電話(huà)銷(xiāo)售禮儀(編輯修改稿)
2025-02-07 13:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話(huà)者的意圖。要注意的是，電話(huà)的內(nèi)容應(yīng)該使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。 ＷＨＯ（對(duì)象） ＷＨＯ是指打電話(huà)的對(duì)象。通話(huà)的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話(huà)開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話(huà)者是不是所要找尋的人。 接電話(huà)的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱(chēng)呼時(shí)都應(yīng)該注意滿(mǎn)足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。 ＷＨＥＮ（時(shí)間） ＷＨＥＮ是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話(huà)。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話(huà)，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶(hù)檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。 ＷＨＥＲＥ（場(chǎng)所） ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶(hù)進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話(huà)線(xiàn)路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線(xiàn)時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話(huà)系統(tǒng)。因此，在打電話(huà)之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。 ＨＯＷ（方法） ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話(huà)中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶(hù)能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話(huà)語(yǔ)，很難讓客戶(hù)接受。 二、確定對(duì)方尊稱(chēng)及電話(huà)號(hào)碼 當(dāng)確定完畢 5Ｗ 1Ｈ的所有問(wèn)題之后，接下來(lái)還需要確定如何稱(chēng)呼對(duì)方、對(duì)方電話(huà)號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話(huà)者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話(huà)號(hào)碼或相關(guān)人員。 三、報(bào)上自己公司的名稱(chēng) 及自己的姓名 確定對(duì)方尊稱(chēng)和電話(huà)號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱(chēng)以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話(huà)的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話(huà)溝通的開(kāi)始。 五、真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝 跟客戶(hù)的通話(huà)交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話(huà)過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶(hù)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶(hù)更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 六、專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終專(zhuān)心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。如果在接電話(huà)的同時(shí)還在做其他事情，沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)的言語(yǔ)并要求客戶(hù)重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶(hù)很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話(huà)鈴聲就是專(zhuān)心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)接電話(huà)敷衍了事。 七、對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì) 在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥 …… ”，客戶(hù)就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話(huà)或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話(huà)的技能可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。 注意事項(xiàng)： ? 重要的第一聲 ? 要有喜悅的心情 ? 清晰明朗的聲音 ? 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) ? 認(rèn)真清楚的記錄 ? 了解來(lái)電的目的
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