汽車4s店售后前臺常識(編輯修改稿)
2025-04-21 21:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 尋求發(fā)展！ 對于售后來講，贏利姑且理解為提高售后產(chǎn)值！好，我們就從產(chǎn)值說起。 先看一下最簡單的公式： 產(chǎn)值 =進廠量單車產(chǎn)值 那么 ,我們的目標很明確，要想提高產(chǎn)值，我們有兩個工作重點 :一是提高進廠臺次 ,二是提高單車產(chǎn)值。 一、提高進廠臺次 提起進廠臺次，我們發(fā)現(xiàn)一個問題，我們每天都在賣車，保有量與日俱增，但是為什么進廠臺次會遲遲不漲。 我們的客戶都哪里去了？不用去看報表，也不用去客服篩數(shù)據(jù)，用腳趾頭都想得出，客戶流失了。當(dāng)我們的流失量約等于銷 量，我們的進廠增長率接近為零。 流失量約等于銷量！同志們，這是多么可怕的事情！要知道這些流失的客戶還在這個世界上存在，而且活蹦亂跳，他們還沒有停止呼吸，我要說的是他們還不會保持沉默！流失是有原因的，不來是有理由的，不來了肯定是不想來了，他們要么傷了，要么煩了，要么夠了。他們像個惡魔一樣，影響著我們的口碑。注意，不單單是影響售后，還包括售前，我們的潛在客戶。一旦惡性循環(huán)，我們的流失量越來越多，我們的銷量越來越少，提高進廠臺次，那將是一紙空談！ 部分客戶已經(jīng)流失，并且現(xiàn)有客戶繼續(xù)流失著，讓我們先承認現(xiàn)實，這并不重要，重要的是怎么解決？ 稍作分析，我們便可得出，要想提高進廠量，可以采取兩種途徑：一是讓保有客戶不再流失，二是回拽已經(jīng)流失但還可以挽回的客戶。道理很簡單，假設(shè)你有一籃子雞蛋，因為雞在不斷下蛋，所以籃子里的蛋會增加；而因為黃鼠狼在不斷地偷蛋，所以籃子里的蛋會減少。那么要想籃子里蛋最多，一方面，你要掄起大刀，砍死黃鼠狼，切斷流失；另一方面，你要拿回被黃鼠狼偷走但還沒有壞掉的蛋，減少損失。 值得一提的是，在我們還沒有砍死黃鼠狼之前，千萬不要去怪雞不下蛋。也就是說在售后服務(wù)我們還沒有做好之前，售后不要怪售前銷量低。試想一下，假如我們的車和別人是一樣的，我們的銷售員和別人是一樣的，而我們的價格是高于別人的，我們的裝具不是贈的，我們的砝碼還有什么？所有人都知道，我們的砝碼還有我們的售后服務(wù)，前提是我們的售后比別家的好。所以說，作為售后來講，我們要先把服務(wù)質(zhì)量提上去，做出不同，作出差異，做出口碑，把那些黃鼠狼通通干掉，先不要埋怨雞不下蛋，雞下不下蛋是養(yǎng)雞人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因為雞不下蛋，是 因為有黃鼠狼還在！想一想，我們的銷售顧問說：車是一樣的車，我們貴有貴的資本！客戶問：什么資本？銷售顧問說：我們售后服務(wù)比別家的好??？客戶問：真的嗎？銷售顧問想了想沒說話。要出來的雞蛋被黃鼠狼嚇回去了。 所以，我們的首要任務(wù)是想方設(shè)法，遏制客戶流失，想方設(shè)法，回拽流失客戶。 現(xiàn)在我們分析怎樣減少流失。技術(shù)是第一生產(chǎn)力，借用宋經(jīng)理一句話就是：修不好車跪著服務(wù)也不行！看一下我們的抱怨，服務(wù)態(tài)度、車輛質(zhì)量、價格高、等待時間長，一次未修復(fù)，一切都源自于技術(shù)水平不到。人有生老病死，車出問題也是必然的，車沒出保，偶爾出問 題客戶是可以諒解的，只要我們及時修好；車老了，老出問題客戶也是可以諒解的，只要我們能修好。總出問題不怕，就怕總是出同一個問題。換句話說，只要藥到病除，不怕生病吃苦。當(dāng)然，有些客戶明明病了還不愿吃藥，但是當(dāng)客戶愿意吃了，我們有藥嗎？值得肯定的是，我們都希望客戶滿意，我們的服務(wù)意識是很好的，就是說我們已經(jīng)有勇氣跪下了，但修不好車我們只能低著頭跪下。要想抬起頭，必須有底氣，技術(shù)就是我們的底氣！ 團隊的專業(yè)不是因為某個人的專業(yè)，售后也一樣，單單一個技術(shù)總監(jiān)技術(shù)好，不代表我們售后技術(shù)好。一個車間靠某個人的技術(shù)來支撐生產(chǎn)，這是一種病態(tài)。我們的技術(shù)總監(jiān)的工作，除了解決疑難雜癥，更重要的是把自己的經(jīng)驗和技術(shù)發(fā)揚光大，傳播出去。 要每個人都能夠技藝高超，這是急不來的事，但是急不來不代表做不來，前提是要做。現(xiàn)在我們的售后在做，定期的分析案例，希望我們能夠堅持！也就是說，我們在做，到底怎樣做才能夠更有效，還需要我們共同探討??我們學(xué)了 SWOT，我們是否也應(yīng)該做個關(guān)于售后培訓(xùn)的 SWOT呢？行動！ 總結(jié)一下，我們回歸主題，我們要提高進廠量，我們努力過，也有過很多很多的方法，有立竿見影的，有功在當(dāng)下，利在千秋的，把我們以前做過的匯總一下 ，拾起來，去其糟粕，取之精華，加上我們的革新，再試試！行動 !再來看單車產(chǎn)值！ 二、提高單車產(chǎn)值 單車產(chǎn)值，頭疼的問題，首先，一味的提高單車產(chǎn)值會導(dǎo)致客戶流失；再者，因為我們資源有限，進廠臺次上來了忙不過來，單車產(chǎn)值就下降。也就是說某種意義上提高單車產(chǎn)值和提高進廠量是互相矛盾互相制約的。單車產(chǎn)值越高，進廠臺次就越少；進廠臺次越多，單車產(chǎn)值就越低，顧此失彼，產(chǎn)值不見得會提高。 先看后者，進廠臺次越多，單車產(chǎn)值越低。只要我們現(xiàn)在還不是工位全天都滿，這就牽扯到一個合理利用我們現(xiàn)有資源的問題。說白了，就是避免車間有時 沒車，大家閑著；有時擁堵，大家累著。這個問題大家都知道，可以通過提高預(yù)約率來解決。這似乎是客服來配合的工作，暫且不談。 看另一個問題，單車產(chǎn)值越高，進廠臺次越少?？蛻舳嗷ㄥX不要緊，重要的是客戶愿不愿意花，花這些錢值不值。舉例說明，
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