【文章內容簡介】 的故事63令客戶滿意的服務誤區(qū)！令客戶滿意的服務誤區(qū)！? 將有償服務作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關系? 一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引? 不計成本，以價格取悅客戶? 靠滿足客戶個人私利來維護客戶關系? 為客戶當 “跑腿兵 ”，低姿態(tài)介入，一相情愿? 一味為客戶做其本職工作應該做的事? 、、64主要內容u認識服務u認識服務消費者u什么是優(yōu)質服務u服務營銷u醫(yī)院內部服務65服務營銷 7P一覽表要素 主要內容服務產品 (Product) 范圍、檔次、品牌、項目、擔保、售后服務等服務定價 (Price) 收費檔次、打折、收費項目等服務渠道或網(wǎng)點(Place) 網(wǎng)點位置、便利程度、渠道服務溝通或促銷(Promotion) 廣告、人員推銷、公共宣傳、營業(yè)推廣服務人員與顧客(People)人員培訓、人員處置權、義務與職責、人員激勵、儀表、交際能力、態(tài)度等；顧客行為、參與程度、顧客之間的聯(lián)系服務的有形展示(Physical Evidence)環(huán)境裝修與布置、設施與用品等服務過程 (Process) 服務的程序、規(guī)則，對顧客的指導等 66醫(yī)院服務營銷三角模型醫(yī)院員工 顧客（病人）內部營銷實現(xiàn)承諾互動營銷保持承諾外部營銷做出承諾醫(yī)療技術67不同級別醫(yī)院的營銷策略216。三級醫(yī)院之間的競爭 —— 三級學科（心內等），規(guī)模、設備、技術、專家216。二級醫(yī)院的競爭 —— 二級學科（大內科等），優(yōu)質服務、特色服務、特需服務216。一級醫(yī)院的競爭 —— 一級學科（預防、醫(yī)療、保健和康復）252。方便、及時、周到252。親切、便宜、有效252。安全、舒適、持久68社區(qū)公眾營銷形象定位? 設施配套完善，干凈整潔? 質量可靠，有保證? 急救技能? 醫(yī)德高尚，不用送紅包? 到醫(yī)院看病，人格不受侮辱? 待人熱情，沒有生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象? 不會做與疾病無關緊要的檢查? 不會因求醫(yī)而耽誤更多的時間? 價格合理，花費明白? 職工儀容儀表美，感到舒心、自在69社區(qū)公眾營銷手段? 開展義診咨詢? 建立家庭健康檔案? 開展健康教育，成立病友會? 利用社區(qū)的各種宣傳設施? 醫(yī)生深入社區(qū)? 召開社區(qū)公眾代表座談會? 舉辦社區(qū)文娛活動，獎勵免費券、優(yōu)惠券? 承擔社區(qū)公益事業(yè)? 主動參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理? 給老人和婦女兒童免費體檢? 插彩旗，對外做出承諾? 外聘專家（依托大本營） 建立信任70營銷中醫(yī)院要做什么216。戰(zhàn)略定位：規(guī)模經營與?？苹Ⅰ{齊驅，依靠自身獨特優(yōu)勢占領一定市場份額。人才戰(zhàn)略。技術創(chuàng)新。品牌推廣和形象宣傳216。搭建平臺（院前服務、院后服務、網(wǎng)站、遠程醫(yī)學中心、健康管理中心）216。建立渠道（院內溝通、政府、保險業(yè)、社保部門、公眾媒體、協(xié)作醫(yī)院網(wǎng)絡）216。提供保障（政策、培訓、資源、適當?shù)膶ｍ椊涃M支持）216。獎勵71市場定位策略? “領頭羊 ”策略? 發(fā)掘策略（潛在需求，雙源 CT、健康管理、呼吸睡眠）? 躋身策略（競爭者尚未完全壟斷的市場，某種技術的引進，腔鏡技術、器官移植技術等）? 取代策略（成功引進比競爭對手更具實力、更有學術地位的專家團隊或引進新一代的設備。抓住對方突發(fā)事件，突擊正面宣傳自己） 72? 市場跟隨策略? “捆綁 ”策略（會員制，社區(qū)醫(yī)療中心）? 規(guī)模策略? 名醫(yī)策略（專病專治）? 差異化策略（提供與眾不同的產品和服務滿足特殊需求，避開競爭對手鋒芒，獨辟蹊徑，求得領先地位。