汽車4s售后客戶關(guān)系維護(編輯修改稿)
2025-01-31 12:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)系 人或組織之間達成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)的關(guān)聯(lián)程度。情感交流是其中最重要的影響因素。 何謂客戶關(guān)系管理 50 51 客戶關(guān)系價值 是從企業(yè)角度理解的客戶價值，是指企業(yè)通過建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個關(guān)系保持時期內(nèi)得到的價值。 包括兩部分： ? 因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來的利潤 ? 為建立并保持這一關(guān)系而進行的必要支出 客戶關(guān)系價值的大小取決于這兩部分的差值。 何謂客戶關(guān)系管理 51 52 客戶關(guān)系價值及構(gòu)成 客戶關(guān)系 價值 企業(yè)價值 客戶數(shù)量 和質(zhì)量 何謂客戶關(guān)系管理 52 53 客戶關(guān)系價值的衡量 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系贏利能力 客戶終生價值 客戶關(guān)系價值 何謂客戶關(guān)系管理 53 54 企業(yè)為客戶 創(chuàng)造的價值 客戶為企業(yè) 帶來的價值 客戶關(guān)系價值 客戶關(guān)系管理 客戶價值 何謂客戶關(guān)系管理 54 55 客戶關(guān)系管理的根本目的 增加客戶關(guān)系價值，并通過各種營銷手段增加顧客的滿意度，提高其忠誠度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 同時，企業(yè)從中獲取利潤，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務(wù)價值。 CRM使兩者得以形成良性循環(huán)。 何謂客戶關(guān)系管理 55 56 CRM的主要工作目標(biāo) ? 提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。 ? 滿足客戶需求，預(yù)見客戶需求。 ? 區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 及時、準(zhǔn)確判斷客戶。 ? 與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進企業(yè)發(fā)展。 何謂客戶關(guān)系管理 56 57 客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo) 何謂客戶關(guān)系管理 57 58 利用計算機軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程增加了：有效保留可盈利客戶，使其繼續(xù)和保持與公司互利的長期關(guān)系，以及改善公司盈利狀況的可能性。 客戶關(guān)系管理是什么？ 何謂客戶關(guān)系管理 58 59 客戶關(guān)系管理不是什么？ ? 不是銷售和促銷的工具 ? 不是一套軟件程序 ? 不是電話中心 ? 雙方關(guān)系不是由公司掌控的 ? 雙方關(guān)系不是平等的 何謂客戶關(guān)系管理 59 60 客戶關(guān)系管理 CRM的內(nèi)涵 60 61 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法” 員工培訓(xùn) 全面觀察客戶 識別客戶 提供個性服務(wù) 效果評定 不斷創(chuàng)新 了解客戶需求 區(qū)分客戶 信息收集分析 61 62 分析培 訓(xùn)需求 制定培 訓(xùn)目標(biāo) 選擇培 訓(xùn)講師 編制培 訓(xùn)教材 選擇培 訓(xùn)對象 實施 培訓(xùn) 評估培 訓(xùn)效果 員工培訓(xùn)實施流程 第一步：員工培訓(xùn) 62 63 第一步：員工培訓(xùn) ? 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識 ? 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) ? 加強客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 63 64 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識 注意事項： ? 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確 ? 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識 ? 訓(xùn)練下屬以大局為重 ? 給一線員工一定的自主權(quán) ? 決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線 ? 圍繞“客戶至上”理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn) 第一步：員工培訓(xùn) 64 65 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 注意事項： ? 考慮公司文化和戰(zhàn)略 ? 制定公司培訓(xùn)策略 ? 制定年度培訓(xùn)計劃 ? 編制培訓(xùn)預(yù)算 ? 實施培訓(xùn)工作 第一步：員工培訓(xùn) 65 66 加強客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 主要培訓(xùn)方面： ? 職業(yè)道德培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ? 儀表禮儀培訓(xùn) ? 溝通能力培訓(xùn) ? 自控能力培訓(xùn) 第一步：員工培訓(xùn) 66 67 第二步：全面觀察客戶 觀察客戶實施流程 制定觀察標(biāo)準(zhǔn) 確定觀察點 設(shè)定觀察項目 編制信息記錄卡 確定觀察人 觀察實施 信息反饋 評估效果 67 68 第二步：全面觀察客戶 觀察點 觀察項目 銷售顧問 全面觀察：消費行為與習(xí)慣、興趣愛好、思維方式、性格特點、期望需求、背景等。 服務(wù)接待 同上 客戶服務(wù)代表 同上 索賠員 客戶對保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認識、背景、抗拒反應(yīng)等 財務(wù)人員 付費習(xí)慣、財務(wù)狀況等 68 69 第二步：全面觀察客戶 觀察點 觀察項目 維修技師 車輛使用及養(yǎng)護情況等 車間主管 車輛使用及養(yǎng)護情況、技術(shù)問題咨詢情況 配件管理員 配件需求、價格要求、質(zhì)量評定等 保潔員 休息習(xí)慣行為舉止等 洗車工 車輛保潔情況、清洗要求與標(biāo)準(zhǔn)等 所有員工 消費行為、興趣愛好等 69 70 第三步：信息收集與分析 確定信息收集方法、內(nèi)容 信息收集 信息整理、分類 索引卡存儲 計算機錄入 客戶定位 反饋信息 信息收集、分析工作流程 70 71 第三步：信息收集與分析 ? 客戶的概況 ? 客戶想要的和必需的 ? 客戶的消費周期 ? 與客戶互動的機會 ? 客戶的生命周期 信息收集的主要方面 71 72 如何收集客戶信息 觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的 行為并加以記錄的方法。分為： ? 直接觀察法 ? 親身經(jīng)歷法 ? 痕跡觀察法 ? 行為記錄法 第三步：信息收集與分析 72 73 詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題 以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求對 方回答，由此獲得信息資料。分為： ? 面談法 ? 電話調(diào)查法 ? 郵寄調(diào)查法 ? 調(diào)查問卷法 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 73 74 實驗法：在可控制的條件下，對所研究的對象從 一個或多個因素進行控制，以測定這些 因素間的關(guān)系。換言之，就是將被調(diào)查 對象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對其 進行有控制的觀察。 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 74 75 頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過
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