營(yíng)銷技巧戀愛(ài)式營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-01-29 16:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 由于交易慣例化比用于新客戶的成本低（ 1）提高客戶購(gòu)買的總價(jià)值 ① 產(chǎn)品價(jià)值：個(gè)性化的特征，企業(yè)必須投其所好，開(kāi)發(fā)合適產(chǎn)品，滿足客戶② 服務(wù)價(jià)值：服務(wù)價(jià)值是指產(chǎn)品實(shí)體出售前后，企業(yè)提供的各種附加服務(wù)，如空調(diào)：海爾 “ 出真品，送真情 ”③ 員工價(jià)值：也就是內(nèi)部客戶滿意度，聯(lián)邦快遞調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)客戶滿意率提高到 85％，企業(yè)的外部客戶滿意率高達(dá) 95％④ 形象價(jià)值：企業(yè)和產(chǎn)品在公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值（ 2）減少客戶購(gòu)買的總成本貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本 案例：在維也納皇家大飯店就餐 案例：通用電氣的親情營(yíng)銷 “ 親情營(yíng)銷 ” 是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費(fèi)者在時(shí)間與空間上的距離。企業(yè)通過(guò)建立、拓展、保持和強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各方面利益的最大化。 “ 親情營(yíng)銷 ” 的核心是 “ 精確化服務(wù) ” ，即以 10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購(gòu)買和更新產(chǎn)品的意愿?！ ?客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級(jí)度?？蛻魸M意度衡量指標(biāo)是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。對(duì)企業(yè)持褒揚(yáng)態(tài)度者，肯定對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，因此美譽(yù)度可以作為企業(yè)衡量客戶滿意程度的指標(biāo)之一指名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí)，他們就會(huì)在消費(fèi)過(guò)程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例，因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意的重要指標(biāo)。抱怨率是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例?？蛻舻谋г故遣粷M意的具體表現(xiàn)，通過(guò)了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的不滿意狀況，所以抱怨率也是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo) 。銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。一般而言，客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就有良好的銷售力，而客戶不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就沒(méi)有良好的銷售力，所以銷售力也是衡量客戶滿意級(jí)度的指標(biāo)。25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％銷售力抱怨率回頭率指名度美譽(yù)度 客戶 “ 忠誠(chéng) ” 就是客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是 “ 對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心?！ 】蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。 忠誠(chéng)型的客戶通常是指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。盡管滿意度和忠誠(chéng)度之間有著不可忽視的正比關(guān)系，但即使是滿意度很高的客戶，如果不是忠誠(chéng)客戶，為了更便利或更低的價(jià)錢，也會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。 第九講 客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷對(duì)產(chǎn)品表示滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示不滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示滿意對(duì)產(chǎn)品表示不滿意易遭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的客戶破壞型客戶忠誠(chéng)型客戶對(duì)公司仍然抱有希望的客戶客戶忠誠(chéng)度矩陣 忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效應(yīng)的。一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多?？蛻糁艺\(chéng)（ 3）銷售量上升（ 4）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位（ 5）能夠減少營(yíng)銷費(fèi)用（ 6）不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)（ 7）有利于新產(chǎn)品推廣（ 2）內(nèi)部客戶忠誠(chéng)的意義（ 1）外部客戶忠誠(chéng)的意義 ① 以保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培訓(xùn)新員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保持 “ 外部客戶忠誠(chéng) ” 的連續(xù)性，避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。 ② 增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨(dú)特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 1）外部客戶忠誠(chéng)的意義 ① 有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)，并不斷發(fā)展新客戶 ② 有助于減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷售成本 （ 2）內(nèi)部客戶忠誠(chéng)的意義 案例：企業(yè)發(fā)獎(jiǎng)金（ 1）衡量品牌忠誠(chéng)度常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)就是重復(fù)購(gòu)買率，重復(fù)購(gòu)買率越高，客戶越穩(wěn)定。重復(fù)購(gòu)買率在 50％以上的客戶重復(fù)購(gòu)買率在 10％－ 50％之間跳躍者（中度忠誠(chéng)者）重復(fù)購(gòu)買率在 10％以下價(jià)格驅(qū)使者（低度購(gòu)買者）忠誠(chéng)者（高度忠誠(chéng)者）不同的客戶忠誠(chéng)度（ 1）品牌定位和品牌形象（ 2）加強(qiáng)溝通（ 3）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（ 4）強(qiáng)化報(bào)告，持之以恒 （ 2）客戶忠誠(chéng)是建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上的認(rèn)識(shí)階段 理解階段 滿意階段 強(qiáng)化階段 （ 1）客戶檔案的管理案例：香港麗晶飯店 企業(yè)對(duì)客戶檔案的運(yùn)用，必須填寫(xiě)建檔，適當(dāng)保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績(jī)。第十講 客戶分類管理① 收集客戶信息，如姓名、地址等② 客戶交易情況③ 評(píng)估客戶信息的正確性④ 主要審查
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