產品、定位、服務、渠道差異化）73關于同質化與差異化的問題u 在經濟全球化的今天，只要擁有足夠的資金，任何先進的技術和設備都能買到，因此企業(yè)生產的產品，質量上的差異越來越小 — 同質化u 個性化需求時代，唯有差異化戰(zhàn)略方能取勝F 企業(yè)虧損的原因F 像我者死 —— 齊白石F 反大眾化 —— 韋爾奇F 海爾電冰箱當年在上海的成功74產品的同質化與差異化216。產品技術被模仿，產品制作質量被標準化，所以產品比較容易被同質化，甚至 “山塞化 ”216。產品制作質量的標準化，產品風格設計的個性化—— 皮爾 卡丹216。掌握主導標準和核心技術，九陽的九次技術革新， 204項專利技術216。在產品服務上找差異，服務領域成了生產企業(yè)競爭的新焦點（海爾電器）75服務的同質化與差異化216。相對于產品而言，比較難以 “同質化 ”216。服務環(huán)境、服務內容、服務模式、服務價格比較容易被 “同質化 ”216。服務意識、服務流程、服務技巧等很難 “同質化 ”216。服務的差異化關鍵是文化的差異（意識、創(chuàng)新、氛圍）76252。環(huán)境？252。設備？252。規(guī)模？252。項目內容？252。價格？回扣？252。服務態(tài)度？252。流程？252。意識？252。出發(fā)點 —— 為國民健康服務，為受檢者著想，誠信，軟實力如何做好健康查體中心的差異化77216。策劃者、執(zhí)行者、受益者216。高速公路與汽車的關系216。健康宣教，病友會216。技術營銷216。專家的包裝216。同行業(yè)的形象定位營銷中科室要做什么78 醫(yī)療技術營銷策略216。案例的作用，宣傳報道（衛(wèi)星效應）216。案例的再宣傳，周年報道216。大型新聞發(fā)布會216。以規(guī)模效應形成優(yōu)勢216。培訓班（繼續(xù)教育項目）216。與網(wǎng)絡醫(yī)院的協(xié)作，聯(lián)誼會216。建立進修生檔案，定期給他們發(fā)點資料79 專家的包裝216。專家的力量是無窮的（服務無形性）216。專病專治，有精湛的技術216。學術地位216。醫(yī)教研的統(tǒng)一216。個人宣傳（既要靠醫(yī)院，也要靠自己，博客）216。服務意識（一個服務好的教授，其背后必有一大群忠誠的顧客、朋友式的患者）216。注重形象80 同行業(yè)營銷形象定位216。在某項醫(yī)療技術方面領先，值得同道借鑒和學習216。醫(yī)院工作人員敬業(yè)精神很強，被同行敬重216。醫(yī)院具有較強的凝聚力和向心力216。醫(yī)院管理水平高216。醫(yī)院知名度高，具有較高的社會信譽216。知道保護同行216。能夠為同行做點實事81克服不利的一面 服務的基 本特性 利用有利的一面服務有形化：服務包裝、服務品牌、服務承諾、服務定價、服務廣告無形性服務的技巧化：服務專業(yè)化（專業(yè)資格認證、專家的作用）、調節(jié)能見度（知情同意）服務可分化：分身有術（使用代理商）、金蟬脫殼（自助服務，如自動洗衣機、自助式廚房、自助餐、開水器等）、天羅地網(wǎng)（運用網(wǎng)絡）不可分性 服務的關系化：建立顧問醫(yī)生、家庭醫(yī)生、售后服務服務標準化 可變性 服務差異化服務的可調化：時間、地點、供求關系，彈性上班制、建立VIP通道無存貨性 服務效率化：電子機票、建立患者資料庫服務營銷策略82上海中山醫(yī)院呼吸科 14日開出?？?“ 感冒門診” ，該門診由專家指點市民如何區(qū)分普通感冒和細菌性感染，擺脫 “ 抗生素依賴癥 ” （有形化、技巧化）83蓬萊市人民醫(yī)院專門聘請北京某著名禮儀文化傳播有限公司及國航的高級講師到院，對全院廣大醫(yī)務人員從服務理念、職業(yè)化妝、語言規(guī)范、行為規(guī)范到形體姿態(tài)等多種服務禮儀項目，進行了為期兩天的全封閉強化訓練，標志著該院 “ 空姐式 ” 服務正式拉開序幕，這是蓬萊市醫(yī)院首次開展 “ 空姐式 ” 服務（標準化、差異化）84北京全市醫(yī)療機構產科采取措施應對生育高峰，推出系列家庭服務措施，如醫(yī)護人員開展家庭訪視和到家里