客戶關系管理8(編輯修改稿)
2025-01-28 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務 質(zhì) 量 的 特 性 1）主觀性?？蛻舾兄馁|(zhì)量來自于客戶的感受。 2）抽象性。客戶通常只能籠統(tǒng)、抽象地評價產(chǎn)品的質(zhì)量。 3）相對性?？蛻糁皇菍ψ约宏P心的因索進行相對性的衡量。 4）非全面性。絕大多數(shù)客戶只根據(jù)部分典型的指標或自認為重要的 指標評價產(chǎn)品的整體質(zhì)量。 主要知識和技能 3:實施服務營銷策略 ? 1．實施服務一體化 ? （ 1）售前服務， 是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供服務的一系列活動。如市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售前服務是幫助客戶認識自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購買欲望的重要步驟。 ? （ 2）售中服務， 是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問題等。售中服務與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。 ? （ 3）售后服務， 是指在產(chǎn)品售出之后為客戶提供的服務，如產(chǎn)品運輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓等。售后服務可以使客戶放心地購買和使用，免除后顧之憂，獲得整體滿意，成為企業(yè)穩(wěn)定的客戶群體并帶動他人加入購買。 ? 2．提供個性化的服務 ? （ 1）與客戶聯(lián)盟。 從市場營銷的角度看，企業(yè)給每位客戶提供個性化服務就必須把每個客戶作為一個細分市場。因此，企業(yè)必須將以往“以生產(chǎn)為導向”的觀念轉變成“以客戶需要為中心”的營銷觀念。與客戶聯(lián)盟的最大好處是能夠很快掌握客戶需求變化的動態(tài)。 ? （ 2）充分利用網(wǎng)絡技術。 要利用現(xiàn)代科技手段提高個性化服務水平，而因特網(wǎng)為個性化服務提供了良好的基礎。企業(yè)可以建立一個優(yōu)良的電子商務網(wǎng)絡平臺，通過企業(yè)內(nèi)部擁有的客戶資料和網(wǎng)上聯(lián)絡的方式得到客戶的需求信息。 主要知識和技能 3:實施服務營銷策略 ? 3．實施一對一營銷 ? （ 1）識別客戶。實施一對一營銷，必須盡可能詳盡、深入地了解你的客戶， ? （ 2）區(qū)分等級。不同的客戶具有不同的商業(yè)價值，企業(yè)必須對其進行等級劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。 ? （ 3）加強互動溝通。一對一營銷必須與每一位客戶進行對話，實行一對一的雙向溝通。 ? （ 4）提供產(chǎn)品和服務。根據(jù)客戶的真實需求，對產(chǎn)品進行批量訂制或量身定做有關產(chǎn)品。 ? 4．依據(jù)不同的客戶關系生命周期階段實施不同的服務 ? 客戶關系生命周期主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期四個時期。實施服務營銷策略，還需要針對不同的客戶關系生命周期實施不同的客戶服務策略。 主要知識和技能 4:建立客戶服務的質(zhì)量指標體系 表 81 SERVQUAL服務質(zhì)量量表 有形性 1，有現(xiàn)代化的服務設施 2，服務設施具有吸引力 3，員工有整潔的服務和外表 4，公司設施與他們所提供的服務相匹配 可靠性 5，公司向客戶承諾的事情能及時地完成 6，客戶遇到困難時，能表現(xiàn)出關心并提供幫助 7，公司是可靠的 8，能準確地提供所承諾的服務 9，正確記錄相關的服務 響應性 10，不能指望他們告訴客戶提供服務的準確時間 ※ 11，期望他們提供及時的服務是不現(xiàn)實的 ※ 12，員工并不總是愿意幫助客戶 ※ 13，員工因為太忙以至于無法立即提供服務，滿足客戶需求 ※ 保證性 14，員工是值得信賴的 15，在從事交易時客戶會感到放心 16，員工是有禮貌的 17，員工可以從公司得到適當?shù)闹С?，以提供更好的服? 移情性 18，公司不會針對不同的客戶提供個別的服務 ※ 19，員工不會給予客戶個別的關懷 ※ 20，不能期望員工了解客戶的需求 ※ 21，公司沒有優(yōu)先考慮客戶的利益 ※ 22，公司提供的服務時間不能符合所有客戶的需求 ※ 主要知識和技能 4:建立客戶服務的質(zhì)量指標體系 口碑傳播 個人需要 過去的經(jīng)歷 可感知的服務質(zhì)量 服務傳遞（售前、售中、售后的接觸） 認知轉變?yōu)榉召|(zhì)量規(guī)范 管理者對客戶期望的服務質(zhì)量的理解 與客戶的外部溝通（營銷傳播） 差距 5 差距 2 差距 3 企業(yè) 客戶
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