【文章內(nèi)容簡介】 本計劃； 2. 目標(biāo)質(zhì)量成本計劃經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論通過后，由總經(jīng)理簽發(fā)； 3. 質(zhì)量成本控制率＝實際質(zhì)量成本 /目標(biāo)質(zhì)量成本 指標(biāo)界定 1. 質(zhì)量成本是指因生產(chǎn)質(zhì)量問題產(chǎn)生的廢品損失、維修、返修、返工費用以及公司承擔(dān)質(zhì)量索賠等成本； 2. 由財務(wù)部提供實際質(zhì)量成本和目標(biāo)質(zhì)量成本等數(shù)據(jù)。 48 質(zhì)量改進評價指標(biāo) 本期產(chǎn)品一次合格率比上期提高一個 標(biāo)準(zhǔn)量 ，加 2分；本期產(chǎn)品一次合格率比上期降低一個標(biāo)準(zhǔn)量，扣 2分。 計分方法 標(biāo)準(zhǔn)確定 1. 要求本期產(chǎn)品合格率不低于上期一次質(zhì)量合格率； 2. 考核期初，由綜合辦公室與質(zhì)量管理部共同確定考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論通過后，由總經(jīng)理統(tǒng)一簽發(fā)。 指標(biāo)界定 1. 指由于質(zhì)量管理部協(xié)助生產(chǎn)部門共同努力，實現(xiàn)的生產(chǎn)質(zhì)量的共同改進； 2. 本期一次合格率與上期一次合格率的對比進行考核計算。 49 指標(biāo) 性質(zhì) 指標(biāo) 名稱 指標(biāo) 含義 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計分 方法 指標(biāo) 權(quán)重 信息 來源 考核 周期 KPI 銷售合同完成率 指銷售部當(dāng)年實際簽訂的生產(chǎn)合同金額與目標(biāo)合同金額的比例 100％ 超額 1個百分點，加 2分，降低 1個百分點，扣 2分 40％ 綜合辦 公室 年度 銷售回款率 指銷售部當(dāng)年實際收款與到期應(yīng)收賬款的比例 95% 超額 1個百分點，加 2分，降低 1個百分點，扣 2分 30％ 財務(wù)部 年度 銷售收入費用率 指銷售部當(dāng)年銷售費用占銷售收入的比例 ％ 超額 ，扣 2分，降低 百分點，加 2分 15％ 財務(wù)部 年度 客戶滿意度 指客戶及潛在客戶對銷售部人員的綜合滿意度 90％ 采取等級評定法 15% 綜合辦 公室 年度 規(guī)范性指標(biāo) 依據(jù)公司規(guī)章制度， 針對具體違章行為程度以及部門管理責(zé)任落實程度，進行扣分 基準(zhǔn)性指標(biāo) 銷售任務(wù)完成率低于 95％，銷售回款低于 90％ 【 示例 】 銷售部 —— 年度指標(biāo) 50 指標(biāo)解釋 銷售回款率 1. 指在考核期內(nèi)，銷售部實際收到的應(yīng)收銷售回款與當(dāng)期銷售收入金額的比例； 2. 銷售回款率由財務(wù)部統(tǒng)計。 銷售合同完成率 1. 指在考核期內(nèi)，銷售部實際簽訂的銷售合同金額與目標(biāo)銷售合同金額的比例； 2. 銷售合同金額以經(jīng)客戶簽字蓋章后的銷售合同金額為準(zhǔn)，統(tǒng)計后報綜合辦公室審核。 銷售收入費用率 1. 指在考核期內(nèi)，銷售部實際耗費的銷售費用與當(dāng)期銷售收入金額的比例； 2. 銷售收入費用率由財務(wù)部統(tǒng)計。 51 客戶滿意度指標(biāo) 1. 客戶滿意度每高出 5％，加 5分，每低 5％，減 10分； 2. 如果客戶投訴，經(jīng)綜合辦公室查證屬實，每次扣減本項指標(biāo) 5分。 計分方法 標(biāo)準(zhǔn)確定 1. 基期可由公司確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，如 80％ 177。 %； 2. 