客戶關(guān)系管理的成功原則(編輯修改稿)
2025-01-29 16:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 rding System)： 記錄所有通話與應(yīng)答服務(wù)的值機(jī)員姓名、通話長度以及來話資 料等 CTI資料，提供日後顧客進(jìn)一步追蹤查詢? 電腦與電話整合 ( Computer Telephony Integration, CTI)20CRM系統(tǒng)互動介面－電話客服中心 (續(xù) )? CTI主要目的，便是希望結(jié)合電腦與電話這兩大資源，以簡化服務(wù)流程? 電腦電話整合 (CTI)： 增加資訊系統(tǒng)對客服人員的支援功能，如螢?zāi)伙@示來電顧客的基本資料與身分，協(xié)助客服人員立即擁有足夠的資訊處理顧客來電等? 客戶經(jīng)驗(yàn)管理系統(tǒng)： 負(fù)責(zé)企業(yè)客服過程中有關(guān)人事、系統(tǒng)、行政流程等績效及成效的管理? 其他功能： 顧客可藉由 Call Center進(jìn)行下單交易、客戶申訴、產(chǎn)品諮詢、客戶服務(wù)、電話行銷與銷售、顧客滿意度調(diào)查、帳款催收功能? 客服中心強(qiáng)大的功能： 使得許多企業(yè)紛紛建置，但因每個座席的建置與管理成本不低，故興起電話客服委外業(yè)務(wù)，對較小公司而言委外較為劃算 21典型的電話客服中心作業(yè)流程22CRM系統(tǒng)操作面－銷售自動化? 顧客帳戶管理 (Account Management)： 能存取帳戶資料，包括帳戶狀況、收入潛力以及所有帳戶的歷史資料? 機(jī)會管理 (Opportunity Management)： 了解、確認(rèn)以及排列銷售機(jī)會的優(yōu)先順序，並易於追蹤交易 狀況? 銷售管理 (Sales Management)： 包括銷售衡量、銷售人員指派與協(xié)調(diào)、銷售活動報表分析、銷售資料彙整及銷售指導(dǎo)等? 訂單管理 (Order Management)： 可快速、正確地擷取、建立、確認(rèn)以及處理顧客訂單? 顧客訂單管理 (Order Management)： 使顧客能建立、開立、確認(rèn)以及追蹤所有通路的訂單 23CRM系統(tǒng)操作面－銷售自動化 Oracle? 以 Oracle CRM為例，其銷售功能可細(xì)分為 7個模組? iStore提供網(wǎng)站商店的功能，使用者可以瀏覽產(chǎn)品明細(xì)資料、產(chǎn)品價格表、線上查詢可用量? 提供購貨車功能，並且結(jié)算客戶應(yīng)付帳款，並將訂單及帳款資料轉(zhuǎn)到 ERP的系統(tǒng)中? Sales Online提供整個銷售過程的管理，輸入銷售活動、並可接收行銷資料分配給業(yè)務(wù)人員，也可記錄下銷售過程中業(yè)務(wù)的所有活動紀(jì)錄? 業(yè)務(wù)主管可以隨時看到部門內(nèi)各業(yè)務(wù)的動態(tài)，和預(yù)計簽約一覽表? Mobile Field Sales模組可以讓系統(tǒng)可用無線的方式，連結(jié)CRM系統(tǒng)輸入業(yè)務(wù)相關(guān)資料，並可以查詢業(yè)務(wù)所需資料? Incentive Compensation模組可以讓使用者定義傭金計劃，彈性決定傭金計算公式，及定義傭金計算範(fàn)圍 24CRM系統(tǒng)操作面－服務(wù)自動化 ? 接觸管理 (Contact Management)： 記錄與顧客接觸的每一次活動，累積顧客的資料。可方便銷售人員查詢歷史記錄，也可加以分析? 現(xiàn)場服務(wù)支援 (Field Service Support)： 指技術(shù)支援之售後服務(wù)，通常為硬體維修之到府服務(wù)? 