數位世紀顧客關系管理(編輯修改稿)
2025-01-29 05:51 本頁面
【文章內容簡介】 ity) ? Rust, Zeithaml and Lemon (2023)定義，「品牌權益」就是顧客對於品牌主觀以及無形的評估。 ? 這個評估是無法由一個企業(yè)客觀的特質所解釋，而是顧客對於品牌主觀的知覺，這些知覺通常是情緒性的、主觀的、而且是不理性的，其來源包括 品牌注意(Brand Awareness)、 對於品牌的態(tài)度 (Attitude Towards the Brand)、和 企業(yè)道德 (Corporate Ethics)，透過這三項品牌權益的衡量指標，企業(yè)便能瞭解其品牌對於顧客是否有足夠的吸引力 數位世紀顧客關係管理 29 關係權益 (Relationship Equity) ? 所謂「關係權益」 (Relationship Equity)就是衡量顧客是否願意與某一家企業(yè)有所往來。 ? 依據 Rust, Zeithaml and Lemon (2023)的定義，關係權益就是顧客主觀及客觀地評估之後，願意繼續(xù)與企業(yè)有所往來的傾向。 數位世紀顧客關係管理 30 關係權益 (Relationship Equity) ? Rust et al. (2023)認為，可利用下列方式來提升關係權益 ? 1. 忠誠度計劃 (Loyalty Programs) ? 2. 認同計劃 ? 3. 親和力計劃 (Affinity Programs) ? 4. 社群計劃 (Community Programs) ? 5. 知識建立計劃 (Knowledge Building Programs) 數位世紀顧客關係管理 31 顧客價值 ? 所謂「價值」 (Value)是影響人們選擇行為以及評估世界的重要指標。 ? 價值是決定產品的使用，並幫助消費者在不同的產品中做出抉擇，為瞭解決衝突，而訂定決策的標準。由市場行銷來看，價值是提供市場區(qū)隔的基礎 數位世紀顧客關係管理 32 顧客價值的定義 ? Zeithaml (1998)定義，顧客價值 (Customer Value)是消費者根據獲得與付出的知覺，對產品效用的全面評估。由此可知，「顧客價值」是顧客對其慾望及需求是否被滿足的最終認知 ? Saliba Fisher (2023)定義，所謂「顧客價值」是顧客所獲得的利益與付出成本之比值 數位世紀顧客關係管理 33 顧客價值定義 數位世紀顧客關係管理 34 顧客價值的形成 數位世紀顧客關係管理 35 價值創(chuàng)造之流程 數位世紀顧客關係管理 36 顧客價值立方體 數位世紀顧客關係管理 37 顧客價值構面 ? 實體效用 ? 心理效用 ? 時間效用 ? 地點效用 ? 選購效用 數位世紀顧客關係管理 38 整體顧客價值模式 數位世紀顧客關係管理 39 顧客的潛在價值 ? 顧客的潛在價值可直接影響任何企業(yè)的成敗，也是管理階層所關注的焦點，為了評估顧客潛在有多少價值，光看創(chuàng)造出的營收、成本是不夠的。而是要看顧客是否有意願參與產品的設計和製造，還要看他們願意分享訊息和資源的程度，另外也與他們希望參與產品設計的程度有關。 ? 問題是，企業(yè)要如何評估、追蹤、影響他們顧客的潛在價值呢？ 數位世紀顧客關係管理 40 作法 ? 1. 分析顧客潛在價值的來源 ? 2. 找出顧客價值的型態(tài) — 特定顧客群的潛在價值 ? 3. 決定顧客投資組合 — 顧客價值優(yōu)先順序 ? 4. 長期追蹤顧客價值的改變 — 歷史、目前、潛在 ? 5. 增加顧客潛在價值 數位世紀顧客關係管理 41 顧客價值的本質 想一想： ? 1. 什麼原因會讓您決定在那裡進行交易？ ? 2. 什麼原因會讓您決定在那家廠商購買商品，而不是另一家？ ? 3.
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