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，可以逐漸調(diào)整客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，以達到激勵目的。 指標(biāo)界定 1. 指客戶對銷售部進行的各項市場銷售活動的滿意程度； 2. 由綜合辦公室每年度度末進行客戶滿意度調(diào)查。 52 序號 評價項目 得分 備注 1 關(guān)于業(yè)務(wù)人員對您的拜訪頻率 每月 1次以上 5 每月 1次 4 倆月以上 1次 半年一次 2 半年以上 1次 2 關(guān)于業(yè)務(wù)人員的工作態(tài)度和主動服務(wù)意識 非常滿意 5 滿意 4 一般 3 不滿意 2 非常不滿意 1 3 您是否清晰、及時了解到公司的銷售政策 非常清晰 5 清晰 4 一般 3 不清晰 2 非常不清晰 1 4 您是否清晰、及時了解到公司的產(chǎn)品 非常了解 5 了解 4 一般 3 不太了解 2 非常不了解 1 5 關(guān)于業(yè)務(wù)人員能否為您提供有幫助的行業(yè)信息 非常及時有效 5 基本及時 4 一般 3 不及時 2 不及時且無效 1 6 關(guān)于業(yè)務(wù)人員能否協(xié)助您處理與公司其他部門的關(guān)系 非常滿意 5 滿意 4 一般 3 不滿意 2 非常不滿意 1 7 總體上，您對該業(yè)務(wù)人員在本考核期內(nèi)的工作狀態(tài)是否滿意 非常滿意 5 滿意 4 一般 3 不滿意 2 非常不滿意 1 8 同上期相比，該業(yè)務(wù)人員在本期內(nèi)的工作改進與提升 非常大 5 比較大 4 一般 3 沒有改進 2 有所落后 1 說明：對于非常不滿意的項目，希望您在備注中進行原因說明 客戶滿意度調(diào)查項點 53 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 績效得分 95% 177。 % 110 90% 177。 % 105 85％ 177。 % 100 80％ 177。 % 90 75％ 177。 % 80 70 80 90 100 105 110 75 80 85 90 95 績效得分 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 客戶滿意度 指標(biāo)計分方法 —— 等級評定法 【 示例 】 54 指標(biāo) 性質(zhì) 指標(biāo) 名稱 指標(biāo) 含義 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計分 方法 指標(biāo) 權(quán)重 信息 來源 考核 周期 KPI 市場分析報告質(zhì)量 指銷售部當(dāng)期提供的市場分析報告的及時性、完整性 采取五等量表進行評價 30% 主管領(lǐng)導(dǎo) 月度 客戶關(guān)系維護 指銷售部按照客戶計劃，進行客戶拜訪的記錄 100％完成 出現(xiàn)一次未完成扣5分 20％ 主管領(lǐng)導(dǎo) 月度 售后服務(wù)及時性 指銷售部進行客戶售后服務(wù)協(xié)調(diào)工作的開展程度，以客戶投訴代替 100％完成 出現(xiàn)一次投訴，扣5分 20％ 綜合辦公室 月度 階段性工作任務(wù) 如重點市場推廣、營銷活動的完成情況 根據(jù)任務(wù)情況進行評價 15％ 綜合辦公室 月度 重點工作計劃 指當(dāng)月其他重點工作的完成情況 采用五等量表計算 15％ 綜合辦 公室 月度 規(guī)范性指標(biāo) 依據(jù)公司規(guī)章制度， 針對具體違章行為程度以及部門管理責(zé)任落實程度，進行扣分 基準(zhǔn)性指標(biāo) 出現(xiàn)重大客戶投訴 【 示例 】 銷售部 —— 月度指標(biāo) 55 市場分析報告指標(biāo) 指標(biāo)界定 1. 銷售部每月撰寫市場分析報告，報送公司領(lǐng)導(dǎo)； 2. 針對本期提交的市場分析報告，以主動、及時、合理、有效、工作差錯發(fā)生為依據(jù)由領(lǐng)導(dǎo)進行評價。 