【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮：? 明確顧客的需求：現(xiàn)實(shí) ←—差距 —→需求理想還沒(méi)得到擁有處于麻煩之中不好的感覺(jué)客戶感覺(jué)需要改變 →意識(shí)到需求存在→有效的解決方案→購(gòu)買得到擁有沒(méi)有煩惱良好感覺(jué)38需求的正負(fù)兩面行為 金牌：好處 惡狗：痛苦運(yùn)動(dòng)員比賽人際交往做業(yè)務(wù)員家庭裝修穿著獎(jiǎng)牌尊敬業(yè)務(wù)提成高雅別致（穿名牌）被人認(rèn)為是尊貴一族不想對(duì)不起教練和家人不希望被人看不起不希望被人認(rèn)為無(wú)能不想被人說(shuō)老土不希望被人說(shuō)是窮光蛋銷售新手： “先生，我能把馬引到水邊，但是沒(méi)有辦法讓它每次都喝水。 ”銷售經(jīng)理： “讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺(jué)得渴。 ” （ 需求來(lái)自感覺(jué) ）39高雅別致享受生活? 榮耀：覺(jué)得有品位、有個(gè)性。? 安心：在這里購(gòu)買是放心的；不希望以后有很多麻煩。? 舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境。? 稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象。使用安全價(jià)格合理尊貴一族成功人士購(gòu)物體驗(yàn)舒服服務(wù)響應(yīng)及時(shí)客戶的需求是什么？40客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？探詢 —— 肯定? 客戶顧慮的方面 ： 誠(chéng)信度、款式、價(jià)格、服務(wù)、后續(xù)問(wèn)題及服務(wù)響應(yīng)。– 您對(duì)我們店的燈飾有怎樣的感覺(jué)？– 你以前買過(guò)燈具嗎？。有怎樣的感受 和 想法？– 在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。為什么特別重視這一點(diǎn)？– 以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺(jué)得還可以的？。其他方面您有什么看法？– 您能具體地說(shuō)一下您的想法好嗎？– 您所說(shuō)的。是指什么具體的問(wèn)題呢？– 除了關(guān)心這個(gè)，還有其他方面嗎？41影響選擇階段? 把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)：? 影響客戶的感覺(jué)：? 強(qiáng)調(diào)自己的特色：42顧客為什么要選擇我們？選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？? 我們公司的滿足程度怎樣？如何改變？信譽(yù)度？ 款式？ 質(zhì)量？ 價(jià)格？認(rèn)知和重視程度高中低重視程度： —— 對(duì)我們的評(píng)價(jià)： ——服務(wù)？43影響客戶感覺(jué) 3F技巧： 感覺(jué) 感到 發(fā)現(xiàn)? feel：重復(fù)顧客的感覺(jué)：– 您是說(shuō) ...是嗎？– 您的意思是 ...我可以這么理解嗎？? felt：說(shuō)出客戶曾經(jīng)的感覺(jué)及其變化：– 確實(shí)我們也有老顧客提出這樣的看法，感到 ...– 確實(shí)有一些顧客一開(kāi)始也有這樣的感覺(jué) ...? found：提供改變客戶感覺(jué)的正確處理信息：– 一款燈飾的價(jià)值取決于好幾個(gè)因素：設(shè)計(jì)是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？44案例說(shuō)明? 顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！? 導(dǎo)購(gòu)員：先生，您是說(shuō)我們店的燈具比普通燈具店的燈具貴一些？（ 重復(fù)顧客的感覺(jué)，同時(shí)確立有利的比較對(duì)象 ）? 顧客：是啊，貴很多呢。? 導(dǎo)購(gòu)員：您說(shuō)得對(duì)（ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開(kāi)始時(shí)大多也有這樣的感覺(jué)。不過(guò)他們后來(lái)還是選擇了我們。（ 說(shuō)出其他顧客的感覺(jué)及變化 ）您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ）您覺(jué)得我們的進(jìn)價(jià)為什么比普通店貴嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到成本上 ）? 顧客：為什么呀？? 導(dǎo)購(gòu)員：（ 提供信息引導(dǎo)改變感覺(jué) ）首先，原創(chuàng)設(shè)計(jì)的燈飾自然會(huì)貴一些，因?yàn)槊靠钌a(chǎn)的周期其實(shí)是不長(zhǎng)的，而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)成本是很高的。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會(huì)比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購(gòu)成本。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開(kāi)始就能理解我們了。您覺(jué)得呢？ 。 45影響客戶的感覺(jué) 1： 信譽(yù)度? 顧客： “你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？ ”? 導(dǎo)購(gòu)員： “謝謝您對(duì)我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對(duì)我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來(lái)的。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶對(duì)我們有很好的評(píng)價(jià)，但那也只是他們的評(píng)價(jià)，不能代表您的看法。我們希望給您的是實(shí)實(shí)在在的您自己切身體驗(yàn)到的好感。