顧客服務(wù)與支援 (Customer Service and Support)： 支援顧客服務(wù)，包含顧客問題的指派、追蹤、報告與解決等? 帳單管理： 建立、調(diào)整、開立發(fā)票、處理付款以及解決訂單問題? 顧客滿意度管理： 確認(rèn)、解決顧客問題與管理顧客關(guān)係和忠誠25CRM系統(tǒng)操作面－服務(wù)自動化 Oracle? 以 Oracle CRM為例，其服務(wù)功能中可細(xì)分為 8個模組? iSupport提供讓客戶可以自己在網(wǎng)頁上取得支援和服務(wù)的模組：提供個人化網(wǎng)頁、可以跟電子郵件串聯(lián)，透過電話跟支援部門的人員聯(lián)絡(luò)等? Field Service是到場服務(wù)系統(tǒng)的核心，它的功能在於到場服務(wù)人員可以做派工計劃，實(shí)際派工和做細(xì)部服務(wù)活動的監(jiān)控? Mobile Field Service可以讓服務(wù)人員可以立即線上取得服務(wù)資訊，讓時常在外奔跑的服務(wù)人員，可取得精確的派工和服務(wù)時程資料? Depot Repair是處理廠內(nèi)維修的模組，如客戶壞掉的產(chǎn)品回廠維修管理、客戶送維修件先借貨給客戶使用等維修活動管理? Spares Management因?yàn)榫S修零件的倉庫，會分布在許多不同的區(qū)域，故這些卡車上的維修零件，也必須要做控管? Scheduler提供智慧性的資源分配系統(tǒng)，系統(tǒng)會在客戶與服務(wù)人員未確認(rèn)該服務(wù)工時前，自動先保留該時段和資源 26CRM系統(tǒng)操作面－行銷自動化 ? 案源管理 (Lead Management)： 針對潛在顧客作管理，包含找出潛在顧客，將潛在顧客分派給適當(dāng)?shù)匿N售人員等? 忠誠管理： 發(fā)展、支援、分析顧客忠誠策略? 品牌知曉度管理： 管理大量行銷活動以創(chuàng)造公司知名度? 通路促銷管理： 建立、展開、執(zhí)行和分析複雜的促銷活動27CRM系統(tǒng)操作面－行銷自動化 Oracle? Oracle CRM行銷功能中可以細(xì)分為三個模組： Marketing online、 iMarketing、 MES。這三個模組的結(jié)合，可以控管整個行銷流程? 首先系統(tǒng)可以定義及管理行銷活動，迅速定義及查詢行銷活動相關(guān)所用的資訊及成本? 管理各行銷子活動預(yù)算，作預(yù)算的計劃及預(yù)算核準(zhǔn)及控管 。? 系統(tǒng)也會記錄行銷活動中，各潛在客戶的反應(yīng)以及潛在客戶的資料28CRM系統(tǒng)分析面－資料倉儲? 現(xiàn)有顧客人口統(tǒng)計資料： 包括目前顧客的年齡、生命周期階段、性別、所得、職業(yè)、教育及地理區(qū)域等? 潛在顧客人口統(tǒng)計資料： 指未來潛在顧客的分析? 心理統(tǒng)計資料： 包括相關(guān)產(chǎn)品興趣嗜好、休閒旅遊狀況、社會公益興趣、偏好的資訊服務(wù)內(nèi)容等? 消費(fèi)者行為資料： 包括產(chǎn)品購買記錄、產(chǎn)品使用習(xí)慣、媒體接收習(xí)慣等? 顧客意見反應(yīng)資料： 記錄企業(yè)與顧客間的互動情況與顧客反應(yīng)結(jié)果? 外部資料： 包括市場、競爭對手、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)等資料? 企業(yè)各通路、供應(yīng)商等相
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1