由公司領(lǐng)導(dǎo)采取五等量評價方法進行評價，具體權(quán)重分配為：總經(jīng)理 40％，主管領(lǐng)導(dǎo) 30％，非主管領(lǐng)導(dǎo) 30％，（總經(jīng)理為主管領(lǐng)導(dǎo)時權(quán)重為 60％，其它領(lǐng)導(dǎo) 40％） 計分方法 指標(biāo)使用方法 1. 由綜合辦公室負責(zé)市場分析報告的督辦落實； 2. 在考核期結(jié)束時，由公司領(lǐng)導(dǎo)成員分別評價，并通過得分加權(quán)計算而成。 56 市場分析報告 的評價標(biāo)準(zhǔn)（五等量表） 等級 績效得分 行為特征 A（出色） 100－ 110 分析報告能夠提前完成，報告數(shù)據(jù)翔實，分析準(zhǔn)確到位，能夠為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供很大幫助。 B（優(yōu)良） 90－ 100 分析報告能夠按時完成，報告數(shù)據(jù)翔實，分析比較到位，能夠為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供一定幫助。 C（常態(tài)） 80－ 90 分析報告基本按時完成，報告數(shù)據(jù)翔實，分析基本到位，能夠為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供一定幫助。 D（需改進） 70－ 80 分析報告基本按時完成，報告數(shù)據(jù)不夠翔實，分析不夠到位，不能為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供幫助。 E（不良） 50 分析報告不能按時完成，報告數(shù)據(jù)不夠翔實，分析不夠到位，不能為公司領(lǐng)導(dǎo)提供幫助。 57 客戶關(guān)系維護指標(biāo) 指標(biāo)界定 1. 指根據(jù)銷售部的客戶關(guān)系開拓及維護計劃，銷售部的開展的各類客戶拜訪情況； 2. 由銷售部每月進行客戶關(guān)系維護統(tǒng)計，綜合辦公室進行核查統(tǒng)計。 出現(xiàn)一次客戶拜訪未完成現(xiàn)象，扣 5分。 計分方法 指標(biāo)使用方法 1. 由綜合辦公室負責(zé)客戶關(guān)系開拓及維護計劃的督辦落實； 2. 在考核期結(jié)束時，由綜合辦公室提供扣分建議，由總經(jīng)理辦公會核準(zhǔn)。 58 指標(biāo) 性質(zhì) 指標(biāo) 名稱 指標(biāo) 含義 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計分 方法 指標(biāo) 權(quán)重 信息 來源 考核 周期 KPI 任務(wù)一 由公司根據(jù)實際情況設(shè)置 一般采用五等量表，由領(lǐng)導(dǎo)班子評價。 40％ 月度 任務(wù)二 由公司根據(jù)實際情況設(shè)置 30％ 月度 內(nèi)部客戶滿意度 根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)作鏈，由綜合辦公室在相關(guān)業(yè)務(wù)部門中進行抽樣調(diào)查 80％ 采用等級評定法 15% 綜合辦 公室 月度 重點工作計劃 指當(dāng)月其他重點工作的完成情況 采用五等量表計算 15％ 綜合辦 公室 月度 規(guī)范性指標(biāo) 依據(jù)公司規(guī)章制度， 針對具體違章行為程度以及部門管理責(zé)任落實程度，進行扣分 基準(zhǔn)性指標(biāo) 出現(xiàn)重大違章違規(guī)事件 【 示例 】 人力資源部、財務(wù)部 59 人力資源部任務(wù) KPI考核示例 KPI項名稱 人才招聘和畢業(yè)生錄用 考核起止時間 — 考核權(quán)重 30% KPI立項目的 為了有計劃地、有控制地招聘公司需要的人才，提高公司的人才素質(zhì)并改善人員的結(jié)構(gòu)，特將對此項工作的考核列為考核的 KPI項。 