第五章客戶需求與服務(wù)管理(2)(編輯修改稿)
2025-01-29 00:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 差 ④ 預(yù)測(cè)者主觀判斷引起的誤差 誤差的計(jì)算方法 ① 平均誤差 ② 絕對(duì)平均誤差 ③ 均方差 ④ 標(biāo)準(zhǔn)差 第四節(jié) 客戶服務(wù)管理 一、客戶服務(wù)概述 客戶服務(wù)的定義 一種發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)者、銷售者和第三方之間的過(guò)程。這種過(guò)程導(dǎo)致把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品或服務(wù)中去 。是一個(gè)以成本最優(yōu)化的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價(jià)值的過(guò)程。 客戶服務(wù)與物流的關(guān)系 物流服務(wù)包含在客戶服務(wù)之中 比例最大、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)利器，物流職能的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)中的物流要素 ①時(shí)間要素 —— 時(shí)間長(zhǎng)短、穩(wěn)定性 ②可靠性 ③信息溝通 ④便利性 二、客戶服務(wù)過(guò)程 交易前的要素 ① 制定客戶服務(wù)政策書(shū)面指南 ② 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 ③ 組織機(jī)構(gòu) ④ 系統(tǒng)柔性 ⑤ 管理服務(wù) 交易中的要素 ① 缺貨水平 ② 訂貨信息 ③ 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ④ 訂貨周期 ⑤ 特殊運(yùn)輸 ⑥ 轉(zhuǎn)運(yùn) ⑦ 訂貨的便利性 ⑧ 商品的替代性 交易后的要素 ① 安裝、質(zhì)量保證、修理和配件 ② 商品跟蹤 ③ 客戶投訴、索賠和退貨 ④ 商品的暫時(shí)替補(bǔ) 三、客戶服務(wù)的改善 客戶需求調(diào)查 客戶分類管理 制定改進(jìn)方案 實(shí)施方案要不斷改進(jìn) 第五節(jié) 客戶訂單管理 一、客戶訂單管理概述 訂單管理的定義 訂單管理系統(tǒng)是買(mǎi)賣(mài)雙方交流有關(guān)產(chǎn)品訂單信息的基本方式。 訂單準(zhǔn)備階段 ① 訂單準(zhǔn)備階段 ② 訂單傳輸階段 —— 手工、電子化 ③ 訂單輸入階段 —— 手工、自動(dòng) ④ 訂單履行階段 ⑤ 訂單信息跟蹤 ⑥ 訂單處理結(jié)果反饋 已知今年第一季度的銷售額為 800萬(wàn)元 ，其季節(jié)性因素為 ， 而今年第二季度的季節(jié)性因素為 ， 那么今年第二季度預(yù)計(jì)銷售額是多少 ？ 解：今年第二季度的銷售額預(yù)計(jì)為800 （ ） ＝ 1000（ 萬(wàn)元 ） 序號(hào) 年份 實(shí)際需求 預(yù)測(cè)需求 1 1997 51 2 1998 44 3 1999 60 4 2023 55 5 2023 43 6 2023 50 7 2023 59 52 8 2023 43 9 556044515 ?????F 435950439 ?????F 序號(hào) 年份 實(shí)際需求 預(yù)測(cè)需求 1 1997 51 2 1998 44 3 1999 60 4 2023 55 5 按“離預(yù)
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