汽車(chē)4s售后客戶關(guān)系維護(hù)(編輯修改稿)
2025-01-31 12:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)系 人或組織之間達(dá)成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)的關(guān)聯(lián)程度。情感交流是其中最重要的影響因素。 何謂客戶關(guān)系管理 50 51 客戶關(guān)系價(jià)值 是從企業(yè)角度理解的客戶價(jià)值，是指企業(yè)通過(guò)建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個(gè)關(guān)系保持時(shí)期內(nèi)得到的價(jià)值。 包括兩部分： ? 因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn) ? 為建立并保持這一關(guān)系而進(jìn)行的必要支出 客戶關(guān)系價(jià)值的大小取決于這兩部分的差值。 何謂客戶關(guān)系管理 51 52 客戶關(guān)系價(jià)值及構(gòu)成 客戶關(guān)系 價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 客戶數(shù)量 和質(zhì)量 何謂客戶關(guān)系管理 52 53 客戶關(guān)系價(jià)值的衡量 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系贏利能力 客戶終生價(jià)值 客戶關(guān)系價(jià)值 何謂客戶關(guān)系管理 53 54 企業(yè)為客戶 創(chuàng)造的價(jià)值 客戶為企業(yè) 帶來(lái)的價(jià)值 客戶關(guān)系價(jià)值 客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值 何謂客戶關(guān)系管理 54 55 客戶關(guān)系管理的根本目的 增加客戶關(guān)系價(jià)值，并通過(guò)各種營(yíng)銷手段增加顧客的滿意度，提高其忠誠(chéng)度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 同時(shí)，企業(yè)從中獲取利潤(rùn)，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值。 CRM使兩者得以形成良性循環(huán)。 何謂客戶關(guān)系管理 55 56 CRM的主要工作目標(biāo) ? 提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶。 ? 滿足客戶需求，預(yù)見(jiàn)客戶需求。 ? 區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 及時(shí)、準(zhǔn)確判斷客戶。 ? 與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 何謂客戶關(guān)系管理 56 57 客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo) 何謂客戶關(guān)系管理 57 58 利用計(jì)算機(jī)軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程，這一過(guò)程增加了：有效保留可盈利客戶，使其繼續(xù)和保持與公司互利的長(zhǎng)期關(guān)系，以及改善公司盈利狀況的可能性。 客戶關(guān)系管理是什么？ 何謂客戶關(guān)系管理 58 59 客戶關(guān)系管理不是什么？ ? 不是銷售和促銷的工具 ? 不是一套軟件程序 ? 不是電話中心 ? 雙方關(guān)系不是由公司掌控的 ? 雙方關(guān)系不是平等的 何謂客戶關(guān)系管理 59 60 客戶關(guān)系管理 CRM的內(nèi)涵 60 61 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法” 員工培訓(xùn) 全面觀察客戶 識(shí)別客戶 提供個(gè)性服務(wù) 效果評(píng)定 不斷創(chuàng)新 了解客戶需求 區(qū)分客戶 信息收集分析 61 62 分析培 訓(xùn)需求 制定培 訓(xùn)目標(biāo) 選擇培 訓(xùn)講師 編制培 訓(xùn)教材 選擇培 訓(xùn)對(duì)象 實(shí)施 培訓(xùn) 評(píng)估培 訓(xùn)效果 員工培訓(xùn)實(shí)施流程 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 62 63 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) ? 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí) ? 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) ? 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 63 64 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí) 注意事項(xiàng)： ? 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確 ? 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí) ? 訓(xùn)練下屬以大局為重 ? 給一線員工一定的自主權(quán) ? 決策經(jīng)營(yíng)者要經(jīng)常深入一線 ? 圍繞“客戶至上”理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 64 65 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 注意事項(xiàng)： ? 考慮公司文化和戰(zhàn)略 ? 制定公司培訓(xùn)策略 ? 制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 ? 編制培訓(xùn)預(yù)算 ? 實(shí)施培訓(xùn)工作 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 65 66 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 主要培訓(xùn)方面： ? 職業(yè)道德培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ? 儀表禮儀培訓(xùn) ? 溝通能力培訓(xùn) ? 自控能力培訓(xùn) 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 66 67 第二步：全面觀察客戶 觀察客戶實(shí)施流程 制定觀察標(biāo)準(zhǔn) 確定觀察點(diǎn) 設(shè)定觀察項(xiàng)目 編制信息記錄卡 確定觀察人 觀察實(shí)施 信息反饋 評(píng)估效果 67 68 第二步：全面觀察客戶 觀察點(diǎn) 觀察項(xiàng)目 銷售顧問(wèn) 全面觀察：消費(fèi)行為與習(xí)慣、興趣愛(ài)好、思維方式、性格特點(diǎn)、期望需求、背景等。 服務(wù)接待 同上 客戶服務(wù)代表 同上 索賠員 客戶對(duì)保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)、背景、抗拒反應(yīng)等 財(cái)務(wù)人員 付費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況等 68 69 第二步：全面觀察客戶 觀察點(diǎn) 觀察項(xiàng)目 維修技師 車(chē)輛使用及養(yǎng)護(hù)情況等 車(chē)間主管 車(chē)輛使用及養(yǎng)護(hù)情況、技術(shù)問(wèn)題咨詢情況 配件管理員 配件需求、價(jià)格要求、質(zhì)量評(píng)定等 保潔員 休息習(xí)慣行為舉止等 洗車(chē)工 車(chē)輛保潔情況、清洗要求與標(biāo)準(zhǔn)等 所有員工 消費(fèi)行為、興趣愛(ài)好等 69 70 第三步：信息收集與分析 確定信息收集方法、內(nèi)容 信息收集 信息整理、分類 索引卡存儲(chǔ) 計(jì)算機(jī)錄入 客戶定位 反饋信息 信息收集、分析工作流程 70 71 第三步：信息收集與分析 ? 客戶的概況 ? 客戶想要的和必需的 ? 客戶的消費(fèi)周期 ? 與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì) ? 客戶的生命周期 信息收集的主要方面 71 72 如何收集客戶信息 觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場(chǎng)觀察被調(diào)查對(duì)象的 行為并加以記錄的方法。分為： ? 直接觀察法 ? 親身經(jīng)歷法 ? 痕跡觀察法 ? 行為記錄法 第三步：信息收集與分析 72 73 詢問(wèn)法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項(xiàng)目或問(wèn)題 以某種方式向被調(diào)查對(duì)象提出，要求對(duì) 方回答，由此獲得信息資料。分為： ? 面談法 ? 電話調(diào)查法 ? 郵寄調(diào)查法 ? 調(diào)查問(wèn)卷法 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 73 74 實(shí)驗(yàn)法：在可控制的條件下，對(duì)所研究的對(duì)象從 一個(gè)或多個(gè)因素進(jìn)行控制，以測(cè)定這些 因素間的關(guān)系。換言之，就是將被調(diào)查 對(duì)象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對(duì)其 進(jìn)行有控制的觀察。 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 74 75 頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵(lì)法，即通過(guò)
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