aaf_顧客關系管理未來發(fā)展(ppt20)(編輯修改稿)
2025-01-30 03:38 本頁面
【文章內容簡介】 安全共享，實現網路革命 11 第三節(jié) 未來發(fā)展 顧客關係管理之困擾與解決之道 在競爭激烈的時代下，「資訊」已成為一項重要資產 資料的重要性日益凸顯 資料是企業(yè)寶貴的資源和財富 對資料的挖掘、分析與利用能為企業(yè)創(chuàng)造更大的財富 不僅個人接受著驚人數量的資訊，企業(yè)資料處理更呈幾何級數增長 12 依資訊管理而生存 現代企業(yè)的生存與發(fā)展多借助資訊技術以提高效率、降低成本並改善服務，進而全面提升企業(yè)競爭力 資料是企業(yè)資訊化核心，為保證企業(yè)運轉的關鍵 在我國企業(yè)資訊化建設過程中，由於未能從應用與整體角度以考慮系統(tǒng)投入，使許多企業(yè)的資訊化建設耗資大且漏洞多，致命的是盲目追求業(yè)務處理自動化、決策自動化等高層建設，忽略資訊管理基礎工作 只重視硬體投資卻忽視軟體建設管理，導致一流硬體設備在運行上變?yōu)槎髂酥寥鞯能涹w系統(tǒng) 隨著泡沫經濟破滅，企業(yè)要確保資訊化建設資源發(fā)揮最大效益，須重新認識資訊管理之重要性 13 CRM資料管理 CRM系統(tǒng)中對客戶資訊整合集中管理，體驗出將客戶作為企業(yè)資源之一的構想 完整的客戶檔案或資料庫將成為企業(yè)頗具價值的資產，更是企業(yè)視為提升市場競爭力之必備策略 通過對客戶資料的深入分析與應用，企業(yè)營銷業(yè)績將得到明顯改善 運用 CRM系統(tǒng)可對企業(yè)與客戶間之各種關係進行全面管理，控制營銷過程可能導致客戶抱怨的各種行為 藉 Inter 技術， CRM系統(tǒng)突破供應鏈上資訊交流的邊界，將客戶、經銷商、企業(yè)銷售部進行整合，企業(yè)對客戶個性化需求快速回應，幫助企業(yè)降低銷售成本 對企業(yè)用戶， CRM誘人之處是能幫助其改善業(yè)績，贏得競爭 國內企業(yè)對 CRM概念已經認同，並進入 CRM系統(tǒng)實施醞釀階段 但 CRM發(fā)展仍面臨諸多困難，制約關鍵因素之一就是CRM軟體產品沒有與用戶的深度實施及參與相結合，未能進入成熟階段 14 顧客關係管理之應用發(fā)展 CRM之未來發(fā)展對眾多企業(yè)來說將會是一大挑戰(zhàn) 在未來的五年內， CRM領域的發(fā)展情況將如何變化呢？ 在此期間又會有哪些新型 CRM應用浮出臺面呢？ 根據 Gartner集團預計， CRM應用將朝向四個新的應用發(fā)展 15 CRM應用新發(fā)展 企業(yè)間之顧客關係管理 合作夥伴關係管理 (Partner Relationship Management, PRM)，意謂企業(yè)間 CRM應用的範例 許多企業(yè)用戶已意識到傳統(tǒng) CRM解決方案的部署僅是 CRM應用之一部分 已有不少企業(yè)開始著手尋覓將呼叫中心、行銷團隊及合作夥伴連接在一起的途徑，以求實現更高品質的產品行銷與客戶聯繫 企業(yè)間 CRM應用的發(fā)展還將可能導致 SCM、ERP與 CRM等三類企業(yè)應用之間的界限日趨模糊，並最終推動將多種應用與自動化處理系統(tǒng)集於一身之全新 CRM解決方案出現 16 顧客關係管理
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