【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣 . ? 抱歉 ,我沒(méi)有錢(qián) . ? 要做決定的話 ,我得先跟合伙人談?wù)?. ? 說(shuō)來(lái)說(shuō)去 ,還是要推銷(xiāo)東西 . ? 我要先好好想想 . ? 我在考慮考慮 ,下星期給你電話 . ? 我要先跟我太太商量一下 . LSCPA異議處理技巧 Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求 行動(dòng) LSCPA運(yùn)用例子 客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。 L (不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶 ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的． Ｃ．除 了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A 這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn) 有位置 ，時(shí)間分別是 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是 …… 約會(huì) 如何在電話中判斷客戶 ? 老鷹型客戶特征： ? 聲音特征 ：語(yǔ)速快、音量大、音調(diào)變化不大，可能面無(wú)表情。 ? 電話中的行為特征 ：他們會(huì)急不可待地想知道電話銷(xiāo)售人員是做什 么的？例如他們會(huì)問(wèn)：“什么事，做什么的？”他們喜歡講而不是聽(tīng)“ 他們的需求：他們需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想像自己是領(lǐng)袖 級(jí)人物，所以權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響！ 如何與老鷹型客戶打交道： 要直入主題，速度快一些，集中在他們的目標(biāo)，高度自信！同時(shí)要簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備有組織：以結(jié)果為導(dǎo)向，預(yù)先為異議做準(zhǔn)備！ 要注意的事項(xiàng) ：浪費(fèi)他們的時(shí)間，豪無(wú)目的，過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)，太感情化！ 要求電話人員要具備的素質(zhì)：對(duì)于老鷹型客戶，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)是一位有競(jìng)爭(zhēng)力的、所銷(xiāo)售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，如果主動(dòng)打電話給他，要一針見(jiàn)血的指出對(duì)方所存在的問(wèn)題，以擊中要害！有的時(shí)候也可以和他對(duì)著干，（當(dāng)然最好是異性會(huì)好一點(diǎn)），聲音特征是不友好，主動(dòng)需求是權(quán)力！ 老鷹型的客戶是變革者，電話銷(xiāo)售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們的行動(dòng)會(huì)很快，所以電話行銷(xiāo)人員要做好隨時(shí)成交的準(zhǔn)備。研究表明，老鷹型的人做決策只需要兩次接觸！ 孔雀型客戶的特征 ? 孔雀型客戶性格特征 ： 他們基本上也屬于做事爽快、決策 果斷的人。不同的是他們與人溝通能力特別強(qiáng)，通常以人為中心。 如果一群人坐在一起，他們會(huì)很容易成為交談的核心。通常有 豐富的面部表情。所以孔雀型的人給人的感覺(jué)是： 平易近人、樸實(shí)、容易交往！表現(xiàn)以好，主動(dòng)需求是熱情！ 孔雀型客戶的聲音特征和行為特征 ： 當(dāng)電話營(yíng)銷(xiāo)人員一接通電話，就可能聽(tīng)到熱情的聲音“你好，你好”，聲音大，語(yǔ)速快，有豐富的表情。有時(shí)候會(huì)與電話營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)玩笑！ 他們的需求：他們追求的是被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望，他們渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象，希望能吸引其他人。同時(shí)，對(duì)他們而言，得到別人的喜歡是很重要的。 如何通過(guò)電話與他們打交道 ： 由于他們看重關(guān)系、對(duì)人熱情，所以做為電話營(yíng)銷(xiāo)人員，在電話中向他們傳遞一種自己也很看重關(guān)系、也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們就顯得很重要。在電話中切記不要直接進(jìn)入主題，要閑聊一會(huì)兒以建立關(guān)系！孔雀型的客戶比較愿意助人，要通過(guò)有效的提問(wèn)獲得更多的信息。刺激需求要多用：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。如“陳總，我會(huì)經(jīng)常保持與您聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具有影響力的機(jī)會(huì)。” 要求電話營(yíng)銷(xiāo)人員要具備的素質(zhì)： 講話時(shí)要快速有激情，了解他們，讓人覺(jué)得有趣。談?wù)撊?，支持他們的?mèng)想，詢問(wèn)他們的看法。切記太關(guān)注工作，冷漠?？兹感偷娜俗鰶Q策時(shí)不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)做決策，而且速度很快 ， 研究表明三次的接觸可以使他們做決策！ 鴿子型的客戶特征 ? 鴿子型的客戶性格特征 ： 對(duì)人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。 他們做起事來(lái)顯得不急不躁，屬于肯支持人的那種人。 鴿子型的人聲音特征和行為特征 ：在電話中往往講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不像孔雀型的人明顯。是很好的傾聽(tīng)者。主動(dòng)需求是：關(guān)系 他們的需求 ： 他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事 。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。 如何與他們通過(guò)電話打交道 ： 同鴿子型的人通電話，銷(xiāo)售人員要顯得鎮(zhèn)靜，不可著急，講話速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制自己的聲音，并竟可能地顯示出友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。銷(xiāo)售人員要柔聲細(xì)語(yǔ)地與對(duì)方溝通，即使想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫柔得像只鴿子。 要求電話營(yíng)銷(xiāo)人員要具備的素質(zhì) ： 在電話溝通中主事要稍慢一些，溫和，真誠(chéng)；逐步了解客戶；開(kāi)始聊一會(huì)兒天表示對(duì)他們感興趣；傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，隨便些。切記直接談到業(yè)務(wù)，嚴(yán)肅地談生意，向?qū)Ψ较旅睿? 鴿子型的人做決策較慢，需要五次左右的接觸！ 貓頭鷹型客戶特征 ? 性格特征 ： 貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易 向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作緩慢。對(duì)很多人 來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 貓頭鷹型的客戶性格特征及行為特征 ： 講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。在電話中表現(xiàn)出的行為特征就是不太配合銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作，不官你說(shuō)什么，他們可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯。”讓銷(xiāo)售人員覺(jué)得無(wú)從下手。他們不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。 他們的需求 ： 他們需要在一種自己可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無(wú)創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷，以確保他們做的事情是正確的事情。 如何與他們通過(guò)電話打交道 ： 作為電話銷(xiāo)售人員，對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事應(yīng)考慮仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎?與電話目的無(wú)關(guān)的內(nèi)容，銷(xiāo)售人員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷！ 要求電話營(yíng)銷(xiāo)人員要具備的素質(zhì) ： 講話的速度要稍慢一些，顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮系統(tǒng)化。強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)。一定要詳細(xì)準(zhǔn)備，提供證據(jù)同時(shí)要顯得有條不紊！切記：雜亂無(wú)章，太隨意，用主觀來(lái)判斷，用個(gè)人吸引力。 對(duì)于貓頭鷹型客戶銷(xiāo)售人員經(jīng)常用的詞躁 ： 準(zhǔn)確，絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外，認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話。 貓頭鷹型客戶做決策很慢，需要七次左右的接觸！ ? 六