為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行(編輯修改稿)
2025-01-28 18:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)劃物料信息集成MRP70年代MRPⅡ80年代ERP90年代ERPⅡ21世紀(jì)0109 13ERP近期的發(fā)展主要四個(gè)方面：近期的發(fā)展主要四個(gè)方面： l （ 1）注重整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息，加強(qiáng)對(duì)合作伙伴與客戶信息的管理。l （ 2）注重人力資源開發(fā)和知識(shí)管理，加強(qiáng)信息與知識(shí)的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高其市場(chǎng)價(jià)值的戰(zhàn)略措施。l （ 3）加強(qiáng)決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，工作流管理技術(shù)。l （ 4）加強(qiáng)系統(tǒng)的集成性與開放性，應(yīng)用Inter 技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)等，促進(jìn)與電子商務(wù)的集成。0109 14第三節(jié)第三節(jié) 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（ CRM））l 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展l 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得消費(fèi)者的消費(fèi)理念由理性消費(fèi)階段向感覺消費(fèi)階段和感情消費(fèi)階段轉(zhuǎn)變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關(guān)注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動(dòng)的與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，以期在滿足客戶價(jià)值的同時(shí)也不斷提升企業(yè)價(jià)值。 0109 15二、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵二、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵 l （一）客戶關(guān)系管理的概念lCRM是集管理理念、流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，企業(yè)實(shí)施 CRM的目的是通過識(shí)別價(jià)值客戶、與價(jià)值客戶建立長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶價(jià)值和企業(yè)自身價(jià)值。 0109 16（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵l 客戶關(guān)系管理是一個(gè) “以客戶為中心 ”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其內(nèi)涵由理念層、體制層、技術(shù)層三部分構(gòu)成：l 理念層是從企業(yè)管理思想、管理模式、管理制度等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓 。l 體制層從流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等方面確保以客戶為中心的服務(wù)理念得到貫徹落實(shí)，既是理念層的有形展示形態(tài)，又是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證機(jī)制。l 技術(shù)層是一套以 CRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺(tái)。該平臺(tái)把以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)化為軟件的各種業(yè)務(wù)功能，并固化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，它同時(shí)支持理念層和體制層，從技術(shù)上與體制上一起確保以客戶為中心的理念的實(shí)現(xiàn)。0109 17（三）對(duì)客戶關(guān)系管理的幾種（三）對(duì)客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解錯(cuò)誤理解l 1．上 CRM就是上一個(gè)大型軟件項(xiàng)目l 2．大企業(yè)才要 CRM0109 18三、三、 電電 子商子商 務(wù)務(wù) 下的下的 CRM的特征與功的特征與功能能l （一）電子商務(wù)下的 CRM的特征電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識(shí)別價(jià)值客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理。 l 1．靈活性l 2．互動(dòng)性l 3．自動(dòng)性0109 19（二）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系（二）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理功能管理功能l （ 1）客戶信息管理（
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