【文章內(nèi)容簡介】 歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ② 第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水接待客戶 ③ 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶自行看車時(shí) ① 若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需要，會立即提供幫助 ② 銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶想要交談時(shí) ① 銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊 ② 當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時(shí)，第二值班銷售顧問應(yīng)及時(shí)上前，詢問客戶所需的飲料，并及時(shí)為客戶提供免費(fèi)飲料服務(wù) ③ 應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機(jī)會 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶想要交談時(shí)（續(xù)） ④ 保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴 ⑤ 積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時(shí)候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶離開時(shí) ① 主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處 ② 銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別 ③ 若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開 ④ 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開 展廳接待的“真實(shí)一刻” — 客戶離開后 ① 銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡” ② 天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 客戶類型分析 分析型 () 支配型 () 社交型 () ? 大多數(shù)都很內(nèi)向 ? 喜歡作出決定 ? 一般不會提及他們的目的 ? 注重細(xì)節(jié) ? 不講人情 ? 有時(shí)會難以交流 ? 有時(shí)會愛挑剔 ? 準(zhǔn)備充分，條理清晰 ? …… ? 性格外向 ? 喜歡作出決定 ? 以自我為中心 ? 喜歡談?wù)撍麄冏约? ? 知道自己想要什么，并知道如何去獲取 ? 喜歡發(fā)表自己的看法 ? 不太注重細(xì)節(jié) ? …… ? 有外向的，也有內(nèi)向的 ? 對于他們自己的目標(biāo)有時(shí)會有點(diǎn)不確定 ? 喜歡得到別人的認(rèn)同 ? 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神 ? 容易打交道 ? …… 你喜不喜歡我？ 你懂不懂？ 你行不行？ 有效溝通的方法 ? 文字 — 措辭，書面的或口頭的 ? 聲音 — 語音、語調(diào) ? 形體語言 — 肢體語言，眼神以及面部表情等 建立客戶信心 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： 銷售人員的儀容儀表 銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) 理解銷售流程和客戶購車的流程 自我介紹 對特約店的介紹 對北京現(xiàn)代的介紹 擴(kuò)大客戶舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） ? 談?wù)撈渌掝} ? 關(guān)于汽車方面的新聞 ? 時(shí)事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞） ? 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等） ? 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） ? 旅游休閑 ? 子女教育 消除客戶疑慮 — 概述 ? 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 ? 在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明 ? 下一步要做什么 ? 做這些對客戶有什么好處 ? 會花多長時(shí)間 ? 尋求客戶認(rèn)同 消除客戶疑慮 — 概述（續(xù)） “李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個(gè)機(jī)會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有機(jī)會向您介紹我們的車，您看行嗎？ ” 需求分析 需求分析 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。 需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂枺膭?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到 “被尊重 ”，充分自主地表達(dá)他她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂意告訴你他她的需求？ ? 一般的客戶是否樂意告訴你他她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí) 確定客戶需求時(shí) 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時(shí) ① 銷售顧問在和客戶面談時(shí)，保持一定的身體距離。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸。 ② 銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。 ③ 銷售顧問須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)他她的需求。 ④ 銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時(shí) ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 ⑥ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見。 ⑦ 征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中。 ⑧ 銷售顧問須隨時(shí)引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。 需求分析的“真實(shí)一刻” — 確定客戶需求時(shí) ① 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清 ② 當(dāng)無法回答客戶所提出的問題時(shí)，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié) ⑤ 協(xié)助客戶總結(jié)他她的需求，推薦可選購的車型 ⑥ 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 冰山理論 理性需求 感性需求 提問 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 提問的順序 ? 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 ? “您過去開過什么車？” ? 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 ? “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問題 — 未來 ? “您覺得的 β發(fā)動機(jī)怎樣？” 積極傾聽 聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 專注地聽 積極傾聽 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個(gè)層次 傾聽的藝術(shù) 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談一下您對發(fā)動機(jī)性能的看法嗎？ ” ? “您對時(shí)尚汽車的定義是什么？ ” ? “就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動是沒有必要的。 ” ? “好，您對車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？ ” 車輛介紹 車輛介紹 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到分鐘的時(shí)間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時(shí)間針對客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹的準(zhǔn)備 ① 銷售顧問需充分掌握車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ② 銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ③ 銷售部應(yīng)定期設(shè)計(jì)、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問培訓(xùn) 車輛介紹的“真實(shí)一刻” — 車輛介紹時(shí) ① 銷售顧問