 ? 行業(yè)自律 上海市社會福利行業(yè)協(xié)會制定了 《 上海市社會福利行業(yè)協(xié)會文明公約 》 和 《 上海市社會福利行業(yè)自律宣言 》 ，并在全市養(yǎng)老機構開展了 “ 市級文明單位 “ 和 “ 百佳文明示范單位 ” 爭創(chuàng)、評選活動，有力的增強了行業(yè)自律，使養(yǎng)老機構的社會形象和美譽度顯著提高。 ? 規(guī)范行業(yè)服務行為 上海社會福利行業(yè)協(xié)會編制了全市統(tǒng)一的 《 上海市養(yǎng)老機構老年人入住協(xié)議書 》 、編撰了 《 養(yǎng)老機構服務管理實用手冊 》 和 《 養(yǎng)老機構服務風險案例分析 》 ，自辦了 《 上海社會福利 》 內(nèi)部刊物，使行業(yè)服務行為得到了規(guī)范。 ? 開展行檢行評 開展養(yǎng)老機構行檢行評是一項十分繁重的工作，上海市社會福利行業(yè)協(xié)會依據(jù) 《 上海市養(yǎng)老機構管理服務標準 》 、 《 上海市養(yǎng)老機構建筑設計標準 》 和 《 上海市養(yǎng)老機構文明企業(yè)考核細則 》 ，制定了 《 養(yǎng)老機構行業(yè)檢查評估表 》 對全市 366家養(yǎng)老機構、 122項評估指標進行了行檢行評，進一步促進了養(yǎng)老機構規(guī)范經(jīng)營，使服務質(zhì)量全面提升。 ? 開展人員培訓 上海市社會福利行業(yè)協(xié)會成立以來，有計劃的組織開展了各類人員培訓，包括院長培訓、中層管理人員、各類專業(yè)技術人員培訓、養(yǎng)老護理員上崗和晉級考試培訓以及居家養(yǎng)老需求評估員等培訓，使養(yǎng)老機構從業(yè)人員素質(zhì)顯著提高。 案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理 ? 進行行業(yè)協(xié)調(diào) 養(yǎng)老機構在運作過程中或多或少會出現(xiàn)一些問題，構成了不和諧的因素。行業(yè)協(xié)會從公平、公正、中介角度開展協(xié)調(diào)工作，解決了行業(yè)中的一些敏感問題，如幫助協(xié)調(diào)對養(yǎng)老機構投訴事件，化解服務糾紛矛盾。此外，行業(yè)協(xié)會在政府、機構和社會之間較好的發(fā)揮了橋梁、紐帶作用，及時宣傳政府的主張，及時把政府的要求告知機構，及時反映養(yǎng)老機構的意見和呼聲，及時向各級政府通報協(xié)會各階段工作動態(tài)。再則，為規(guī)避養(yǎng)老機構經(jīng)營風險，協(xié)會經(jīng)多次與上海保險機構協(xié)商，在國內(nèi)首開養(yǎng)老機構意外傷害事故保險，維護了雙方的利益。 案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理 ? 開展養(yǎng)老需求評估 上海借鑒歐美和香港經(jīng)驗，研制了養(yǎng)老需求評估表格，編寫了《 養(yǎng)老需求評估指導手冊 》 在全市范圍內(nèi)開展養(yǎng)老需求評估工作，是養(yǎng)老服務更加科學、規(guī)范，滿足了老年人集中養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的需求。 ? 其他 如推廣養(yǎng)老機構信息化管理系統(tǒng)軟件、定期組織協(xié)會成員單位管理者外出考察學習等活動。 案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理 一、管理內(nèi)容 ? 按照生產(chǎn)服務要素進行分類： ? “ 人 ” 的管理 —— 包括員工管理和老人管理 ? “ 財 ” 的管理 —— 有限的資金、資源發(fā)揮最大效力 ? “ 物 ” 的管理 —— 所有設施、設備始終處于完好狀態(tài) 養(yǎng)老機構內(nèi)部管理 “ 人 ” 的管理 —— 員工管理 1. 招聘 2. 培訓 3. 監(jiān)督 4. 檢查指導 5. 考核 6. 獎懲 7. 薪酬福利 “ 人 ” 的管理 —— 員工管理 招聘 —— 招好人、招能干人 ? 招聘方案： ? 制定用人標準 —— 不同崗位用人標準 ? 制定招聘辦法 —— 筆試、面試、操作 ? 核實相關證書 —— 身份證、文聘、執(zhí)業(yè)（職業(yè)）資格證書等 ? 必要人事調(diào)查 —— 較重要崗位招聘 ? 觀察試用表現(xiàn) —— 加強試用期考察 “ 人 ” 的管理 —— 員工管理