您說(shuō)呢？ ...所以，至少您要給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)??！就象我們都想中頭彩，但至少要先買張彩票，是不是？ ”46影響客戶的感覺(jué) 2： 款式與價(jià)格? 顧客： “你們這邊燈飾的款式倒還不錯(cuò)，就是價(jià)格比較貴。”? 導(dǎo)購(gòu)員： “非常感謝您對(duì)我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個(gè)性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？ ......至于價(jià)格，您是說(shuō)我們的 燈飾 比普通的 燈具 要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買價(jià)廉物美的東西。不過(guò)您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的 進(jìn)貨成本 。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價(jià)格，我想您也能理解，是不是？ ...” 47影響客戶的感覺(jué) 3： 質(zhì)量? 顧客： “你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好。 ”? 導(dǎo)購(gòu)員： “您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。確實(shí)我們被很多中看不中用的東西害得有點(diǎn)怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。您覺(jué)得我們會(huì)做 “一錘子買賣 ”嗎？ ...誰(shuí)都知道現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒(méi)有立足之地。我們之所以能生存下來(lái)并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個(gè)法寶。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...”48影響客戶的感覺(jué) 4： 服務(wù)? 顧客： “不知道你們的服務(wù)怎樣？ ”? 導(dǎo)購(gòu)員： “您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)？ ...您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們的顧客有抱怨過(guò)我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實(shí)令人很失望很生氣！ ...我們?cè)O(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！ ”49案例學(xué)習(xí) 1（已經(jīng)初步完成了產(chǎn)品介紹）? 導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，這套家具確實(shí)很適合您家的裝修風(fēng)格， 并且最近看中它的顧客也很多。李小姐，您覺(jué)得怎么樣？（ ？ ）? 顧客：嗯，這套家具外觀還不錯(cuò)，你們的牌子也還可以，可我感覺(jué)價(jià)格比別的地方貴了一點(diǎn)。如果再便宜 500元的話我就考慮了。? 導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，我們的家具確實(shí)比您看過(guò)的貴一點(diǎn)。（ ？ ）不過(guò)，您也知道家具要長(zhǎng)期使用，所以除了比較價(jià)格以外，質(zhì)量怎么樣其實(shí)更重要，您說(shuō)是不是？您更看重的是價(jià)格還是質(zhì)量呢？（ ？ ）? 顧客：質(zhì)量當(dāng)然很重要了。? 導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您是知道的，有的家具雖然便宜幾百元，但一旦碰到質(zhì)量不合格的廠家就很麻煩，您說(shuō)呢？（ ？ ）50? 這時(shí)候旁邊有兩位一起來(lái)的自由客說(shuō)了一句： “這套家具真難看呀。 ”? 導(dǎo)購(gòu)員：（迅速站到自己接待的客戶和自由客中間，然后微笑發(fā)問(wèn)）謝謝兩位的建議。請(qǐng)問(wèn)兩位今天想看點(diǎn)什么？? 自由客： …… 我看看沙發(fā)。? 導(dǎo)購(gòu)員：小張，請(qǐng)過(guò)來(lái)一下，這兩位客戶想看看沙發(fā)，你給他們介紹一下。? 然后回過(guò)頭來(lái)繼續(xù)接待原來(lái)的顧客： 李小姐，鞋子穿在腳上是否舒服只有自己清楚，您說(shuō)是不是？李小姐，您來(lái)好幾次了，我都把您當(dāng)作老朋友一樣，我是真心想為您服務(wù)好。李小姐，您不想早點(diǎn)拿回家享受一下嗎？。51案例學(xué)習(xí) 2? 顧客：小姐，這條裙子多少錢？（顧客試穿后詢價(jià)）? 導(dǎo)購(gòu)員：這件裙子現(xiàn)在賣 498元。? 顧客：打幾折？? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您現(xiàn)在看到的都是我們前天早上剛從廣州空運(yùn)過(guò)來(lái)的最新款。（ 言下之意是不打折 ）? 顧客：那你們什么時(shí)候打折？? 導(dǎo)購(gòu)員：我們的牌子很少打折。即使打折，也一般都選在換季或是缺色斷碼的時(shí)候。? 顧客：哦，那好吧，我等你們打折的時(shí)候再來(lái)。? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您有這樣的考慮我能理解。（ 肯定對(duì)方 ）我們以前也有老顧客和您一樣，不過(guò)真的等到我們打折時(shí)，要么發(fā)現(xiàn)自己喜歡的款式?jīng)]有了，要么買回去以后沒(méi)穿幾天就發(fā)現(xiàn)換季不能穿了，等到來(lái)年再穿吧，又發(fā)現(xiàn)自己喜歡新的款式了。所以，從這個(gè)角度來(lái)看，打折時(shí)買衣服其實(shí)并沒(méi)有真正便宜多少，因?yàn)楫吘挂路琴I來(lái)穿的，而不是放在衣柜里看的。衣服是穿的時(shí)間越長(zhǎng)越劃算，您說(shuō)是嗎？（ 3F技巧進(jìn)行觀念引導(dǎo) ）? 顧客：哦。 52? