服務運盈(1)(編輯修改稿)
2025-01-30 00:06 本頁面
【文章內容簡介】 p management presence Firm management Shareholder value 個性服務 服務補救 高層管理 Customer personalization ? Selection of customer segment ? Specific service approach for each segment ? Personal relationship with customers in each segment ? 特定的服務方法滿足特定的顧客，而不是一種服務滿足所有的顧客，如果這樣，市場越大，顧客滿意度越低。 ? 細分客戶群體，使用不同的服務方法。 ? 客戶信息數據庫系統(tǒng)。 Service recovery ? Convenient plaint system ? Empowered frontline employees ?投訴會加強交流，最不滿意的顧客從來不投訴。 ?在 60/40 –滿意 /不滿意的前提下，得到服務補救的顧客比以前更加忠實。 Top management presence ? Presence in the field ? Present in the mind of employees through a clear vision ? 把顧客的聲音帶到公司里來。 ? 辦公室是觀察問題最可怕的地方。 ? 走動管理。 ? 建設性不滿：員工參與，鼓起責任表達不滿。 商業(yè)生態(tài)系統(tǒng) 上游產品 下游產品 下游企業(yè) 上游企業(yè) 服務運盈的商業(yè)邏輯 股東價值 資產利用率 總成本構成 客戶價值 價格 顧客收益 透明度 服務補救 服務質量 樂趣 創(chuàng)新 良好的公共關系 員工的積極態(tài)度 簡化管理費用 低成本 高生產率 組織能力和員工能力的五項修煉 ?速度 ?連貫性 ?靈活性 ?敏銳性
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