服務(wù)意識(shí)和禮貌禮節(jié)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 08:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用機(jī)會(huì)向客人推薦多禾的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人 三、不只是推薦本部門的產(chǎn)品 全員營(yíng)銷意識(shí)還要每位員工具有全局的觀念 四、員工應(yīng)了解多禾產(chǎn)品的信息 員工推薦多禾產(chǎn)品的前提是了解多禾產(chǎn)品的信息 第五節(jié) 質(zhì)量意識(shí) 一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容 多禾從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)為其對(duì)多禾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解與把握。 二、提高多禾服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。 第一次就把事情做對(duì)，為客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量 （二）以客人為中心。 每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測(cè)客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對(duì)客人要求能作出及時(shí)、合理的反應(yīng) 。 （三）及時(shí)修正非常重要。 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過(guò)失，及時(shí)改正 第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神 一、部門之間的合作 如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù) 二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作 同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時(shí)、有效地滿足客人的需求 三、崗位之間的合作 多禾的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，多禾業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神 第七節(jié) 成本與效益意識(shí) 一、贏利意識(shí) 多禾利潤(rùn)是其全體員工勞動(dòng)的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個(gè)人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤(rùn)最大化，最終是促進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)。 二、成本意識(shí) 大部分沒有從多禾的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是多禾賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間 第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 多禾是一個(gè)規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家多禾都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是多禾管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。 第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識(shí) 一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng) 從清潔保養(yǎng)意識(shí)角度而言，這是多禾中的每一個(gè)部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識(shí)，即多禾的所有員工都有責(zé)任保持多禾環(huán)境的整潔。 二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化 清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。 養(yǎng)成及時(shí)除漬的習(xí)慣。 專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。 三、清潔保養(yǎng)全員化 整體的配合。 全員的概念。 通過(guò)服務(wù)去約束客人。 第十節(jié) 服從意識(shí) 一、服從上級(jí) （一）多禾管理的等級(jí)鏈原則 從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、組長(zhǎng)自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、店長(zhǎng)自下而上逐級(jí)進(jìn)行報(bào)告和反饋。 （二）指令的種類 命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對(duì)上司的命令必須無(wú)條件服從，如多禾制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。 要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。 建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對(duì)上司的建議可根據(jù)具體情況來(lái)決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。 二、服從客人 除服從上司的指令之外，多禾服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當(dāng)?shù)男枨?，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是多禾取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 多禾服務(wù)意識(shí) 一、行為舉止 二、服務(wù)用語(yǔ) “ 服務(wù)行業(yè) ” 基本禮儀 您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了 38％、語(yǔ)言占了 7％，剩下的還 有 55％來(lái)自于哪里？ 行為舉止 － 眼神 ? 交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù) ? 較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) ? 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去
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