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您看這條裙子我們賣得非常好，加上您的身材也很合適。我真的擔(dān)心您再來(lái)的時(shí)候就沒(méi)有您合適的尺碼了。那是不是很可惜呢？（ 引導(dǎo)體驗(yàn)痛苦 ）? 顧客：。? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您現(xiàn)在買，款式、尺碼、色碼都很整齊，您可以隨便挑選自己喜歡的，并且還可以穿一個(gè)整季！加上我們現(xiàn)在也有一些贈(zèng)品相送，所以這么看的話，您現(xiàn)在買其實(shí)一點(diǎn)也不虧。如果您真的喜歡，為什么不現(xiàn)在就讓自己享受呢？（ 傳遞現(xiàn)在擁有的利益 ）? 顧客：那好吧，聽(tīng)你的。? 導(dǎo)購(gòu)員：是啊，善待自己就是讓自己及時(shí)擁有和享受。（ 觀念引導(dǎo) ）我給您開(kāi)票打包。53案例學(xué)習(xí) 3? 顧客：這雙運(yùn)動(dòng)鞋多少錢？（顧客試穿后詢價(jià)）? 導(dǎo)購(gòu)員：全國(guó)統(tǒng)一價(jià) 488元。? 顧客：不能便宜點(diǎn)嗎？? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，非常抱歉。我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，所以定價(jià)上我真不能幫到您。但您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)，這雙鞋都是這個(gè)價(jià)，讓您真正買得放心。（ 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)不會(huì)受損 ）? 顧客： 450元，我就拿了。（顧客顯示出對(duì)這雙鞋子很中意）? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，我能理解。買鞋子價(jià)格確實(shí)很重要，不過(guò)質(zhì)量也很重要，您說(shuō)是嗎？（ 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 ）? 顧客：那肯定，否則我就不買了。? 導(dǎo)購(gòu)員：是的，您也知道，如果鞋子質(zhì)量不好穿幾天就出現(xiàn)問(wèn)題不能穿了，那才叫賣得貴呢，您說(shuō)對(duì)嗎？? 顧客：嗯。 54? 導(dǎo)購(gòu)員：還有，鞋子穿起來(lái)好不好看也要考慮，畢竟鞋子也是穿給別人看的。您說(shuō)是嗎？（ 強(qiáng)調(diào)美觀的利益 ）? 顧客：。? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，這雙鞋子雖然貴了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，您可以多穿一段時(shí)間，關(guān)鍵是穿在你腳上很合適，很好看。這樣的鞋子哪怕現(xiàn)在多花 38元也值得，因?yàn)榇┑臅r(shí)間長(zhǎng)，又讓自己更好看，您說(shuō)是不是？我想，您總不至于為了省 38元而放棄給自己這個(gè)很好的禮物吧？這是不是對(duì)自己太苛刻了？（ 設(shè)身處地的心理攻勢(shì) ）? 顧客：嗨，我說(shuō)不過(guò)你。不過(guò)你說(shuō)得也有道理。那就拿一雙吧。? 導(dǎo)購(gòu)員：謝謝您的夸獎(jiǎng)。那好，這雙是樣品，我現(xiàn)在就到庫(kù)房里去給您拿一雙新的，請(qǐng)稍等。55案例學(xué)習(xí) 4? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您好，很高興再見(jiàn)到您！（ 套近乎 ）? 顧客：嗯，想再比較一下。? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說(shuō)是嗎？（ 引向關(guān)鍵點(diǎn) ）? 顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個(gè)呢。反正每個(gè)人都說(shuō)自己的東西好，真不知道該相信誰(shuí)了。? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您有這樣的想法很正常。（ 肯定顧客，開(kāi)始運(yùn)用 3F技巧 ）我的一些老顧客，他們和您一樣覺(jué)得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問(wèn)題。后來(lái)還是決定買了我們的東西。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？? 顧客：我不是很清楚。56? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩 個(gè)方面來(lái)看。首先您要看板材環(huán)保等級(jí)及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。高環(huán)保的地板一般都用 E0環(huán)?；?，并且大 多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。（ 說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn) ）我們的地板采用的 就是這種材質(zhì)，所以您看到相對(duì) ***品牌來(lái)說(shuō)，我們的會(huì)貴一點(diǎn)。李先生，您清楚 E0環(huán)?；氖鞘裁锤拍顔幔浚?引發(fā)好奇 ）? 顧客：什么意思呢？? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您平時(shí)喝啤酒嗎？（ 進(jìn)一步促進(jìn)好奇 ）? 顧客：喝呀，怎么了？? 導(dǎo)購(gòu)員：啤酒的甲醛含量為 E3級(jí)，我們的板材為 E0級(jí)，比您喝的啤酒中的甲醛含量還要少得多。您認(rèn)為這樣的板材怎樣呢？（ 引導(dǎo)比較 ）? 顧客：是吧，我還真的沒(méi)主意呢。? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導(dǎo)致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染。我們的地板在貼面時(shí)采用最高標(biāo)準(zhǔn)的熱壓時(shí)間、溫度及壓力