客戶關(guān)系管理8(編輯修改稿)
2025-01-28 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù) 質(zhì) 量 的 特 性 1）主觀性?？蛻舾兄馁|(zhì)量來自于客戶的感受。 2）抽象性?？蛻敉ǔＶ荒芑\統(tǒng)、抽象地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量。 3）相對(duì)性?？蛻糁皇菍?duì)自己關(guān)心的因索進(jìn)行相對(duì)性的衡量。 4）非全面性。絕大多數(shù)客戶只根據(jù)部分典型的指標(biāo)或自認(rèn)為重要的 指標(biāo)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的整體質(zhì)量。 主要知識(shí)和技能 3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略 ? 1．實(shí)施服務(wù)一體化 ? （ 1）售前服務(wù)， 是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供服務(wù)的一系列活動(dòng)。如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售前服務(wù)是幫助客戶認(rèn)識(shí)自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購買欲望的重要步驟。 ? （ 2）售中服務(wù)， 是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問題等。售中服務(wù)與客戶的實(shí)際購買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。 ? （ 3）售后服務(wù)， 是指在產(chǎn)品售出之后為客戶提供的服務(wù)，如產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓(xùn)等。售后服務(wù)可以使客戶放心地購買和使用，免除后顧之憂，獲得整體滿意，成為企業(yè)穩(wěn)定的客戶群體并帶動(dòng)他人加入購買。 ? 2．提供個(gè)性化的服務(wù) ? （ 1）與客戶聯(lián)盟。 從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，企業(yè)給每位客戶提供個(gè)性化服務(wù)就必須把每個(gè)客戶作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因此，企業(yè)必須將以往“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的觀念轉(zhuǎn)變成“以客戶需要為中心”的營(yíng)銷觀念。與客戶聯(lián)盟的最大好處是能夠很快掌握客戶需求變化的動(dòng)態(tài)。 ? （ 2）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 要利用現(xiàn)代科技手段提高個(gè)性化服務(wù)水平，而因特網(wǎng)為個(gè)性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以建立一個(gè)優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過企業(yè)內(nèi)部擁有的客戶資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到客戶的需求信息。 主要知識(shí)和技能 3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略 ? 3．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷 ? （ 1）識(shí)別客戶。實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，必須盡可能詳盡、深入地了解你的客戶， ? （ 2）區(qū)分等級(jí)。不同的客戶具有不同的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)必須對(duì)其進(jìn)行等級(jí)劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。 ? （ 3）加強(qiáng)互動(dòng)溝通。一對(duì)一營(yíng)銷必須與每一位客戶進(jìn)行對(duì)話，實(shí)行一對(duì)一的雙向溝通。 ? （ 4）提供產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的真實(shí)需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行批量訂制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。 ? 4．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù) ? 客戶關(guān)系生命周期主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期四個(gè)時(shí)期。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，還需要針對(duì)不同的客戶關(guān)系生命周期實(shí)施不同的客戶服務(wù)策略。 主要知識(shí)和技能 4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系 表 81 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表 有形性 1，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施 2，服務(wù)設(shè)施具有吸引力 3，員工有整潔的服務(wù)和外表 4，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 可靠性 5，公司向客戶承諾的事情能及時(shí)地完成 6，客戶遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 7，公司是可靠的 8，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù) 9，正確記錄相關(guān)的服務(wù) 響應(yīng)性 10，不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間 ※ 11，期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ※ 12，員工并不總是愿意幫助客戶 ※ 13，員工因?yàn)樘σ灾劣跓o法立即提供服務(wù)，滿足客戶需求 ※ 保證性 14，員工是值得信賴的 15，在從事交易時(shí)客戶會(huì)感到放心 16，員工是有禮貌的 17，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù) 移情性 18，公司不會(huì)針對(duì)不同的客戶提供個(gè)別的服務(wù) ※ 19，員工不會(huì)給予客戶個(gè)別的關(guān)懷 ※ 20，不能期望員工了解客戶的需求 ※ 21，公司沒有優(yōu)先考慮客戶的利益 ※ 22，公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有客戶的需求 ※ 主要知識(shí)和技能 4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系 口碑傳播 個(gè)人需要 過去的經(jīng)歷 可感知的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)傳遞（售前、售中、售后的接觸） 認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范 管理者對(duì)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的理解 與客戶的外部溝通（營(yíng)銷傳播） 差距 5 差距 2 差距 3 企業(yè) 客戶
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