【文章內(nèi)容簡介】 高盈利 充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財務方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學習方面30平衡分數(shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財務方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學習方面預算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗和創(chuàng)造性促進了內(nèi)部營運流程31平衡分數(shù)卡－財務方面252。 財務方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等252。 在 1996年平衡分數(shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開始運用其他的指標方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經(jīng)營活動最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？32平衡分數(shù)卡－客戶市場方面“我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整合，讓客戶看到公司在合，讓客戶看到公司在 提高客戶服務質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時間的關(guān)鍵業(yè)務流程提高客戶服務質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時間的關(guān)鍵業(yè)務流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。我中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵 ” Rob Herhold，波音公司資深顧問，波音公司資深顧問252。 客戶市場中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場競爭力252。 該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應時間、交貨及時率、市場份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場形象和聲譽。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導向型企業(yè)非常重要33平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面252。 該大類指標（如：流程實施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務管理等方面的內(nèi)容 252。 采用內(nèi)部營運指標，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營運體系，包括：v 內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營運規(guī)范，在金融服務企業(yè)和公共服務企業(yè)重要性尤其突出v 創(chuàng)新機制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入v 客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部價值創(chuàng)造的同時提供客戶良好的服務v 供應鏈管理－－優(yōu)化營運過程中的采購渠道等為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？34平衡分數(shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？ ”252。 這是四個方面中最容易被企業(yè)忽視但同時又是最重要的一個方面，該大類指標（如：員工滿意度等）考察員工隊伍素質(zhì)、團體的團隊建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競爭力，是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ) 252。 在團隊建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達到的目標之間的差距，通過培訓和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔任不同的角色35平衡分數(shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部 部門關(guān)鍵流程 ? 成本? 質(zhì)量? 時間運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務部門至業(yè)務部門252。 針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標252。 通過績效指標的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標的實現(xiàn)公司關(guān)鍵流程 ? 成本? 質(zhì)量? 時間 252。 分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標252。 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)36財務表現(xiàn)　利潤增長率客戶市場　公司客戶滿意度平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務總部營業(yè)部 營業(yè)部客戶服務部呼叫中心財務表現(xiàn)　收入完成率費用預算率客戶市場　經(jīng)紀業(yè)務客戶滿意度客戶市場　客戶投訴解決率客戶市場　來電應答等候時間客戶咨詢當場解決的比例財務表現(xiàn)　收入完成率費用預算率客戶市場　營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例示例37q 每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成q 每個關(guān)鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述q 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標的準確性q 在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分數(shù)卡－主要信息38平衡分數(shù)卡示例示例39平衡分數(shù)卡 — 指標的權(quán)數(shù)q 運用 專家評分法 確定績效評價指標大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財務及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權(quán)重最后統(tǒng)計各指標的分數(shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標的權(quán)數(shù)先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集