第五章客戶互動(編輯修改稿)
2025-01-30 10:23 本頁面
【文章內容簡介】 標 （ 1）經(jīng)濟聯(lián)系：主要是客戶從企業(yè)采購商品或者服務的金額以及數(shù)量； （ 2）情感聯(lián)系：主要體現(xiàn)為客戶對企業(yè)的信任、企業(yè)對客戶的關懷。 （ 1）同一市場中所有企業(yè)都面臨的未來可能的購買者； （ 2）企業(yè)競爭對手的客戶。 進一步細分： 擴大企業(yè)在潛在客戶中的知名度； 增強潛在客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務的認同感； 鼓勵潛在客戶購買等。 注意事項： （ 1）互動目的的具體性 企業(yè)設定的互動目標必須是具體的，而不是空泛的。 （ 2）互動目標可實現(xiàn)性 企業(yè)在指定互動目標時，需要考慮自身的資源和實力，不能脫離自身的實際情況。 （ 3）實現(xiàn)互動目標的時間期限 設定目標時需要制定實現(xiàn)目標的時間，目標的實現(xiàn)不能無限期拖延，以便于企業(yè)檢查互動目標的實現(xiàn)狀況。 （ 4）互動目標的多樣性 企業(yè)設定互動目標時，可以設立多個目標。但設立的多個目標之間應具有相互聯(lián)系性和相互兼容性，不能設立相互矛盾的目標。 設計互動內容 反映企業(yè)特定互動目標的一個主旨，企業(yè)在進行互動時，需要設計一個能夠實現(xiàn)互動目標的主題，這將關系到目標能否實現(xiàn)。 確定互動預算 確定預算的方法： ，將所有可能的資源都用于客戶互動； ，確定一個固定的比例； ，來確定本企業(yè)用于互動的費用； 。 首先，將互動目標進行細分，確定具體的目標； 其次，分析達到這一目標所需要完成的任務； 最后，估計完成這些任務所需花費的成本。 優(yōu)勢： 能夠讓企業(yè)清楚知道所花費的資源與取得的成果之間的關系。 確定互動渠道與頻率 企業(yè)與客戶的互動包括了許多類型的渠道，在具體的互動過程中，企業(yè)不可能選擇所要的互動渠道，而只能選擇其中的某些渠道進行互動。而且，在選擇渠道的同時要考慮該渠道所適應的客戶互動頻率。 首先，需要弄清客戶期望通過什么途徑與企業(yè)互動； 其次，分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢，根據(jù)客戶的期望和企業(yè)的目標確定合適的渠道； 最后，企業(yè)需要注意不同類型渠道的組合使用。 問題一：企業(yè)在什么時間與客戶互動； 問題二：企業(yè)間隔多長時間與客戶互動。 評估互動效果 ■ 互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？ ■ 在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？ ■ 在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？ 客戶投訴 馬蹄的故事： 丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌， 丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄， 丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬， 丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個將軍， 丟掉一個將軍，失掉一場戰(zhàn)爭， 丟掉一場戰(zhàn)爭，失掉一個國家。 客戶抱怨的分類 ? 非投訴型抱怨 – 停止購買（用“腳”投票） – 向他人傳遞不滿信息（ 美國消費者調查的結果反映，在每一百位不滿意的顧客中，約有 13%的不滿意顧客平均每人會向 20個人訴說，其余不滿意顧客平均每人會向 9個人訴說 ） ? 投訴型抱怨－－是挑戰(zhàn)也是機遇 – 西方有句諺語“沒有消息就是好消息”，但對于一家企業(yè)而言，沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。 5% 正式投訴的顧客 26% 69% 曾向一線服務人員投訴的顧客 不滿意但從不投訴的顧客 顧客投訴金字塔 客戶投訴的價值和原因 通過客戶投訴，企業(yè)客戶了解自身在產(chǎn)品或者服務中存在哪些問題，進而找到改進吧辦法； 顧客投訴是企業(yè)獲得顧客忠誠的有效機會，如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會帶給客戶滿意。 根據(jù)美國 OCA/白宮全國消費者調查的一項資料顯示 ： 不滿意但還會從企業(yè)購買東西的顧客 不投訴者： 9%（ 91%不會再回來） 投訴沒有得到解決： 19%（ 81%不會再回來） 投訴得以解決： 54%（ 46%不會再回來） 投訴迅速得到解決 82%（ 18%不會再回來） 你的結論是什么？ ？ 我們的結論： ? 投訴者無論問題是否得到解決，但其重復消費的比率會高于不投訴者。特別值得注意的是：即使問題不予以于解決，但投訴了的顧客也有更高的可能重復消費。（為什么？？） ? 投訴顧客的問題能否得到解決會大大地提高其重復購買的可能性（從 19%到 54%）
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1