【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也加速了汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與各行業(yè)的合作。汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)。，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶(hù)提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶(hù)的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平。，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全。的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏(yíng)，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏(yíng)得顧客的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度。多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)在我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車(chē)售后方面的憂(yōu)慮。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。第三篇：4S店售后滿(mǎn)意度提升方案滿(mǎn)意度提升訣竅服務(wù)顧問(wèn)對(duì)服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（重點(diǎn)是接車(chē)單、委托書(shū)填寫(xiě)不規(guī)范、不完整；）方案：（1）每日檢查各項(xiàng)流程文件，記入每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評(píng)，重點(diǎn)在各項(xiàng)單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時(shí)間，二次增修有否客戶(hù)簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車(chē)時(shí)間正確與否）；（2）對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行各項(xiàng)表單填寫(xiě)及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問(wèn)接、交車(chē)流程每?jī)扇者M(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說(shuō)；（4）根據(jù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會(huì)及時(shí)公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會(huì)議記錄；維修質(zhì)量不高（1）原因：服務(wù)顧問(wèn)未能如實(shí)將客戶(hù)每項(xiàng)需求記錄傳遞給車(chē)間，導(dǎo)致客戶(hù)覺(jué)得自己的問(wèn)題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；方案：服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書(shū)時(shí)將每一項(xiàng)客戶(hù)的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，包括客戶(hù)對(duì)其的囑托或囑咐。好處：這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避免服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶(hù)的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；方案：技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升；（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢職能，對(duì)公司維修保養(yǎng)得每一輛車(chē)的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車(chē)輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。維修進(jìn)度慢（1）原因：服務(wù)顧問(wèn)未能在維修等待過(guò)程中與客戶(hù)溝通進(jìn)度；方案：服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具委托書(shū)預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶(hù)所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車(chē)間的維修狀況和車(chē)輛負(fù)荷狀況，再開(kāi)具委托書(shū)同時(shí)如果車(chē)間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶(hù)因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶(hù)，降低客戶(hù)的等待煩躁情緒。服務(wù)態(tài)度不好原因：接待人員在與客戶(hù)的溝通態(tài)度和方式上沒(méi)有采取積極彌補(bǔ)過(guò)失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶(hù)抱怨；方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補(bǔ)救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶(hù)誠(chéng)懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；第四篇：汽車(chē)4S店售后績(jī)提成方案汽車(chē)4S店售后績(jī)提成方案一、前提：1． 收入構(gòu)成：收入＝基本工資＋獎(jiǎng)金2． 基本工資與職位（崗位）對(duì)應(yīng)，職位（崗位）改變則基本工資也改變。3． 基本工資按公司現(xiàn)行的薪酬制度，即原定的員工基本工資數(shù)額不變。4． 試用期員工沒(méi)有業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金。5． 目標(biāo)達(dá)成率是指產(chǎn)值達(dá)成率、接車(chē)達(dá)成率、營(yíng)收達(dá)成率、應(yīng)收帳款回收達(dá)成率等，即當(dāng)月目標(biāo)的任務(wù)細(xì)分，每項(xiàng)將設(shè)定考核系數(shù)。在完成各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，必須保證顧客滿(mǎn)意度達(dá)到廠(chǎng)家的要求。6． 車(chē)間個(gè)人提成按既定系數(shù)分配，車(chē)間主任或班組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)員工實(shí)際表現(xiàn)作出臨時(shí)調(diào)整，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后計(jì)發(fā)。二、業(yè)務(wù)接待崗位提成（1）正常維修產(chǎn)值提成：產(chǎn)值＝當(dāng)月正常維修結(jié)算單實(shí)際收款金額＋當(dāng)月SGM索賠實(shí)際回款＋事故車(chē)維修金額（含車(chē)主自付）提成計(jì)算方法：產(chǎn)值%產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率毛利潤(rùn)達(dá)成率X接車(chē)臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成率（2）精品及養(yǎng)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品（非通用產(chǎn)品）提成精品提成按精品營(yíng)業(yè)額的10%計(jì)提，其中前臺(tái)業(yè)務(wù)人員按4%，車(chē)間安裝為4%車(chē)間安裝為2%； 精品營(yíng)業(yè)額按實(shí)收金額計(jì)算。個(gè)人提成計(jì)算方法：個(gè)人提成=（產(chǎn)值提成＋精品提成）個(gè)人系數(shù)/業(yè)務(wù)組總系數(shù) 業(yè)務(wù)接待崗位提成說(shuō)明：（1）、業(yè)務(wù)接待提成將受當(dāng)月CSI影響，如業(yè)務(wù)接待因工作失誤或服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴屬實(shí)的（以客服部提供的客戶(hù)投訴單和前臺(tái)主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）： 投訴次數(shù) 第一次 第二次 第三次 提成總額扣罰比例 5% 20% 50%（2）業(yè)務(wù)接待提成將受當(dāng)月業(yè)務(wù)接待考核成績(jī)影響（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待考