【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 變，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，用戶(hù)的選擇越來(lái)越多。以前客戶(hù)總是聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購(gòu)買(mǎi)建議；而當(dāng)客戶(hù)的選擇越來(lái)越多時(shí)，客戶(hù)會(huì)站在自己的角度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷(xiāo)售人員會(huì)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量來(lái)介紹；而今客戶(hù)對(duì)這種銷(xiāo)售方式已經(jīng)越來(lái)越?jīng)]有興趣。 所以現(xiàn)在的銷(xiāo)售過(guò)程逐漸轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心。 要做好以客戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售就必須了解客戶(hù)完成一次購(gòu)買(mǎi)要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段，在各階段應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求。26 購(gòu)買(mǎi)流程中關(guān)鍵在 “選擇產(chǎn)品 ”階段，客戶(hù)會(huì)選擇在特征、功能方面最能夠滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品，這時(shí)，銷(xiāo)售人員通過(guò)了解了客戶(hù)的需求特征，有針對(duì)性地來(lái)介紹自己產(chǎn)品，這個(gè)階段也被稱(chēng)為銷(xiāo)售表達(dá)階段，用到的是銷(xiāo)售表達(dá)技巧。所以特別要求銷(xiāo)售人員要抓住 “選擇產(chǎn)品 ”這一關(guān)鍵階段做好以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售工作。27以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售過(guò)程包括 6個(gè)步驟：﹠ 尋找潛在客戶(hù) 銷(xiāo)售人員可以憑著自己的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)掌握的用戶(hù)資料，加之回顧與對(duì)方面談時(shí)的場(chǎng)景，對(duì)客戶(hù)形成一個(gè)整體的印象，完成一份客戶(hù)信息表。這張表記錄了當(dāng)前時(shí)段這個(gè)客戶(hù)的全部信息，而且要留下空位，存入電腦，在以后的接觸中，主持記錄。這個(gè)階段銷(xiāo)售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。﹠ 訪(fǎng)前階段 一般來(lái)說(shuō)，訪(fǎng)前準(zhǔn)備是指正式接觸客戶(hù)前的所有活動(dòng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)自己研究潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信息活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用策略組合，把潛在客戶(hù)分類(lèi)，可以分成長(zhǎng)線(xiàn)客戶(hù)和短線(xiàn)客戶(hù)；也可按大客戶(hù)和中小客戶(hù)來(lái)區(qū)分，針對(duì)不同的客戶(hù)提早設(shè)計(jì)處量身定做的解決方案，以便在后期的銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)不同的客戶(hù)施以不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。 這一階段，需要銷(xiāo)售人員詳細(xì)了解自己行業(yè)、公司產(chǎn)品或服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客等情況，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)備的越充分，成功的可能性就越大。 28﹠ 接近客戶(hù) 許多專(zhuān)家都稱(chēng) “初次接觸 ”是銷(xiāo)售過(guò)程的黃金階段，銷(xiāo)售人員可直接與客戶(hù)會(huì)晤，跟客戶(hù)建立親和關(guān)系。 建立良好關(guān)系、了解用戶(hù)需求，此時(shí)不應(yīng)主動(dòng)去推銷(xiāo)你的產(chǎn)品，而是圍繞客戶(hù)感興趣的話(huà)題提問(wèn)和傾聽(tīng)客戶(hù)的回答。在這一階段銷(xiāo)售人員能從客戶(hù)的談話(huà)中了解客戶(hù)所面臨的問(wèn)題及客戶(hù)希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷(xiāo)售的目的。 ﹠ 介紹產(chǎn)品 在明確客戶(hù)的需要以后，銷(xiāo)售人員就可以主動(dòng)解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品是特征和優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)客戶(hù)的需求變化予以積極跟進(jìn)，力求給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該時(shí)刻注意以客戶(hù)為中心，而不是以自我為中心。在這個(gè)過(guò)程中，一定要注意與客戶(hù)不斷交流，描述要針對(duì)客戶(hù)的需求，一定要讓客戶(hù)知道為什么要聽(tīng)你講、利益是什么以及對(duì)他們有什么好處。同時(shí)，要耐心處理客戶(hù)所提出的異議，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)把異議視為銷(xiāo)售過(guò)程中的正常部分，因?yàn)橛挟愖h正表明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品是感興趣的。銷(xiāo)售人員就是要解決有關(guān)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的一切問(wèn)題。 29﹠ 達(dá)成交易 在銷(xiāo)售人員介紹完產(chǎn)品并解決了客戶(hù)的異議后，達(dá)成交易是順理成章的。在客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下完成銷(xiāo)售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必須是真誠(chéng)的，應(yīng)讓客戶(hù)感受到交易的達(dá)成值得慶賀。