ppt餐廳服務(wù)用語(yǔ)(編輯修改稿)
2025-01-30 04:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)即請(qǐng)教，以示敬仰，并仔細(xì)收好。 ? 將左上角向下折，然后回復(fù)到原來的位置表示由本人親自送來； ? 以名片代替便條，往往顯得比較鄭重。用鉛筆在名片左下方書寫具有特定含義的法文小寫字母： .表示恭賀新年； ? 拜訪生人或長(zhǎng)輩時(shí)，可先請(qǐng)人遞上一枚名片，作為通報(bào)之用，讓對(duì)方考慮一下能否見你； ? 拜訪相識(shí)的人而未能相遇，在深感遺憾時(shí)留張名片，上面寫一句 “ 很遺憾未能一見 ” 、 “ 很遺憾來訪未晤 ” 等，是很友善的表示，在社交名片上還可短短寫上幾句，作為非正式的舞會(huì)、茶會(huì)的請(qǐng)?zhí)?，或者是作為引見朋友的介紹信； 引導(dǎo)禮儀 ? 在走廊引路時(shí) ? 在樓梯間引路時(shí) ? 手勢(shì)指引禮儀 在走廊引路時(shí) ? 應(yīng)走在客人左前方的 3步處，手勢(shì)指引正確優(yōu)雅； ? 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央； ? 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)作些介紹。 在樓梯間引路時(shí) ? 讓客人走在右側(cè)，自己走在左側(cè)； ? 與拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人 “ 這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓梯 ” 等； ? 上樓梯時(shí)，客人走在前；下樓梯時(shí)，客人走在后面； ? 上樓梯：原則上應(yīng)女士靠右側(cè)走在前面。 手勢(shì)指引禮儀 ? 手指指點(diǎn)：談話時(shí)，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)，也不要用手指直指他人； ? 指路引路手勢(shì)：無(wú)論遇到業(yè)主還是其他人向我們問路，如果清楚都應(yīng)熱情指引，不能言辭不清、方向不清的隨便比劃，手勢(shì)應(yīng)掌心向上，五指并攏前伸，明確地指向地點(diǎn)方向配以言語(yǔ)； ? 要用手掌而不是手指指明方向； ? 接待時(shí)的引路手勢(shì)規(guī)范：當(dāng)指引客人從你的 A方向向 B方向水平走時(shí)，你的右手當(dāng)是手心向上且五指并攏前伸，手臂彎曲從你的 A方向優(yōu)雅地水平地向 B方向劃一直線；上下樓梯時(shí)手勢(shì)要從 A方向指向?qū)⒁巴?B方向，手勢(shì)指引從 A方向劃到 B方向的直線（略帶弧度）應(yīng)與從 A到B的路線平行； ? 揮手招呼人：高抬手臂，使之與身體之間的角度不小于 90176。，手心朝下，輕揮手腕，招呼人時(shí)手心向上顯示著輕視無(wú)禮與蠻橫； ? 捻指：捻指就是用手的拇指與食指彈出 “ 叭叭 ” 的聲響，這是一種很隨便的舉止，意義復(fù)雜，表高興、贊同亦表輕浮，正式場(chǎng)合慎用為好； ? 手勢(shì)不宜過多，令人眼花繚亂。 電梯禮儀 ? 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入； ? 到達(dá)目的地后，按住 “ 開 ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下； ? 電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先； ? 當(dāng)電梯內(nèi)乘客已滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼后邊的客人，“ 對(duì)不起，已滿員了，請(qǐng)稍候。 ” ； ? 操作電梯時(shí)，關(guān)門要輕，開門要慢，啟動(dòng)平穩(wěn)，停靠要平，確保客人物件的安全平穩(wěn)，對(duì)老弱病殘者應(yīng)給予必要的幫助。 電話禮儀 ? 電話是崗位上最常用的溝通工具，也是公司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一，希望每一個(gè)員工都能給外界一個(gè)好的印象，讓別人知道我們是善于溝通、親和、懂禮貌、有修養(yǎng)的人。 接電話 ? 鈴聲響起三聲內(nèi)，除專人或?qū)Ｓ霉δ茈娫?，接線員或本部門員工協(xié)助接聽，必須二 三聲內(nèi)接起； ? 問候及簡(jiǎn)潔報(bào)出單位 /部門名稱； ? 確認(rèn)對(duì)方單位、名字； ? 轉(zhuǎn)接電話前詢問清楚來電事項(xiàng)，確定是否有必要為其轉(zhuǎn)接； ? 留下聯(lián)系方式，如要拒絕來電者，仍需禮貌婉轉(zhuǎn)回絕； ? 禮貌地結(jié)束電話 ； ? 掛電話； ? 轉(zhuǎn)達(dá)來電者的必要事項(xiàng)給相關(guān)人員； ? 記錄并詳細(xì)向有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容。 接聽電話注意事項(xiàng) ? 所有電話必須在三聲內(nèi)接起，三聲內(nèi)沒人接的電話給客人的印象是：你不想接他的電話； ? 如果電話響時(shí)你正和其他人忙于其他事，那么，征得對(duì)方諒解后，馬上去接電話； ? 或許電話響時(shí)，你正非常匆忙地趕到，那么在你拿起聽筒前屏住呼吸，這樣，客人才覺得受到了歡迎，因?yàn)?，如果你聽起來有壓力和非常匆忙，那客人也覺得著急； ? 確保讓客人聽到自然，清晰和愉快的聲音； ? 當(dāng)你和客人談話時(shí)，千萬(wàn)不要把壞情緒通過聲音傳給客人； ? 每個(gè)人在接電話時(shí)，一定要專心與對(duì)方談話，不要對(duì)著聽筒同時(shí)與身邊的人說話； ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話； ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話； ? 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神； ? 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭； ? 講電話的聲音要清脆、洪亮、語(yǔ)言要有親和力，說話不可吞吞吐吐或含混不清 ? 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言； ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉； ? 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電； ? 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話； ? 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，要禮貌告知其受理投訴部門的電話號(hào)碼；如代接投訴，處理后續(xù)告知處理投訴的專人或部門。 打電話技巧 ? 撥出電話； ? 確定對(duì)方及問候，找能夠傳話到位、能辦事的相關(guān)人員； ? 自我介紹 ； ? 簡(jiǎn)明說明來電事項(xiàng)； ? 再匯總確認(rèn) ； ? 禮貌地結(jié)束談話； ? 先掛電話者應(yīng)該是打電話的一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士，如果在通話過程中發(fā)生斷線、中繼等情況，也應(yīng)打電話方重新?lián)艽颉? 電話打錯(cuò) ? 自己打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉； ? 別人
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