考核內(nèi)容 根據(jù)各部門需求，進行評估，擬訂 《 年度招聘人才和畢業(yè)生錄用計劃 》 ，并計劃完成工作。 綜合考核標(biāo)準(zhǔn) 等級 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 分值 1 按時完成工作，人員到崗率為 95%（包括 95%）以上，對各部門的工作有顯著的促進作用 95—110 2 按時完成工作，人員到崗率為 85%（包括 85%） —95%，對各部門的工作有較強的促進作用 80—95 3 按時完成工作，人員到崗率為 75%（包括 75%） —85%，對各部門的工作有一定的促進作用 65—80 4 延時完成工作，人員到崗率為 70% 5065 5 延時完成工作，人員到崗率為 60%以下 0 【 示例 】 60 指標(biāo) 性質(zhì) 指標(biāo) 名稱 指標(biāo) 含義 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計分 方法 指標(biāo) 權(quán)重 信息 來源 考核 周期 KPI 任務(wù)一 由公司根據(jù)實際情況設(shè)置 一般采用五等量表，由領(lǐng)導(dǎo)班子評價。 25％ 月度 任務(wù)二 由公司根據(jù)實際情況設(shè)置 25％ 月度 部門費用控制率 指本部門實際發(fā)生的各項成本費用（含歸口費用）與計劃費用的比例 100％ 每超支 1個百分點，扣兩分，每節(jié)約 2個百分點，加一分 20％ 財務(wù)部 月度 領(lǐng)導(dǎo)綜合評價 由公司主要領(lǐng)導(dǎo)進行該部門綜合管理水平評價 采取五等量表進行評價 15％ 綜合辦公室 月度 重點工作計劃 指當(dāng)月其他重點工作的完成情況 采用五等量表計算 15％ 綜合辦 公室 月度 規(guī)范性指標(biāo) 依據(jù)公司規(guī)章制度， 針對具體違章行為程度以及部門管理責(zé)任落實程度，進行扣分 基準(zhǔn)性指標(biāo) 出現(xiàn)重大違章違規(guī)事件 【 示例 】 綜合辦公室 61 責(zé)任單位 費用內(nèi)容 專項費用 本部門管理費用 綜合辦公室 辦公用固定資產(chǎn) 、 低值易耗品支出 、辦公用品支出 、 會務(wù)費用 、 公司領(lǐng)導(dǎo)各項支出預(yù)算 、 物業(yè)食堂管理各項支出 、 辦公用車輛支出 本部門管理費用是指由本部門發(fā)生或者提請支付的各項付現(xiàn)費用 ， 如：通訊費 、 辦公費 、 差旅費 、 交通費 、業(yè)務(wù)招待費等等 綜合辦部門費用控制的內(nèi)容 62 綜合辦公室 擬訂部門預(yù)算 上報 總經(jīng)理辦公會 核準(zhǔn) 部門費用控制的考核流程 財務(wù)部 匯總財務(wù)信息 計算 綜合辦費用控制 考核指標(biāo)數(shù)值 制定預(yù)算 財務(wù)記賬 計算考核指標(biāo) 計算考核得分 財務(wù)部 計算 綜合辦費用控制 考核指標(biāo)得分 上報 總經(jīng)理辦公會 財務(wù)部 根據(jù)會計制度 和公司管理要求 記錄相關(guān)的 費用信息 63 部門費用控制情況的考核計分 —— 階梯評價法 80 90 100 105 110 105 100 90 80 考核得分 費用控制率 指標(biāo) 評價標(biāo)準(zhǔn) 費用控 制率 每超支 1個百分點，扣兩分， 每節(jié)約 2個百分點，加一分， 本項加分最多不超過 10分 110 【 示例 】 64 第一章 部門績效管理整體思路 第二章 部門績效指標(biāo)體系 第三章 部門績效管理程序 第四章 部門考核結(jié)果應(yīng)用 65 績效計劃： 與部門負責(zé)人一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和工作計劃 績效考核： 檢查是否達到績效標(biāo)準(zhǔn)，評估部門的績效 績效實施： 績效溝通、信息收集，觀察、記錄和總結(jié)部門