第六章渠道(1)(編輯修改稿)
2025-01-30 11:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和消費者直接互動溝通。中國中小城市的消費者對以促銷人員為媒介的互動式溝通很容易接受。 3, 營銷費用支出中終端占絕對大頭 ?對快速消費品終端占 80％，廣告占 20％，當然根據(jù)產(chǎn)品特性、市場成熟程度、企業(yè)營銷模式等而有所變化。 4, 贈品促銷 ?“降價一元錢，瓦解一切忠誠度”。 5, 終端攔截 ? 第一 , 對競爭者產(chǎn)品的終端攔截 ? 第二 , 對競爭者廣告的終端攔截 ? 第一 , 對競爭者陳列的終端攔截 ? 第一 , 對消費者的終端攔截 四 , 連鎖加盟商的變化 加盟商營銷理念的演進 ?終端：銷售終端 ?消費者終端 ?服務(wù)：銷售服務(wù) ?顧客服務(wù) ?賣場：店鋪營銷 ?網(wǎng)上營銷 ， 直銷 . 對象 : 賣產(chǎn)品 ?賣品牌 第三節(jié) , 對渠道客戶的管理 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低 5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響 行 業(yè) 利潤增長（ %） 郵 購 20 汽車維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險 經(jīng) 紀 50 信 用 卡 125 有多少不滿意的人會向公司投訴？ ?不滿而不投訴的顧客 80%不再光顧。 ?投訴的顧客，若能得到迅速而滿意的解決， 95%還會再光顧 ?平均每位非常不滿意的顧客，會將他的不滿告訴 10~20人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經(jīng)歷告訴 5~10人。 ?每爭取一個新客戶所花代價是留住一個老客戶代價的 5倍。 ?96%的顧客不會向公司投訴，即有一個投訴者，就有 25個不滿意的顧客。 客戶為何要背叛 ? ?低于 10%的顧客是由于與企業(yè)經(jīng)營管理無關(guān)的原因 (如工作調(diào)動 \地位變更等 )離開的 ?低于 10%的顧客因更喜歡競爭對手的商品價格而離開 ?低于 15%的顧客因?qū)ζ髽I(yè)的某類特定商品不滿而離開 ?高于 65%的顧客是由于賣方員工的態(tài)度冷漠 , 使顧客對受接待的方式不滿而離開 制定服務(wù)標準 ——— 有效管理的法寶 （你能衡量的，就是你能管理的） n 籠統(tǒng)的質(zhì)量要求不能作為標準每人對籠統(tǒng)的質(zhì)量要求都有不同的解釋。 例如：對友善待客的解釋。 n 必須制定質(zhì)量標準來衡量服務(wù)質(zhì)量量化質(zhì)量要求。 n 制定服務(wù)質(zhì)量標準，就要將籠統(tǒng)的要求分解，具體化，使之轉(zhuǎn)為可以衡量的行為。 籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求 具體的質(zhì)量標準 n 快速接聽電話 n 及時回復(fù)顧客電話 n 待客態(tài)度要專注 n 對遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情 n 樂于對顧客提供個人幫助 n 工作時衣著得體 鈴響三聲之內(nèi)接聽 24小時內(nèi)回復(fù)電話 在顧客走近你 5秒鐘內(nèi)平視顧客 向遇到質(zhì)量問題的顧客道歉 樂意把你的名字、電話號碼告訴顧客 接待顧客需扎領(lǐng)帶 客戶并非都是一樣重要的 狗類客戶 麻煩客戶 雞肋客戶 星級客戶 要求復(fù)雜程度 利潤貢獻大小 大 小 復(fù)雜 簡單 客戶服務(wù)中的七大過失 ?漠然，滿不在乎 —— 當對慣常的工作厭煩時，有些員工表現(xiàn)出對顧客的需求漠不關(guān)心，好象這些與他沒有任何關(guān)系。 ?逃避責任 —— 顧客提出要求時，有些員工習(xí)慣于千方百計地逃避責任，例如：他們會拿出公司煩瑣的操作規(guī)程來難為顧客，或說：“這事不歸我們部門負責！” ?冷若冰霜 —— 那種將對顧客的厭煩、不耐、甚至敵意清清楚楚地寫在臉上的惡劣的服務(wù)態(tài)度。 ?自高自大 —— 以高人一等的態(tài)度對待顧客，好象人家什么也不懂。 ?機械的服務(wù) —— 對所有顧客都一成不變的，機械的服務(wù)模式，不能使顧客感到一絲真誠、溫暖與個人關(guān)懷。 ?頑固于公司規(guī)定 —— 把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿意之上，不愿為顧客著想而作出任何“例外”的決定。 ?“踢皮球” —— 對顧客的問題不積極解決，而是讓顧客去找公司的其他部門，顧客常常被支使得疲憊不堪，然而，問題仍是得不到徹底解決。 企業(yè)和經(jīng)銷商如何互動 ?雙方根據(jù)合同相互支持、約束，通過鋪貨率、開戶率、配送力度
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