電話營(yíng)銷ci服務(wù)銷售(編輯修改稿)
2025-01-30 01:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)團(tuán)體基本資料及其連 續(xù)交易行為資料，編成個(gè)別顧客資料卡 （２）企業(yè)欲行開(kāi)發(fā)拓展準(zhǔn)顧客之個(gè)別基本資料。 電話營(yíng)銷與顧客信息庫(kù)關(guān)聯(lián) 21 顧客信息庫(kù)設(shè)立前須考慮因素 （１）確立設(shè)立顧客信息庫(kù)的目的，為日后顧客信息庫(kù)設(shè)立及運(yùn) 用作準(zhǔn)繩。 （２）掌握企業(yè)特性及顧客交易特征，配合企業(yè)實(shí)際需要。 （３）企業(yè)所需資料內(nèi)容、數(shù)量、時(shí)效及未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展可能性。 （４）企業(yè)組織大小，業(yè)務(wù)量多寡，人員素質(zhì)及財(cái)力負(fù)荷能力， 以決定“信息庫(kù)規(guī)?！?。 （５）依業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定“數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容充實(shí)步驟”。 （６）人員招募訓(xùn)練事宜。 （７）事務(wù)流程合理化設(shè)計(jì)，以減少無(wú)謂事務(wù)處理，提高顧客數(shù) 據(jù)處理效率。 （８）顧客信息庫(kù)設(shè)立的全程耗用時(shí)間及成本控制。使顧客信息 庫(kù)能以合理成本及快速時(shí)間之下完成、運(yùn)作。 22 顧客資料類別 （１）依顧客交易之有無(wú)分 （２）依資料來(lái)源分 （３）依資料內(nèi)容分 計(jì)算機(jī)作業(yè)在顧客信息管理功能 顧客信息制作及儲(chǔ)存，耗費(fèi)大量人力、物力及時(shí)間，方能有良好收獲。電話營(yíng)銷企業(yè)引入計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，將可以經(jīng)濟(jì)且迅速地獲得良好顧客信息管理功能。 23 24 建立有效的ＤＭ作業(yè) ＤＭ意義及其優(yōu)缺點(diǎn) 傳達(dá)企業(yè)訊息 ★人性化接觸 ★被讀率高 ＤＭ在電話營(yíng)銷中功能 ★商品促銷時(shí)。 ★新產(chǎn)品促銷。 ★售后服務(wù)。 ★締結(jié)良公共關(guān)系，提升企業(yè)形象。 24 有效ＤＭ要件 ★掌握獨(dú)特銷售賣點(diǎn) (The Unique Selling Poing) ★確實(shí)及時(shí)地將ＤＭ遞交到目標(biāo)顧客手中 ★及時(shí)配合電話促銷 ＤＭ寄發(fā)時(shí)機(jī) 25 ＤＭ基本型態(tài)及其內(nèi)容 26 ＤＭ方案制作及執(zhí)行 27 展 開(kāi) 有 效 的 電 話 促 銷 28 31電話促銷面面觀 電話溝通的優(yōu)缺點(diǎn) ★實(shí)時(shí)性 ★簡(jiǎn)便性 ★雙向性 ★經(jīng)濟(jì)性 ★普遍性 ★沒(méi)有約定，易干擾★看不見(jiàn)對(duì)方，且事后難留下記錄 電話促銷意義 以電話主動(dòng)與目標(biāo)顧客進(jìn)行個(gè)別雙向溝通，以達(dá)成營(yíng)銷目的之市場(chǎng)活動(dòng)。 29 展開(kāi)有效的電話促銷 促銷前準(zhǔn)備工作 電話促銷 促銷后聯(lián)系工作 30 電話促銷類別 31 32 電話促銷的基本流程 作好各項(xiàng)準(zhǔn)備 確立銷售目標(biāo) 掌握產(chǎn)品知識(shí) 安排工作環(huán)境 建立客戶系統(tǒng) 練習(xí)電話對(duì)話 提出合適問(wèn)題 傾聽(tīng)客戶心聲 學(xué)習(xí)應(yīng)付拒絕 無(wú)論何時(shí)都要成功 促成客戶定貨 催收應(yīng)收帳款 對(duì)付客戶抱怨 32 作好各項(xiàng)準(zhǔn)備 A、明確給客戶打電話的目的 Ｂ、明確打電話的目標(biāo) Ｃ、思索為達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題 Ｄ、思索客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題 Ｅ、設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 Ｆ、所需資料的準(zhǔn)備 Ｇ、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備 Ｈ、保持爽朗的嗓聲 掌握產(chǎn)品知識(shí) （１）培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品的自信 （２）對(duì)產(chǎn)品知識(shí)充分了解與掌握 33 提出合適問(wèn)題 了解顧客的想法、欲望以至成交異議 傾聽(tīng)客戶心聲 一 切購(gòu)買行為，到最后都是取決于客戶當(dāng)下的情緒導(dǎo)向。 學(xué)習(xí)應(yīng)付拒絕 銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始。 34 促成客戶定貨 把握成 交時(shí)機(jī) —— 購(gòu)買訊號(hào) 催收應(yīng)收帳款 （１）明確訂出帳款回收方法，徹底執(zhí)行。（２）明確告訴顧客付款成法。 （３）迅速提供「未回收帳款明細(xì)表」。 對(duì)付客戶抱怨 顧客購(gòu)買行為 商品使用 使用成果評(píng)價(jià) 顧客抱怨申訴 企業(yè)處置顧客抱怨 拒
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