﹠ 回訪(fǎng) 很多銷(xiāo)售人員易范的一個(gè)錯(cuò)誤：對(duì)成交后的客戶(hù)不管不問(wèn)。其實(shí)交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶(hù)保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷(xiāo)售和開(kāi)拓市場(chǎng)具有重要意義。銷(xiāo)售人員的回訪(fǎng)極少會(huì)受到客戶(hù)的抵制，反而會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)幫助和留下深刻的印象。在回訪(fǎng)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不但要確認(rèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶(hù)的關(guān)系。雖然在今后的交往中由于各種各樣的原因，企業(yè)不得不失去一批老客戶(hù)，但留下的老客戶(hù)仍會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和介紹更多的朋友進(jìn)來(lái)。 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程，其實(shí)就是銷(xiāo)售人員收集和傳遞相應(yīng)信息的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程必須堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。 ――― 從小事著手，從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼。 30第一步：創(chuàng)建 “客戶(hù)庫(kù) ” “銷(xiāo)售未動(dòng)，調(diào)查先行 ”，掌握每一位客戶(hù)的詳細(xì)資料，建立企業(yè)的 “客戶(hù)庫(kù) ”，與每一位客戶(hù)都建立良好的關(guān)系。這需要銷(xiāo)售人員掌握客戶(hù)的以下資料： ﹠ 名字 ﹠ 家庭住址 ﹠ 電話(huà)號(hào)碼 ﹠ 銀行帳號(hào) ﹠ 習(xí)慣 ﹠ 偏好 ﹠ 家庭成員的名字，生日 ﹠ 記錄下每次與客戶(hù)交易情況等第二步：進(jìn)行客戶(hù)分級(jí) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，找出潛在客戶(hù)（金牌客戶(hù)）：第三步：追蹤 “最佳客戶(hù) ”第四步：一對(duì)一 (one to one)雙向溝通 解除客戶(hù)疑慮，增加客戶(hù)的貼身感受個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)31關(guān)注客戶(hù)，增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系 怎樣關(guān)注客戶(hù)，增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，讓用戶(hù)成為 “自己人 ”呢？建議如下： ① 與客戶(hù)保持聯(lián)系與客戶(hù)保持聯(lián)系能增進(jìn)雙方的感情，這種聯(lián)系的維護(hù)要有計(jì)劃性，建議如下： ﹠ 對(duì)于一次新的交易，第二天進(jìn)行回訪(fǎng)并感謝客戶(hù)的支持； ﹠ 在客戶(hù)的生日，寄上一張生日賀卡，這是一年一次的有效接觸方法； ﹠ 建立一份客戶(hù)檔案，在報(bào)修期滿(mǎn)之前及時(shí)通知客戶(hù)，告訴他們來(lái)作最后一次檢查； ﹠ 建立訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃并實(shí)施，讓客戶(hù)感覺(jué)到他們沒(méi)有被忘記； ② 多了解客戶(hù)信息 銷(xiāo)售人員要設(shè)法讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)說(shuō)明：他們需要什么、不需要什么、他們準(zhǔn)備如何使用產(chǎn)品、他們過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么優(yōu)良產(chǎn)品、他們喜歡用什么詞語(yǔ)來(lái)描述確實(shí)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)等。這樣才能有針對(duì)性地服務(wù)于客戶(hù)，提供客戶(hù)切實(shí)需要的信息，贏(yíng)得客戶(hù)的感激和認(rèn)可。這是關(guān)注客戶(hù)的利益的表現(xiàn)。 32與客戶(hù)交流的最佳策略 如何實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的溝通？ ① 明確交流所要達(dá)到的目標(biāo) 要想提高交流結(jié)果，先得確定交流過(guò)程中希望達(dá)到的目標(biāo)：明確客戶(hù)的態(tài)度，了解客戶(hù)的需求。 ② 選擇正確的溝通途徑 人與人之間的溝通可分為三種類(lèi)型：被動(dòng)型、攻擊型、肯定型 ﹠ 被動(dòng)型溝通是指不情愿或無(wú)法表達(dá)自己的思想或感受 ﹠ 攻擊型溝通，不論是直接還是間接的都會(huì)導(dǎo)致對(duì)別人的貶低，并造成傷害和提防，也會(huì)有損自身的形象，因?yàn)樗鲆晫?duì)方的意愿和感受，只求達(dá)到自己的目的，其結(jié)果往往使彼此之間產(chǎn)生抵觸和沖突。 ﹠ 肯定型溝通是介于被動(dòng)型和攻擊型兩者之間的一種方式。肯定的基礎(chǔ)是對(duì)雙方的尊重，只要在洽談和協(xié)調(diào)時(shí)尊重雙方的利益，問(wèn)題很容易得到解決。大多數(shù)情況下人們采用肯定型溝通是最合適的。 33 ③ 觀(guān)察與傾聽(tīng) 在與客戶(hù)直接交流的過(guò)程中，觀(guān)察與傾聽(tīng)是獲取客戶(hù)信息的有效途徑。 觀(guān)察 主要是通過(guò)對(duì)方的舉止、表情、神態(tài)等來(lái)判斷其反應(yīng)。 傾聽(tīng) 主要是通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)言獲得信息，當(dāng)說(shuō)話(huà)人帶有某種感情色彩時(shí)，聽(tīng)話(huà)人不僅要理解字面意思，更要理解其內(nèi)在含義。傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)不僅可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需求，同時(shí)這種禮貌行為也能引起客戶(hù)的好感，以便于進(jìn)行更深層次的交流。 此外要注意：溝通中你的神態(tài)、姿勢(shì)、于客戶(hù)交流的距離、手勢(shì)、聲音