汽車(chē)4s店售后前臺(tái)常識(shí)(編輯修改稿)
2025-04-21 21:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 尋求發(fā)展！ 對(duì)于售后來(lái)講，贏利姑且理解為提高售后產(chǎn)值！好，我們就從產(chǎn)值說(shuō)起。 先看一下最簡(jiǎn)單的公式： 產(chǎn)值 =進(jìn)廠量單車(chē)產(chǎn)值 那么 ,我們的目標(biāo)很明確，要想提高產(chǎn)值，我們有兩個(gè)工作重點(diǎn) :一是提高進(jìn)廠臺(tái)次 ,二是提高單車(chē)產(chǎn)值。 一、提高進(jìn)廠臺(tái)次 提起進(jìn)廠臺(tái)次，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，我們每天都在賣(mài)車(chē)，保有量與日俱增，但是為什么進(jìn)廠臺(tái)次會(huì)遲遲不漲。 我們的客戶(hù)都哪里去了？不用去看報(bào)表，也不用去客服篩數(shù)據(jù)，用腳趾頭都想得出，客戶(hù)流失了。當(dāng)我們的流失量約等于銷(xiāo) 量，我們的進(jìn)廠增長(zhǎng)率接近為零。 流失量約等于銷(xiāo)量！同志們，這是多么可怕的事情！要知道這些流失的客戶(hù)還在這個(gè)世界上存在，而且活蹦亂跳，他們還沒(méi)有停止呼吸，我要說(shuō)的是他們還不會(huì)保持沉默！流失是有原因的，不來(lái)是有理由的，不來(lái)了肯定是不想來(lái)了，他們要么傷了，要么煩了，要么夠了。他們像個(gè)惡魔一樣，影響著我們的口碑。注意，不單單是影響售后，還包括售前，我們的潛在客戶(hù)。一旦惡性循環(huán)，我們的流失量越來(lái)越多，我們的銷(xiāo)量越來(lái)越少，提高進(jìn)廠臺(tái)次，那將是一紙空談！ 部分客戶(hù)已經(jīng)流失，并且現(xiàn)有客戶(hù)繼續(xù)流失著，讓我們先承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，這并不重要，重要的是怎么解決？ 稍作分析，我們便可得出，要想提高進(jìn)廠量，可以采取兩種途徑：一是讓保有客戶(hù)不再流失，二是回拽已經(jīng)流失但還可以挽回的客戶(hù)。道理很簡(jiǎn)單，假設(shè)你有一籃子雞蛋，因?yàn)殡u在不斷下蛋，所以籃子里的蛋會(huì)增加；而因?yàn)辄S鼠狼在不斷地偷蛋，所以籃子里的蛋會(huì)減少。那么要想籃子里蛋最多，一方面，你要掄起大刀，砍死黃鼠狼，切斷流失；另一方面，你要拿回被黃鼠狼偷走但還沒(méi)有壞掉的蛋，減少損失。 值得一提的是，在我們還沒(méi)有砍死黃鼠狼之前，千萬(wàn)不要去怪雞不下蛋。也就是說(shuō)在售后服務(wù)我們還沒(méi)有做好之前，售后不要怪售前銷(xiāo)量低。試想一下，假如我們的車(chē)和別人是一樣的，我們的銷(xiāo)售員和別人是一樣的，而我們的價(jià)格是高于別人的，我們的裝具不是贈(zèng)的，我們的砝碼還有什么？所有人都知道，我們的砝碼還有我們的售后服務(wù)，前提是我們的售后比別家的好。所以說(shuō)，作為售后來(lái)講，我們要先把服務(wù)質(zhì)量提上去，做出不同，作出差異，做出口碑，把那些黃鼠狼通通干掉，先不要埋怨雞不下蛋，雞下不下蛋是養(yǎng)雞人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因?yàn)殡u不下蛋，是 因?yàn)橛悬S鼠狼還在！想一想，我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)：車(chē)是一樣的車(chē)，我們貴有貴的資本！客戶(hù)問(wèn)：什么資本？銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)：我們售后服務(wù)比別家的好啊？客戶(hù)問(wèn)：真的嗎？銷(xiāo)售顧問(wèn)想了想沒(méi)說(shuō)話。要出來(lái)的雞蛋被黃鼠狼嚇回去了。 所以，我們的首要任務(wù)是想方設(shè)法，遏制客戶(hù)流失，想方設(shè)法，回拽流失客戶(hù)。 現(xiàn)在我們分析怎樣減少流失。