【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開場(chǎng)白情景劇 05 插入式開場(chǎng)白q 插入式F 同時(shí)應(yīng)對(duì)兩個(gè)以上顧客“ 對(duì)不起，讓您久等了。 ”“ 這是我們的金立剛上市的 “ 超薄滑蓋 ” 手機(jī)， …”“ 先生 ,您先看一下我們的機(jī)模和資料 …” (2)q 應(yīng)答式客戶： “ 這就是金立手機(jī)吧？ ”銷售人員： “ 是的先生，這就是金立的 IP手機(jī)，先生對(duì)金立手機(jī)很了解是嗎？ ”又比如：客戶： “ 小姐，這手機(jī)質(zhì)量怎么樣？ ”銷售人員： “ 質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次了解我們金立手機(jī)吧？ ” (3)情景劇 06 應(yīng)答式開場(chǎng)白q 迂回式“小姐，外面還在下雨嗎？給您張紙巾，先擦擦身上的水吧。 ”“您的頭發(fā)可真漂亮 …”“天氣好熱呀，您先喝杯水吧 …” (4)情景劇 07 迂回式開場(chǎng)白q 微笑F 在主動(dòng)相迎的時(shí)候，微笑是最重要的表達(dá)q 永遠(yuǎn)是那句老話q 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心q 親此疏彼F 熱情有度第二章：小結(jié)分別模擬詢問(wèn)式、插入式、應(yīng)答式和迂回式的主動(dòng)相迎。角色扮演：模擬接待客戶，開場(chǎng)白的技巧第三章：了解客戶需求討論：你是先介紹產(chǎn)品還是先了解需求？你平時(shí)是怎樣了解客戶需求的？想一想：在我們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？q 內(nèi)容大綱F 為什么要先了解需求？F 如何了解需求？F 發(fā)掘客戶需求的技巧第三章： 了解客戶需求為什么要先了解需求？q 提高工作效率F 最少的話介紹產(chǎn)品q 有的放矢F 根據(jù)顧客的需要提供產(chǎn)品和服務(wù)q 顧問(wèn)式營(yíng)銷F 幾個(gè)例子：醫(yī)院 …如何了解需求？ （問(wèn)） q 詢問(wèn)（要學(xué)會(huì)提問(wèn)） F 封閉式問(wèn)題 F 有針對(duì)性 ,但態(tài)度有些強(qiáng)硬； F 開放式問(wèn)題 F 所得信息多，但力度較小，太分散，有時(shí)遭到拒絕或負(fù)面回答。q 開始時(shí)使用開放式問(wèn)題，隨著交流的深入，封閉式問(wèn)題更合適。情景劇 09 開放式問(wèn)題情景劇 10 封閉式問(wèn)題封閉型問(wèn)題所得信息較少案例：南京狀元樓酒店的封閉式問(wèn)題eric拿著房卡，來(lái)到酒店的前臺(tái)。 eric來(lái)到一位 2526歲，非常精神的小伙子面前。S:先生要退房？C:我 …S:（不等 ERIC說(shuō)話）那先生要續(xù)房？C：不是S: 那先生是要加房？C：不是，我想問(wèn)問(wèn)為什么我的房間沒有早餐券。這時(shí)旁邊的一位小姐說(shuō)： “ 你讓客人先說(shuō)完。 ” 如果這個(gè)小伙子使用開放式問(wèn)題就沒有這個(gè)故事了：S:請(qǐng)問(wèn)能幫您做什么？溝通訓(xùn)練：提問(wèn)1分鐘的時(shí)間，快速提問(wèn)！F每個(gè)問(wèn)題 1分，類型切換加 1分；F目標(biāo) – 20分；如何了解需求？（聽） q 聆聽 再來(lái)看看現(xiàn)在的 聽 字！q 學(xué)會(huì)聆聽F 聆聽是專業(yè)素質(zhì)的重要部分 F 給予積極的回應(yīng)；F 最好幽默點(diǎn)；F 客戶講話時(shí)不要打斷F 適時(shí)給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維客戶： “這個(gè)我知道。 ”銷售人員： “先生對(duì)這方面還挺了解的 。 ”q 學(xué)會(huì)聆聽F 努力記住客戶的話，并及時(shí)復(fù)述F 保持合適的眼神；F 若有不清楚的地方最好有禮貌地請(qǐng)客戶再講一遍比如：銷售人員： “對(duì)不起，小姐，我不太清楚您剛才說(shuō)的意思，請(qǐng)您解釋一下，好嗎？ ”不好的表達(dá)方式：客戶： “……………”銷售人員：（沒有聽清楚）你說(shuō)什么？q 隨身物品、言談舉止、穿著打扮　　　　　　　　　　　　　　q 顧客的反應(yīng)（神態(tài)、表情）F 觀察客戶的肢體語(yǔ)言F溝通中， 65% 的意思，都是通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的；F你善于觀察別人的肢體語(yǔ)言嗎？F游戲： “你來(lái)比劃，我來(lái)猜 ”如何了解需求？（觀察 +思考） 掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)① 求新心理一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的② 好奇的心理這個(gè)東西挺好玩的、蠻不錯(cuò)的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇③ 求變的心理比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型 變過(guò)來(lái)變過(guò)去，他們做發(fā)型時(shí)，就是在滿足客戶的求變心理④ 求廉心理有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理⑤ 求名心理還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)⑥ 求信心理 ：有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)等顧戶客的求信心理⑦ 求實(shí)心理 ：有的客戶講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時(shí)候送貨，我希望的這個(gè)東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢是否很合理，這叫求實(shí)心理⑧ 檔次心理 ：有的人買東西求檔次，覺得買這個(gè)東西可以顯出檔次，這就是檔次心理⑨ 顯露心理 ：有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理⑩ 習(xí)俗心理 ：有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。銷售人員在和客戶交談的過(guò)程中，要隨時(shí)體察客戶購(gòu)買的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。q 客戶需求的變化過(guò)程修鞋掌的故事買不粘鍋發(fā)掘需求發(fā)掘需求的技巧（ SPIN) q SPIN提問(wèn)技巧 :F 幫助顧客找到并確定其需求 ,最后產(chǎn)生購(gòu)買。關(guān)于 SPINq 背景 SituationF 生活、工作的背景資料；q 難點(diǎn) ProblemF 遇到的常見困難；q 暗示 IndicationF 對(duì)難點(diǎn)的放大與重視；q 示益 NeedsF 產(chǎn)品 /服務(wù)能解決上述問(wèn)題；練習(xí)一下吧！q 用 SPIN的方法，我們來(lái)聊幾個(gè)話題。第三章：小節(jié)第四章：介紹產(chǎn)品第四章：介紹產(chǎn)品內(nèi)容大綱167。 常見的問(wèn)題167。 FABE法則常見的問(wèn)題（賣點(diǎn)） q 賣點(diǎn)F基本賣點(diǎn) VS 附加賣點(diǎn)F 基本賣點(diǎn)當(dāng)然是客戶所關(guān)心的，但有時(shí)候，決定購(gòu)買的卻是那些附加賣點(diǎn)。F3~5個(gè)核心賣點(diǎn)足矣，別羅嗦！常見的問(wèn)題 （利益）討論， 為什么要買以下產(chǎn)品：1. 洗發(fā)水2. 漂亮衣服3. 香水4. 化妝品 FABE法則 — 特優(yōu)利證167。F： Features， 特征167。 這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？