電話營(yíng)銷培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-30 01:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一般情況下不要打斷客戶 25. 不要長(zhǎng)時(shí)間打私人電話 三 /電話禮儀 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起電話說“您好” 好習(xí)慣三：微笑著說話 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫? 好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話 三 /電話禮儀 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 三 /電話禮儀 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 三 /電話禮儀 好習(xí)慣二：拿起電話說“您好” 三 /電話禮儀 好習(xí)慣三：微笑著說話 三 /電話禮儀 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 三 /電話禮儀 好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 三 /電話禮儀 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 三 /電話禮儀 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 三 /電話禮儀 好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾 三 /電話禮儀 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫? 三 /電話禮儀 好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話 作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾 卡耐基的成功名言： “ 你不可能有第二次機(jī)會(huì)來建立你的第一印象。 ” 三 /電話溝通的基本方法和技巧 電話溝通的基本方法步驟 AIDA銷售技巧 A Attention 引發(fā)注意 I Interest 提起興趣 D Desire 提升欲望 A Action 建議行動(dòng) 行動(dòng)起來： 大家根據(jù)以上原則設(shè)計(jì)一個(gè)電話場(chǎng)景，寫在紙上。 三 /電話溝通的基本方法和技巧 繞過“看門人”的技巧 ?以禮貌贏得接線人的； ?把程序化的語(yǔ)句整理成令人感興趣的話語(yǔ)； ?慎用專業(yè)詞語(yǔ)，打造第一印象； ?利用曖昧資訊，防止泄露業(yè)務(wù)底牌； ?臆造特征事件得到關(guān)鍵人姓名； ?當(dāng)總機(jī)說 “ 不 ”時(shí)，不妨轉(zhuǎn)向其它部門。 ?理應(yīng)既成的事實(shí)，解除接線人的戒心； ?提供便利的回答，引導(dǎo)接線人說 “ 行 ” ； ?適時(shí)沉默，以憑借氣勢(shì)突破防線。 三 /電話異議處理方法和技巧 異議的實(shí)質(zhì) 冰山原理 三 /電話異議處理方法和技巧 異議的實(shí)質(zhì) 處理沖突 三 /電話異議處理方法和技巧 異議 的實(shí)質(zhì) 克服異議的風(fēng)格 三 /電話異議處理方法和技巧 要求行動(dòng) 澄清異議、提出方案 達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏 學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù) 使反對(duì)具體化 認(rèn)同和分享 客戶的感受 處理異議的五步法 采取積極的態(tài)度 三 /電話異議處理方法和技巧 【 舉例 】 銷售 k/3財(cái)務(wù)軟件過程中，客戶認(rèn)為金算盤的財(cái)務(wù)軟件可以滿足目前的使用需求，金蝶 k/3財(cái) 務(wù) 產(chǎn)品就是 “ 價(jià)格太貴 ” 銷售：我們的 k/3財(cái)務(wù)產(chǎn)品功能能夠滿足你的財(cái)物需求，非常適合貴公司使用。 顧客： “ 金算盤 ” 的產(chǎn)品也能夠滿足我們的目前使用， k/3與 “ 金算盤 ” 相比價(jià)格太貴了。 銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！我們的 KIS產(chǎn)品就便宜的多，只不過功能比 k/3差一些，而且。 顧客：要是功能比 “ 金算盤 ” 的差我們?yōu)槭裁匆I你們的產(chǎn)品？ 銷售：那你就選擇我們的 k/3產(chǎn)品吧！ 顧客：可是價(jià)格實(shí)在太貴了呀！ 銷售：一分錢一分貨??！ 顧客：貴的我買不起，我們沒有預(yù)算呀！ 銷售：（非常憤怒）那到底買不買？ 采取積極的態(tài)度 三 /電話異議處理方法和技巧 認(rèn)同和分享客戶的感受 情景 1： 客戶：我們研究和對(duì)比了你們的 k/3財(cái)務(wù)，它的價(jià)格比 “ 金算盤 ” 高得太多了。 銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！價(jià)格高得太多了。但是我們的服務(wù)的確是一 流的。 客戶：而且使用和實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。 銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。 情景 2： 客戶：我們研究和對(duì)比了你們的 k/3財(cái)務(wù)，它的價(jià)格比 “ 金算盤 ” 高的太多了。 銷售：我明白您的意思，的確使用和實(shí)施 k/3財(cái)務(wù)的價(jià)格比 “ 金算盤 ” 的花費(fèi)要 大一些。 客戶：而且使用和實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。 銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為使用和實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。 判斷：正確與錯(cuò)誤的方法 三 /電話異議處理方法和技巧 學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)，使反對(duì)具體化 ◆ 學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù) , 同時(shí)使反對(duì)具
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