技術(shù)是第一生產(chǎn)力，借用宋經(jīng)理一句話就是：修不好車(chē)跪著服務(wù)也不行！看一下我們的抱怨，服務(wù)態(tài)度、車(chē)輛質(zhì)量、價(jià)格高、等待時(shí)間長(zhǎng)，一次未修復(fù)，一切都源自于技術(shù)水平不到。人有生老病死，車(chē)出問(wèn)題也是必然的，車(chē)沒(méi)出保，偶爾出問(wèn) 題客戶(hù)是可以諒解的，只要我們及時(shí)修好；車(chē)?yán)狭?，老出?wèn)題客戶(hù)也是可以諒解的，只要我們能修好?？偝鰡?wèn)題不怕，就怕總是出同一個(gè)問(wèn)題。換句話說(shuō)，只要藥到病除，不怕生病吃苦。當(dāng)然，有些客戶(hù)明明病了還不愿吃藥，但是當(dāng)客戶(hù)愿意吃了，我們有藥嗎？值得肯定的是，我們都希望客戶(hù)滿意，我們的服務(wù)意識(shí)是很好的，就是說(shuō)我們已經(jīng)有勇氣跪下了，但修不好車(chē)我們只能低著頭跪下。要想抬起頭，必須有底氣，技術(shù)就是我們的底氣！ 團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)不是因?yàn)槟硞€(gè)人的專(zhuān)業(yè)，售后也一樣，單單一個(gè)技術(shù)總監(jiān)技術(shù)好，不代表我們售后技術(shù)好。一個(gè)車(chē)間靠某個(gè)人的技術(shù)來(lái)支撐生產(chǎn)，這是一種病態(tài)。我們的技術(shù)總監(jiān)的工作，除了解決疑難雜癥，更重要的是把自己的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)發(fā)揚(yáng)光大，傳播出去。 要每個(gè)人都能夠技藝高超，這是急不來(lái)的事，但是急不來(lái)不代表做不來(lái)，前提是要做?，F(xiàn)在我們的售后在做，定期的分析案例，希望我們能夠堅(jiān)持！也就是說(shuō)，我們?cè)谧?，到底怎樣做才能夠更有效，還需要我們共同探討??我們學(xué)了 SWOT，我們是否也應(yīng)該做個(gè)關(guān)于售后培訓(xùn)的 SWOT呢？行動(dòng)！ 總結(jié)一下，我們回歸主題，我們要提高進(jìn)廠量，我們努力過(guò)，也有過(guò)很多很多的方法，有立竿見(jiàn)影的，有功在當(dāng)下，利在千秋的，把我們以前做過(guò)的匯總一下 ，拾起來(lái)，去其糟粕，取之精華，加上我們的革新，再試試！行動(dòng) !再來(lái)看單車(chē)產(chǎn)值！ 二、提高單車(chē)產(chǎn)值 單車(chē)產(chǎn)值，頭疼的問(wèn)題，首先，一味的提高單車(chē)產(chǎn)值會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失；再者，因?yàn)槲覀冑Y源有限，進(jìn)廠臺(tái)次上來(lái)了忙不過(guò)來(lái)，單車(chē)產(chǎn)值就下降。也就是說(shuō)某種意義上提高單車(chē)產(chǎn)值和提高進(jìn)廠量是互相矛盾互相制約的。單車(chē)產(chǎn)值越高，進(jìn)廠臺(tái)次就越少；進(jìn)廠臺(tái)次越多，單車(chē)產(chǎn)值就越低，顧此失彼，產(chǎn)值不見(jiàn)得會(huì)提高。 先看后者，進(jìn)廠臺(tái)次越多，單車(chē)產(chǎn)值越低。只要我們現(xiàn)在還不是工位全天都滿，這就牽扯到一個(gè)合理利用我們現(xiàn)有資源的問(wèn)題。說(shuō)白了，就是避免車(chē)間有時(shí) 沒(méi)車(chē)，大家閑著；有時(shí)擁堵，大家累著。這個(gè)問(wèn)題大家都知道，可以通過(guò)提高預(yù)約率來(lái)解決。這似乎是客服來(lái)配合的工作，暫且不談。 看另一個(gè)問(wèn)題，單車(chē)產(chǎn)值越高，進(jìn)廠臺(tái)次越少。客戶(hù)多花錢(qián)不要緊，重要的是客戶(hù)愿不愿意花，花這些錢(qián)值不值。舉例說(shuō)明，
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